據美國約翰斯·霍普金斯大學發布的實時統計數據顯示，截至北京時間4月26日6時30分左右，全球累計確診新冠肺炎病例2886408例，累計死亡202270例。

其中，美國累計確診超過93萬例。歐洲方面仍不容樂觀，累計死亡人數逾12萬。西班牙將該國國家緊急狀態延長至5月10日零時。與此同時，進入齋月的中東各國則紛紛采取措施應對疫情。

而早前的張文宏教授也表示，歐洲的疫情不會在短期內結束，而全球疫情“就算持續一兩年也是正常的”。

因此跨境電商賣家要有準備去適應這種新常態。值得慶幸的是，即使到現在，人們依然愿意在網上購物（而不是像之前一樣，無厘頭的拒收包裹），甚至某些品類或者單品由于疫情的原因反而從冷門翻身成了爆款，例如最近亞馬遜上很火的成人拼圖。

在本文中，我們要討論的是：現在你可以為你的企業做什么以及怎么做，包括如何向客戶解釋貨物延期交付、你如何滿足和實現客戶的需求、整體業務如何適應和調整、如何向前發展。

越早做調整越從容，你能帶給客戶的安全感也就越多。以退貨退款為例，雖然客戶可以選擇退款，但是，你可以透明且主動地向客戶保證訂單在運輸途中（而不是滯留）去與客戶溝通。要知道，非常時期，連亞馬遜都表示貨品可能會遇到長達1個月的延誤，但大部分客戶還是愿意等待的。

這時候，你要在說辭上搶占先機，文末我也會搬運幾個有關Covid-19的文案模板，有需要的賣家可以在店鋪、社交平臺和電子郵件中使用這些模板。

信息的及時性

疫情以來，相信大家都經歷了不少消息轟炸，平臺政策隔三差五地在變化，甚至朝令夕改，朋友圈、賣家群之間的假消息也不少，三人成虎。這時候你能做什么？跟進平臺政策，及時調整策略并檢查店鋪。大概可以從以下方面著手：

你的產品

圖源：Visual Capitalist

上圖顯示了各類目銷量同比下降的幅度。可以看出，消費習慣的改變說明人們也正在適應疫情給生活帶來的變化，那么，作為賣家，你的店鋪也需要具備這樣的適應能力。

因此，就像你可能會根據季節和假期來輪換你的產品一樣，可以思考一下你的產品該如何與時事相結合。比如，美國關閉公共海灘，那么你就要做出判斷：今年防風衣可能不是暢銷的產品。

而是將精力投入到人們現在需要購買的產品中。公眾大范圍禁足期間，擴大或突出你的家居和生活類目是比較有意義的。例如：美國零售商Anthropologie及其Cozy-At-Home系列。

圖源：Anthropologie

該系列主打使生活空間更加舒適，產品包括香熏、馬克杯、發帶發圈、日記本等等。創建主題系列產品能更有效地突出客戶可能正在尋找的產品。

亞馬遜的首頁還重點介紹了用戶在家中可能需要用到的品類，例如家裝、數字有聲讀物以及棋盤游戲。

圖源：Amazon

如果你產品的主要重點是服裝，請關注全球各地涌現的購物趨勢新聞。例如，沃爾瑪等零售連鎖店報告其上裝的銷售額在增長，而下裝的銷售額卻沒有。

英國快時尚網站ASOS對時尚的靈敏度和反應速度一直不錯。3月初，他們的主頁已經展示出了家居服和“心機”的上裝系列（因為即便居家辦公，通常也只會露出上半身），供那些關心自己居家服飾的人選購。

圖源：Asos

通過研究人們在家時進行的活動，如閱讀、烘焙和健身中獲取選品靈感。疫情以來我們也確實看到了健身器械或運動服裝銷量的上漲，也許現在正是入手家庭健身服裝的好時機。為了使產品發布更加有趣，你可以將一些健身事項和健身建議添加到產品描述、電子郵件或社媒帖子中。

你的財務狀況

現在也是時候審視你的資金投入狀況了。即便目前危機尚未影響到你的財務狀況，也需要做長遠的考慮，特別是獨立站賣家，這里建議檢查兩個方面：

? 你的網站和工具。對你的網站進行復查，并停止在你現在不需要的東西上有多余的花費。例如，如果你的電子郵件平臺套餐按發送的電子郵件數量計費，那么你可以考慮減少電子郵件的發送數量，或者選擇更便宜的套餐。

? 你的廣告活動。你還可以對營銷活動進行審核。如果有效果非常不好的Facebook廣告，那么就不要死磕著跑了。但是還是要提醒大家，廣告不能停，不論是亞馬遜CPC廣告還是Facebook廣告，如果停止投放，那么你二次投放的時候，算法又要重新開始學習，代價太大了。三思而后行。

保持你的溝通渠道暢通

你可以預想你的客戶可能會提出這些問題：

? Covid-19會影響你的店鋪嗎？

? 我還能收到我的訂單嗎？

? 預計會有任何運輸延遲嗎？

你需要在任何客戶可能獲取到你消息的渠道中解答他們的疑惑。同樣，文末的模板大家可以下載下來參考。

1、店鋪首頁/網站首頁。你的客戶花費大量時間與店面中的產品進行交互，因此這是你第一個需要更新基本信息的地方。

如果你是平臺賣家，請確保更新預計的發貨時間或交付時間，讓客戶有延遲收貨的心理準備。

如果你是獨立站賣家，在網站上你則需要考慮調整：

產品描述。以ASOS為例，他們在全站范圍內更新了退貨政策，并將其展示在每個產品的產品描述中，而且位置很顯眼：位于“添加到購物車”按鈕下方（圖例參考）。

2、運輸頁面。Lululemon網站根據疫情進行了全面更新，運輸詳情頁面也不例外。

圖源：Lululemon

3、常見問題解答頁面。在Superdry的幫助中心中，FAQ列表上的第一項突出了當前客戶最關心的一項。

圖源：Superdry

4、彈窗或標題橫幅。亞馬遜也是這么做的。

圖源：Amazon

這些只是比較基礎的一些你可能需要調整的部分。如果網站上有流量特別大、特別集中的頁面，一定不要忘了在這些頁面上向客戶聲明。

或者，你也可以選擇一個頁面（“運輸”頁面或“常見問題”）作為店鋪的公告欄也是一個好主意。然后，你可以通知你的客戶定期在登錄該頁面查收你在上面發布的最新消息鏈接。

電子郵件

你有可能每天至少需要發送四種電子郵件：事務性電子郵件（例如，訂單確認），自動電子郵件（注冊時事通訊或登錄網站后的歡迎電子郵件）、營銷郵件（促銷活動）和客戶支持郵件。

你可以通過以下三種方法輕松地將Covid-19的相關詳細信息合并到你的電子郵件中。

郵件標題區域。如果你的電子郵件構建器允許，則可以在所有外發電子郵件中添加具有重要信息的標題和指向店鋪“公告欄”頁面的鏈接。

引言段落。在電子郵件開頭添加一兩個句子。對其進行一些格式化以使其突出，并在必要時添加一個URL。

人情味。在時事通訊、活動和日常更新的一些電子郵件中，你可以以一種關心或者日常的口吻向客戶表達近期的問候，而不是和以往一樣機械地宣傳。

為了節約回復客戶電子郵件和私信的時間，你可以事先準備好一系列答復模板。

點擊此處，下載有關Covid-19的免費文案模板，希望可以幫到大家。

（來源：先鋒出海）

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