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2021-05-25 15:24
最近，在我私密圈里有位賣家朋友，他的產品因為遭遇買家的投訴而被下架。
在我的指導下，她的產品鏈接在申訴以后得以恢復并重新上架銷售，從而避免了一個優質產品因為被投訴而失敗的結果。
今天把案例給大家分享一下，希望可以帶給大家一種思路。
做亞馬遜，大家要學會舉一反三的能力，從一件事情中，你要去總結出共性，那么當你的店鋪在面臨不同原因的投訴時，也可以迅速找到自己的應對方案。
這位賣家朋友在不久前，收到了亞馬遜的官方郵件，如下：↓↓↓
從郵件中我們可以清晰的看出兩點：
1、亞馬遜已經刪除了她的商品（我們刪除了您的部分商品）。
2、刪除的原因是收到了顧客的二手貨投訴（下面列出的似乎是二手產品）。
這個時候，亞馬遜往往會給賣家留下一個申訴的入口，這個入口一般是在績效通知里，也就是上面這封郵件的最后。
申訴的郵件，亞馬遜稱之為“POA”，也就是“Plan Of Action”的簡稱。
所謂“Plan Of Action”，就是行動計劃，意思是讓你去跟亞馬遜解釋這件事情發生的來龍去脈。
如果你的POA可以說服亞馬遜的審核人員，那么你的產品就會重新獲得新生。
但是如果你的POA沒有說服他們呢？那你的這條產品鏈接就永遠消失了。
亞馬遜所有的POA，都是圍繞以下三個方面來進行闡述的。
1、產生上述問題的原因是什么？
也就是你要說清楚該投訴是因為什么而產生的的。
2、你對這件事情的對策是什么？
也就是你該怎樣去處理已經發生的結果。
3、將來你有什么樣的預防措施？
也就是你將來會怎樣預防這類事件再次發生。
所以在弄清楚上述三個問題之前，請不要貿然去回復亞馬遜的績效通知。
因為根據賣家的實戰經驗來看，每回復一次亞馬遜的郵件，你申訴成功的機會就會減少一些。
所以，在寫POA之前，你先要去做的，是調查清楚事情產生的原因。
這位賣家朋友剛開始以為是競爭對手惡搞，還想從這個觀點去證明自己的清白。
但是我建議他去梳理一下自己的review，特別是3.5星以下的review。
然后再去梳理一下自己的退貨記錄，看看近2個月的退貨原因主要都有哪些。
果不其然，在review中，他也提取到了關于產品有疑似“used”的痕跡，又有兩名顧客提到了這個問題。
但是這兩名顧客只是給了4星review，并未發起投訴。
然后該賣家把準備發出的貨件打開一箱，果然也發現了一些問題。
在28個一箱的產品中，發現了6個瑕疵產品，其他的箱子里也大致是這個比例。
其實也不能算是瑕疵，就是車床在施工時可能沒有調好參數，在手柄的位置有輕微的“擦痕”，這個擦痕很容易會被誤認為使用過的二手貨。
這就是問題的關鍵所在，是供應工廠那里出現了問題。
然后，這封POA的思路就大致清晰了。
第一點，產生上述問題的原因是什么？
她先承認了自己的錯誤，然后把因為供應商那邊的失誤導致輕微比例的瑕疵產品的來龍去脈，言簡意賅的說了一下。
第二點，你對這件事情的對策是什么？
大家注意，亞馬遜是一個超級“以客戶為中心”的平臺，所以，所有的POA信件，其實關鍵就看你第二點的處理對策是什么。
她在郵件中說道，我們先給該名顧客進行了退款，然后又將FBA中的庫存進行了挪倉檢查，將所有的瑕疵產品進行了棄置。
然后對于即將發出的產品，我們也做了詳細的檢查，那些存在擦痕的產品，也已經被剔除并銷毀。
第三點，將來你有什么樣的預防措施？
在第三點上，她說道，將來我們將設置專門的產品檢驗人員，在產品發貨前對產品進行更為細致的檢測，對瑕疵品做到百分百剔除。
對于那些已經收到貨的顧客，如果顧客發起退款，我們也將全額進行退款并且會郵寄新產品進行補償。我們時刻牢記亞馬遜的“一切以客戶為中心”的運營理念。
以上就是該名賣家POA的大致思路。
幸運的是，3天后，產品鏈接恢復了正常，然后她把剩余的的庫存進行了挪倉，然后又把海外倉的存貨進行緊急補貨，這條鏈接算是保住了。
現在，很多賣家在申訴時喜歡在網上搜索一些模板，然后把模板改一下名字直接就提交給亞馬遜了。
其實，那是對自己店鋪的不負責任，模板帶給你的，不應該是便利，而應該是思路。
完全摘抄網上模板的POA，跟賣家自己用心去寫的POA，亞馬遜客服還是可以看出來的。
畢竟，他們也是有血有肉的人，不是審核機器。
希望上述文章能帶給你一些新的思考。
（來源：跨境老鳥Mike）
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（來源：跨境老鳥Mike）
