一帆風(fēng)順的亞馬遜銷售生涯是不存在的，即使你的產(chǎn)品或服務(wù)再好，訂單和物流也可能出問題。

買家投訴實(shí)際上比讓他們直接公開發(fā)布對你的差評要好。至少投訴可以讓你在情況惡化之前與買家溝通并解決問題。

此外，買家還可以輕松地點(diǎn)擊Get help with order鏈接，然后注意所提供的流程。如果是FBA產(chǎn)品，那么亞馬遜將為你完成客服部分。

當(dāng)有亞馬遜投訴時，即使訂單已經(jīng)完成，買家也必須訪問你的資料。在你自己的頁面上，買家必須點(diǎn)擊Ask a question鏈接，網(wǎng)站本身會引導(dǎo)他們，直到他們的投訴發(fā)出為止。

什么是A-Z索賠？

當(dāng)賣家無視買家投訴時，在這種情況下，他們很可能遇到A-Z索賠。

這是一種保證買家交易安全的聲明，保證了商品的質(zhì)量或狀況和發(fā)送時間等。一旦滿足這些規(guī)則，買家就有資格提出索賠：

●買家至少有一次試圖通過亞馬遜的系統(tǒng)給賣家打電話或發(fā)信息；

●賣家在48小時內(nèi)對投訴不予置評或采取行動。如果賣家不回復(fù)買家，亞馬遜將批準(zhǔn)索賠并扣款；

●如果滿足A-Z條件之一。

A-Z索賠條件

買家可以根據(jù)以下條件自由提出索賠：

●賣家沒有在最大預(yù)計交付日期后3天或購買日期后30天（以先到者為準(zhǔn)）發(fā)送產(chǎn)品；

●買家收到的產(chǎn)品與廣告宣傳的質(zhì)量不同，存在缺陷，或者買家改變主意，決定按照亞馬遜的退貨政策退貨。如買家未能獲得適當(dāng)金額的退款，則必須：

1）自收到發(fā)票之日起30天內(nèi)與賣家聯(lián)系；

2）在退貨后14天內(nèi)蓋上郵票，買家將有權(quán)獲得退款。

●更換或退款已獲得賣家的批準(zhǔn)，但未給買家適當(dāng)?shù)耐丝罱痤~或未收到替代品；

●買家對賣家提供的服務(wù)不滿意；

●買家想在國際范圍內(nèi)退貨，但賣家不愿意，則：

1）提供寄信人地址；

2）提供退貨的預(yù)付標(biāo)簽；

3）提供全部退款，而不要求退回產(chǎn)品；

●買家已經(jīng)被收取了額外的費(fèi)用，而賣家沒有支付這些費(fèi)用；

●買家等待了近90天的預(yù)期交貨日期，以提交索賠。

賣家必須認(rèn)真對待反饋和投訴，以盡量減少收到買家差評的可能性，甚至遭受A- Z索賠。

如何處理賣家反饋？

在亞馬遜的平臺投訴方面，亞馬遜不僅關(guān)心買家，也關(guān)心賣家。

那么，作為一個賣家，你如何通過公眾反饋來處理向亞馬遜投訴的買家呢？這里有一些提示：

●立即行動。不要給負(fù)面反饋留出蔓延的時間；

●判斷這些反饋是否違反了亞馬遜買家反饋規(guī)則。如果是，則需要向亞馬遜提交請求，讓他們移除該反饋；

●另一方面，如果沒有違反規(guī)則，則應(yīng)設(shè)法安撫買家的顧慮。亞馬遜允許你聯(lián)系買家，了解詳細(xì)情況；

●通過軟件來接受反饋提醒的通知，這樣當(dāng)負(fù)面反饋再次出現(xiàn)時，你就可以及時得到更新。

即使負(fù)面反饋是不可避免的，你仍然可以保持良好的聲譽(yù)作為一個賣家，只要你公平和明智地處理買家的反饋。

為什么亞馬遜賣家反饋很重要？

亞馬遜賣家反饋應(yīng)該被認(rèn)真對待，因?yàn)椋?

