最近不少朋友都遇到了客訴的問題。

解決得好，就能轉危為機，挽回客戶；解決得不好，就容易失去客戶。

話不多說，我們先來看一個學員的案例吧。

他的問題如下：

冰大，我有一個客戶，以前一直合作的很好，但是年前有一批貨改用中歐鐵路發貨，造成發了三個月時間客人才收到貨。

客人非常火，我們也跟他解釋過很多，而且還賠償了一些費用給他，但是客人已經兩個多月沒給我們下過單了，所有聯系方式都不回復。

以前客人每個月至少會下一次單給我們，請問我有什么方法能挽回這個客戶？

我的回復如下：

01

鐵路運輸

不穩定因素多

我覺得鐵路運輸這個事情啊，最好不要去碰，為什么？因為我們常規肯定是正常的發貨，regular order，用的是海運；然后呢，一些特殊的，比如說urgent order ，promotion items，用的是空運。

那這樣的情況就是長期以來的外貿管理，那鐵路運輸不是說不行，而是說它很多時候有各種不確定的因素，如果說沿路的國家可能檢驗啊，或者說各種各樣的事情吧，它有可能都會被耽擱。

而鐵路，因為要穿越太多太多的國家，不明朗，不穩定因素太多了，某一國可能因為特殊的情況，疫情，或者說海關要關閉，可能要封關，那這個時候可能一拖半個月，兩個月都有可能。

所以這樣的情況下，如果說是你擅自做出的，我要鐵路運輸，那客戶可能就非常的惱火，除非說這個事情是客戶自己主動提出的，你們配合他來做，那這個時候他就不可能找你麻煩，那這就是意外不可抗力。

所以說你們得拿出一個解決方案，因為你以前有了這個不開心的story，那你現在客戶兩三個月都沒有項目給你做，你可能要跟客戶去道歉，把這個事情說清楚。

02

做方案

拉長談判節奏

然后對于你的損失，我們前面已經有了賠償，那在未來的幾個訂單里面，我依然給你一些相應的補貨來表示我們的誠意，那你此刻有沒有可能拉住客戶，你把這個所謂的claim這個方案要拉長。

我從來都不建議，客戶說不高興，要賠償，我們就賠錢，沒有用啊。

比如說客戶讓你賠20%，你可能討價還價賠了5%，客戶接受了，好了，他拿了錢以后就再也沒有以后了。

所以說這個事情你吃虧了，你賠了錢，那客戶也吃虧了，沒有達到他的預期，所以說賠款的方案不是這么談的，你需要做幾套方案，去給對方選擇，讓他做選擇題。

也就是說我們得拿出我們的誠意來，如果說客戶，假設你要賠30%、40%，可以，那在未來的幾個訂單里面，比如說第一個訂單我們賠10%，第二個，第三個，第四個都是賠8%，那后面到第五個，第六個賠5%，到最后一個訂單，我們可能再賠10%。

我們可能分六個到八個訂單來給你賠償，那這是我們的權益。

所以你要有一些比較有策略性的方案，不是簡單的道歉就可以解決，不是簡單賠錢就可以處理，你得把這個事情給他拉長，談判節奏拉長，給他維護下去。

所以說你所謂的誠意不是一次性給的，你要在未來的一段時間里給。

就好比，今天我要訂機票，我看國航的那個套餐，它就很有意思，比如說199，你買一個定向套餐，從杭州回深圳，那我可能說我能夠來回飛幾次對不對？

他給的幾張券就是你在幾次以后可以使用，你第一次可能只能使用50塊的券，那第二次就會使用100塊的券；等你兩張50，兩張100，用完了以后他再送你兩張200，等到你飛到第五次第六次的時候，你每次才可以減200。

那你看人家的策略多好，多有代表性，所以我們要從生活當中去學習，去學習別人的一些談判方式和方法。

然后像索賠這個領域，這個case，其實我業務課程里面光是索賠就講了好多好多好多課，然后后面的答疑平臺里面，還有無數的案例，所以有時間的話可以認真地去看一下，因為這些東西其實關系到后期的合作。

所以我們跟客戶打交道，不是說我們愿意去做，我們講道理就行。

談判是千變萬化的，有無數的內容，無數的策略，有各種各樣的技巧，如何說，我們花小錢辦大事情，這是我們要想明白的。

03

站在客戶立場

去解決問題

我們再回到這個問題，客戶要求走中東鐵路，那是客戶的要求，但是耽擱了，會不會給他的生意造成嚴重的影響？那你是否說我能夠站在你的立場上跟你考慮如何去解決現在的問題呢？

如果說因為這個鐵路的耽擱，好，這批貨現在賣不掉，我們不跟你講道理，講道理有什么用，對不對？

我跟你講道理，我的確一分錢都不用賠，你的事情跟我沒關，但是客戶以后也就沒有以后了。

所以說我們得站在客戶的立場幫對方去考慮和解決問題。

那現在這個問題怎么解決？歷史的遺留問題如何處理？未來我們如何避免這個問題再發生？我們如何控制我們的交貨期？我們如何去跟我們的貨代談判，如何去鎖定在你這邊到岸的時間？

這些東西有很多內容可以談判，所以這一系列東西都可以拉長我們跟客戶的溝通和談判的節奏。

而客戶，比如說他走鐵路，是不是因為現在海運費大漲，他開始選擇走鐵路？

那你就去跟客戶談，那我們如果依然改回海運，結果成本會增加多少？那這個增加的成本我們如何分攤？我如何幫你扛掉一部分？

你訂單繼續下給我，我幫你解決一些費用，我們也來降低成本，我們一起合作去度過這個難關。

在疫情階段，在現在海運費上漲階段，我們依然把訂單給他穩下來，依然能夠把合作進展下去，我不讓你一個人獨自承擔所有的費用，我幫你share一部分。

我們要擺出這個誠意，至少你這個姿態要有，讓客戶覺得我是在跟你一起協商去解決問題的，我們是全天候的戰略合作伙伴，而不是說我只是要你下單給我，掙你的錢，那你跟其他供應商什么區別呢？

這不是這樣談的，也不是這樣思考的，所以這個東西我覺得你得好好的去認真的想清楚，如何去擺正立場，如何跟客戶去打交道。

（來源：毅冰HK）

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（來源：毅冰HK）