移動端的活躍度，可以說是電商的生命線，通過WhatsApp與客戶交互的重要性不言而喻。對WhatsApp在全球IM領域的地位還沒有概念的同學，可以查看之前的文章。

今天為大家列舉在電子商務行業中通過WhatsApp與客戶交互的18個應用場景，覆蓋所有的業務流程，包括客戶獲取，客戶留存，提升用戶體驗和品牌忠誠度。

下面直接上干貨，從客戶獲取講起，

場景一：客戶獲取

下面3種方式可以更簡單地與客戶直接對話交互，而不是讓客戶跳轉到新的頁面增大流失：

1. 電商主頁按鈕，在主頁設置一個按鈕，邀請網站訪客使用WhatsApp解決問題。

2. 商品頁面按鈕，提醒用戶接受推送，更新。比如，用戶可以登記接收該產品的降價通知。

3. 廣告投放，設置Click to WhatsApp廣告，當用戶點擊Facebook或者Google廣告，會被邀請通過WhatsApp溝通。

點擊按鈕，通過WhatsApp與客戶對話

場景二：刺激消費

建議2種方式：

1. 與用戶對話交互的過程中提供折扣信息、優惠卷。

2. 用戶通過促銷頁面獲取折扣信息、優惠卷后，轉到WhatsApp界面激活。

用戶通過幾條信息交互就可以獲得即時滿足感。無需按照傳統的方式做更多復雜的操作，比如驗證email地址等。

另一方面，通過設計業務流程，可以進一步獲取優惠卷使用情況，提升優惠卷使用率。

1. 通過查看購物數據，可以了解用戶是否使用了優惠卷以及何時使用的。

2. 如果用戶長時間未使用優惠卷，可以詢問為什么不用并提供可能需要的幫助。

場景三：個性化服務

當用戶同意通過WhatsApp溝通，Opt-in后，可以獲得以下信息。

1. 電話號碼

2. 國家（通過電話號碼中的國家代碼）

3. WhatsApp用戶名（僅在用戶設置過WhatsApp用戶名時）

另外也可以在用戶opt-in的時候，要求其填入相應的信息。比如城市，真實姓名等?；谶@些信息，就可以提供更具有親和力的交互過程。比如問候客戶的時候，帶上客戶的名字；對不同國家的人使用不同的語言；對不同地區的人設置不同的選項；甚至在與不同的用戶交互之前就初始化不同的對話流程。

這個示例，通過幾個簡單的問題，可以馬上知道這個潛在客戶年齡在29-39之間，喜歡買休閑裝，每年采購衣服的花銷在1000-5000刀之間。根據這些信息，可以為用戶提供更精準的個性化服務。

場景四：產品推薦

銷售或者交叉銷售，1v1對話是效率最高的。不需要復雜的操作，只需利用圖片，視頻或者一個鏈接給客戶參考。上面的示例，通過將已經收集的客戶信息結合新的需求，實現了超個性化的用戶交互。

場景五：產品篩選

不同于上面提到的個性化產品推薦，產品篩選幫助用戶根據當前需求過濾掉電商平臺上的海量物品，快速定位到查找的商品。客戶不需要在網頁上的幾百個選項中花費時間。

場景六：幫助指南FAQ

用WhatsApp為客戶提供基礎問題的自動回復，用戶體驗更好，更高效，同時減輕客服團隊的壓力。

場景七：購物車召回

當用戶將商品加入到購物車而沒有下單付款，傳統的方式是通過郵件發送提醒。但郵件的送達率和打開率是非常低的，還有很大的可能被當做垃圾郵件處理，客戶根本無法收到。

而WhatsApp作為用戶習慣使用的即時通訊工具，信息的送達率和閱讀率超過95%，遠遠優于傳統方式。

場景八：推送交易確認、發票

WhatsApp Business API在消息傳遞中應用的端到端加密技術，可以保障敏感信息的安全。電商可以通過WhatsApp給用戶推送交易確認，發票等。保證用戶可以及時了解交易的狀態，同時確保用戶個人信息受到保護。