●它影響B(tài)uy Box。訂單缺陷率是影響亞馬遜Buy Box系統(tǒng)的一個度量指標(biāo)，而賣家反饋是其中的重要部分。

●買家可以看到你的反饋評級。亞馬遜會跟蹤你作為賣家得到的所有反饋，并將其匯總成一個以百分比顯示的總反饋分?jǐn)?shù)。評分將取決于你在過去12個月收到的反饋數(shù)量。亞馬遜會在產(chǎn)品listing頁面上發(fā)布你12個月或終生評級。

●亞馬遜對銷售不良記錄賣家加以懲處。亞馬遜實(shí)際上使用訂單不良率來監(jiān)視你的業(yè)務(wù)。如果你的反饋評級低于他們的績效標(biāo)準(zhǔn)，你可能會被暫停銷售，甚至被剝奪銷售權(quán)。目前亞馬遜要求的是訂單缺陷率低于1%。

●它是一項(xiàng)商業(yè)資產(chǎn)。在賣家和買家并不真正面對面交流的模式中，亞馬遜上的反饋是一項(xiàng)重要的資產(chǎn)。例如，你想收購其他賣家的商店，你首先需要看的是賣家的反饋評級。

●很少有買家會忽視Buy Box。事實(shí)上，幾乎所有的訂單都是通過Buy Box完成的。在這個區(qū)域，亞馬遜會顯示你的反饋評分，讓買家有機(jī)會去選擇評分更好的賣家。

●反饋帶來優(yōu)勢。亞馬遜每年新增30多萬名賣家。即使你是亞馬遜上的老牌賣家，這也意味著更多的競爭。因此，你從不同的買家那里得到的每一個積極的反饋都將確保你的業(yè)務(wù)在越來越激烈的競爭中脫穎而出。

如何遵守亞馬遜規(guī)則？

即使主動反饋處理在亞馬遜是允許的，賣家仍然有一些重要的準(zhǔn)則需要遵守：

●不提供激勵措施。雖然賣家可以要求買家提供反饋，但他們不能通過賄賂買家來提供或刪除反饋。賣家需要保持中立，任何對控制反饋的追求都是被禁止的。

●不要給買家施加壓力。這違背了反饋的真正作用，違反了亞馬遜的政策，也降低了你作為賣家的聲譽(yù)。

●不要欺騙買家，也不要借此推銷你的產(chǎn)品。買家和賣家的信息工具只有兩個主要用途：完成訂單和回復(fù)買家的詢問。即使反饋請求自然是完成訂單的一部分，買家也不應(yīng)該濫用亞馬遜的系統(tǒng)。作為亞馬遜的一部分，加入亞馬遜以外的網(wǎng)站是一種不受約束的行為。

●只發(fā)送一次索評請求。即使亞馬遜允許賣家向買家尋求反饋，他們也應(yīng)該只對每筆訂單提出一個反饋。要求超過一次是被禁止的。請記住，只有在買家收到他們的包裹后才可以請求。

●尊重那些不想?yún)⑴c的買家。他們可以自由選擇不接受來自亞馬遜外部賣家的索評信息。

●定期檢查亞馬遜規(guī)則。亞馬遜的政策會不時改變，聰明的賣家對此非常了解。每一個賣家都應(yīng)該定期檢查亞馬遜規(guī)則。

如何正確向買家索評？

亞馬遜買家不對冷冰冰的索評信息做出反應(yīng)。要提出一個有效的索評請求，直截了當(dāng)、專業(yè)、有禮貌是必要的：

●以你親自接觸買家的方式進(jìn)行設(shè)計；

●讓買家全面了解他們?nèi)绾屋斎敕答仯?

●符合亞馬遜設(shè)定的規(guī)則；

●沒有錯別字和語法錯誤。

總結(jié)

亞馬遜買家投訴可能是改善業(yè)務(wù)的好方法。然而，他們也會給你的賣家信譽(yù)蒙上污點(diǎn)。因此，正確的做法可以很大程度上將投訴轉(zhuǎn)化為好評。

保持良好的聲譽(yù)是你在亞馬遜取得成功的一個重要因素。記得要密切和定期查看Feedback Manager ，該反饋管理器會不斷更新評級。

（來源：上評幫手Sa姐）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者獨(dú)家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。