今天來捋一捋二手投訴的問題。

做亞馬遜的老鐵們，相信很多人每天打開賬號之前都會先吸一口涼氣，因為高壓態(tài)勢，讓很多人的賬號一夜之間listing下架變狗，有的因為這個投訴被關了鏈接，有的甚至被關了店鋪，有的賣的確實是非新品，也會因為質(zhì)量問題即Used Sold ad New 產(chǎn)品被下架。

那么，遇到二手投訴要如何處理呢？

在這里，小申以其中一個賣家的案例舉例,從申訴思路和解決二手貨投訴問題的步驟給大家一一分析，如果你的賬號也出現(xiàn)這種情況了，不妨一起來收獲干貨。

案例: 深圳賣家劉先生，美國站因二手貨投訴問題導致listing被下架。

步驟1: 態(tài)度積極,認真反省,誠懇認錯。

之前這個劉先生就是自己寫行動計劃，由于態(tài)度惡劣，第一次回復亞馬遜直接說自己沒有銷售舊貨，結(jié)果悲劇了，直接否定他的申訴，讓他好好面壁思過。

因此，如果你申訴了幾次還是被否定，可能你犯了最致命錯誤，就是對于官方的信息不重視！亞馬遜客服每天收到上百件申訴郵件，沒有系統(tǒng)化組織語言，收集證據(jù)，做好內(nèi)容版式，寥寥幾句就想說服他們，你覺得可能嗎? 正確的做法是面對投訴郵件，一定不要排斥要有慶幸心理，幸虧他們還能回復，等萬一哪天他們不回復，你就真的涼涼了。

步驟2: 詳讀郵件,確定ASIN,明確申訴方向。

看到郵件千萬別慌張，郵件中存在著很多有利信息，一定要仔細閱讀。

步驟3: 仔細分析違規(guī)原因

搜索所有這款被投訴產(chǎn)品的歷史訂單，買家review、feedback，買家退貨記錄和留言，買家郵件信息等，總結(jié)出可能出現(xiàn)投訴的所有原因。

就像上方劉先生和小申一樣,仔細分析買家review的原因、物流、產(chǎn)品等,雖然二手貨投訴亞馬遜一般回復比較快,但是投訴機會非常寶貴,因此務必確保投訴的原因全面細致。

步驟4: 提供有效證據(jù)

然后,你就要確保自己的貨源沒有問題,并收集一切利于申訴成功的證據(jù),例如一年內(nèi)針對這個ASIN 開具的發(fā)票或收據(jù)復印件、供應商的聯(lián)系信息，包括名稱、電話號碼、地址、網(wǎng)址等,并說明自己的商品和鏈接描述是一致的，可以用商品實拍圖與鏈接詳情頁面圖片做對比。

步驟5: 提出解決方案

說明會給投訴買家全額退款，或者溝通好之后重新發(fā)送一個全新產(chǎn)品;說明會重新設計包裝，以避免類似再次出現(xiàn)的因搬運，運輸導致的商品或包裝損壞;說明會重新考慮物流方式，選擇更可靠的物流，保證買家的消費體驗;說明會對于出廠商品，再做一次產(chǎn)品質(zhì)量檢測，爭取將產(chǎn)品不良率降到最低等。總之,方案一定要誠懇合理,具體問題具體分析。

基本上按照這個步驟,一般來說是沒有問題的。如果還是不行, 建議找專業(yè)的申訴團隊咨詢, 避免浪費寶貴的申訴機會。

（來源：Vicky 聊申訴）

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（來源：Vicky聊申訴）