#案情整理：

2020年12月底哥倫比亞客戶G在國際站Z公司網店訂購了1000個自行車剎車片，業務人員M負責接待，同時訂購了LOGO不干膠貼和透明小盒子，用來重新包裝自行車剎車片。

TM洽談中，G事先告知M，1000個剎車片要以每200個分別裝箱，因為他的國家有明確規定每次進口購買的產品數量不能超過200個。

由于G下單的數量還算可觀 ，所以M在詢問貨代后，擇優選了義烏A貨代公司報價的空派運輸方式，DDP門到門，雙清包稅。

等訂購的剎車片到公司貨倉后，M發現因剎車片裝盒后體積變大，公司現有的箱子無法滿足剛好200個一箱的裝運，故以186個一箱分裝成6箱，仔細包裝后，快遞至義烏A貨代公司。

近1個月后，M接到了G反饋，因M沒有符合最初約定的包裝方式來包裝貨物，稱M違約，要求賠償90美金。

結案：綜合各種情況，M向公司提交申請，賠付G 90美金。

#因果思考：

在整個洽談到出貨的過程中，導致最后G索賠的因素在哪里？

M的失誤主要體現在哪些方面？

A因為包裝不符合空派標準，拆分M的包裝，未得到許可，是否也需要承擔相應的責任？

#M的調查：

G事先明確告知M需以每箱200個分裝，是因為如果不按照200個或200個以內的數量包裝，他在美國的代理機構會收取15美金一個箱子的服務費用（包括箱子成本和人工分裝服務費）。這個代理機構應該是他在美國的海外倉。

根據A的反饋，M得知G的美國代理機構實際是在1月8日簽收的。而G反饋給M的時間，已經是1月26日。

M詢問后得知，A收到貨物后，發現每個小箱的計重低于空派的起訂重量15KG，又因為沒有剛好可以規格的箱子，可以將3個箱子裝在一起，所以將M打包好的6個紙箱全部拆開，分別用兩個大的紙箱分裝，發出。此做法并未告知M。

#M的自省：

任何運輸方式都有起訂重量，客戶咨詢時應明確是否有相關的包裝和裝箱數量要求，再來選擇合適的物流方式進行回復。

如果客戶有明確的包裝方式方法，必須嚴格按照約定的方式發出，若因特殊情況有變動，因先告知客戶。

發貨后，應及時將貨物包裝的圖片發至客戶，讓客戶首先了解到相應的情況，畢竟不是每個客戶都是本人收貨。

嚴格包裝好的貨物，應該特別提醒貨代不要重新拆裝。

總結：

我是團隊Leader ,平常的工作除了日常帶教和運營實操以外，就是負責解決各種訂單問題，因此案例分享算是工作的一部分。

注意，各位在回復客戶詢盤的時候，一定要再三思考，客戶所提要求的背后的原因，不要急于回復和接單，話出口就收不回來了，細節決定成敗，畢竟波折和糾紛總是影響雙方的心情。

還有，客戶信息表是個好東西，一定要有備注欄，在訂單完結后，將相關的情況加以注明，讓自己可以隨時復盤。

（來源：國際站實操Charlotte）

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