場景九：售后服務

客戶收單商品后，電商可以用WhatsApp做售后服務。尤其是對于需要使用指導或者安裝指導的商品，這一應用可以大大提升用戶整體滿意度。

場景十：產品復購

大部分線上銷售的產品都有固定的生命周期，需要重復采購。但是會有很多到時間沒有復購的用戶，可能太忙忘記了，或者正在考慮別的品牌。電商可以對這些用戶進一步推動復購。和購物車召回的客戶一樣，用戶查看WhatsApp消息的頻率比傳統的email方式要高很多。

場景十一：物流更新

通過WhatsApp及時更新商品物流動態

場景十二：激活沉寂會員

大部分電商都有自己的會員體系，并且把新會員的注冊數量作為重要的KPI考核。但事實上，吸引客戶加入會員體系只是剛剛開始，有機構做過研究54%的會員體系都是完全不活躍的，接近三分之一的會員不知道他們有多少積分或者他們獲得了什么樣的權益。

通過將WhatsApp集成到會員體系，可以自動實現下面的功能，激活會員體系。

1. 推送積分變動

2. 游戲活動（通過測試問答等小游戲獲得積分）

3. 提醒用戶兌換積分，權益

4. 獲獎提醒

場景十三：收集評論、反饋

電商希望客戶在收到商品后可以及時地反饋或評論，有利于后續業務的優化，好評展示還可以吸引新客戶下單。但事實是很少有客戶愿意收到貨后主動回來給商品評論，除非顧客對商品或平臺的服務非常不滿意的時候會非常積極主動地回來給差評。確實有一些喜歡表達的客戶，愿意主動反饋或評論，但如果過程太復雜繁瑣也會消耗這些人的積極性。

通過WhatsApp，電商可以在客戶收到貨后，推送一條信息，邀請用戶留下一些評論反饋，客戶需要做的就是直接在WhatsApp對話框里直接回復他們的想法。想象一下，如果你是客戶，只需要在自己習慣使用的界面，簡單回復幾個字，甚至發一段語音，是不是會更愿意給商家一些反饋？

基于用戶的評論，還可以通過智能算法自動檢測內容是否有負面信息，及時提高客戶優先級，提升滿意度。

場景十四：買家秀

現在做品牌，靠傳統的廣告單向宣傳，性價比越來越低。通過舉辦活動，收集客戶使用產品，有產品logo漏出的圖片，視頻，編輯整理后做二次宣傳。這些買家秀，對于新客戶，可信度更高。同時通過一些有傳播性質的話題性活動，比如“xx挑戰”，來提升用戶的參與度，客戶通過WhatsApp反饋的內容再，展示到產品頁面或者社交媒體，甚至有可能創造品牌爆點一炮而紅。

場景十五：開箱視頻

說完買家秀，必須要提一下開箱視頻。有調查顯示約62%的人在購買產品前會搜索“開箱”關鍵詞（Unboxing），可以在下單之前，更直觀地真實地看到商品。

開箱視頻的好處：

1. 提供有用的商品信息

2. 引導客戶的預期

3. 降低因為用戶對產品的錯誤認知而退貨的可能性

4. 提升銷售

通過WhatsApp可以給客戶發送開箱視頻或者鼓勵客戶提交他們拍攝的開箱視頻。關鍵是要選擇在合適的時間點發送：

1. 在購物車召回時提供開箱視頻

2. 在客戶下單付款后，產品發出前發送開箱視頻，提高客戶的期待感

3. 在發出商品后鼓勵用戶提交他們的開箱視頻

場景十六：轉人工座席

當自動回復無法應對客戶的時候，可以及時將對話流轉到人工座席。為客戶提供更及時響應。

場景十七：多語種服務

電商的市場遍布全球，使用當地語言與客戶溝通，更專業。

場景十八：庫存更新召回

在商品沒有庫存時，提醒用戶訂閱庫存更新，通過WhatsApp提醒客戶商品到貨，及時下單采購。

這篇WhatsApp在電商行業的應用案例總結到此為止。希望對您后續業務開展有一定參考意義。（來源： Messenger海外營銷服務）

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（來源：Darko Liang）