客戶評論是網上成功的關鍵。事實上，84%的消費者表示，評論的分量與朋友推薦的分量相當，95%的消費者在購買前會定期閱讀評論。

但是在亞馬遜上銷售時，許多小白賣家經常將兩種不同類型的評價混淆——賣家反饋（feedback）和產品評論（review）。雖然這兩者經常可以互換使用，但它們有兩個非常不同的用途。確保你了解兩者的區別，并知道在建立聲譽時如何管理兩者。

賣家反饋是如何運作的？

賣家反饋都是關于你作為賣家的。它就像一張報告卡，表明你所提供的客戶體驗的質量。你的反饋分數和總評論數都很重要——亞馬遜的算法會在決定你的產品在搜索結果中的位置時分別納入考慮范圍。

賣家反饋對于那些競爭Buy Box的經銷商來說尤為重要。大多數Buy Box贏家在過去12個月里獲得了99%的正面反饋，在過去30天里至少獲得了97%的正面反饋。

這個分數是基于你的客戶在購買日期后90天內留下的1到5星的評級。賣家的反饋通常包括包裝、運輸、專業性和客戶服務，但不包括產品。然而，買家很容易留下產品review作為賣家反饋。請注意，在“Your Orders”頁面上，“Write a product review”按鈕在“Leave seller feedback”下面。

如果你懷疑一個買家不小心在你的賣家反饋頁面上留下了一個產品差評，如果發生以下情況，可以聯系亞馬遜刪除這個條目：

●該訂單由FBA配送；

●該反饋包含侮辱性語言或個人信息；

●該反饋包含促銷內容；

●該反饋內容更多的是關于產品質量，而不是賣家服務。

不要對此置之不理，因為25%的負面反饋會讓你的賣家賬戶面臨被移除或暫停的風險。記住，每個亞馬遜站點帳戶的賣家反饋是獨一無二的，所以如果你在多個國家銷售，你會收到多個賣家的反饋分數。

如何改善賣家反饋分數？

●在listing中詳細描述產品：雖然反饋分數并不具體到產品，但賣家會把對產品的任何誤解都歸因于你作為賣家的可信度。誠實和詳細地說明你的產品規格，預測客戶的假設或問題，并在你的描述或要點中解決它們。?

●兌現承諾：不用說，如果你承諾某件產品有現貨或者能夠提供快速交付，則需要交付該產品。但如果你很難滿足買家的期望，那就說明你的業務缺乏集中化。?

●提供友好的退貨政策：這句話你已經聽過無數次了。在經歷了一次糟糕的購物經歷后，買家更有可能留下負面反饋。與此同時，當訂單出現問題時，你就有了扭轉局面的大好機會。想想Nordstrom和它寬松的退貨政策吧。除了提供一個寬敞的退貨窗口外，還可以及時更換任何有缺陷的產品。如果可能的話，無論原件是否退回，都要為買家換貨，以免給他們帶來不便。?

●作出回應：如果買家通過亞馬遜的買賣雙方信息服務向你發送信息，盡量在24小時內回復。在你的信息中要專業和全面，不要試圖在你的溝通中推銷產品（這也是亞馬遜嚴格禁止的）。?

●持續跟進：賣家通常通過發送額外的訂單信息，并在發貨期間或發貨后主動與買家聯系，來贏得客戶的好感。通過檢查買家的滿意程度，你可以讓他們感到自己是有價值的，同時也可以提前處理任何問題，以免受到負面反饋時措手不及。

●做出彌補并對負面反饋做出大方回應：如果買家留下了負面反饋，不要采取防御態度，要及時處理任何問題。例如，如果訂單延遲到達，你可以提供部分或全部運費退款。一旦解決了這個問題，你可以要求買家刪除負面反饋，但你不能為此提供激勵，比如全額退款。買家有60天的時間來刪除反饋。如果任何試圖與買家進行補償的嘗試都失敗了，那么可以考慮對反饋做出響應，并讓買家知道你試圖修復問題。

關于索要反饋的注意事項

雖然從技術上講，你可以要求客戶給出中立的反饋（亞馬遜禁止通過激勵或針對特定買家來尋找正面反饋），但要小心行事。

買家可以選擇不接收非關鍵的賣家信息。是的，賣家反饋請求并不重要。如果你試圖通過買賣雙方的信息服務來獲取反饋，那么你可能會惹惱亞馬遜和買家。

好評通常是自然產生的，所以要把重點放在提供一個難忘的體驗上，而不是要求買家進行聲明。

產品review是如何運作的？

和反饋不一樣，產品review都是只和產品相關，而與購買體驗、客戶服務或運輸無關。

產品review出現在產品詳細信息頁面上。它們通常關于產品的質量、可用性和真實性的證明，比如電池壽命或物品是否符合尺寸。

這些是大多數買家在購買之前會看到的評論。它們對轉化率有很大的影響，反過來，對產品在搜索結果中的排名也有很大的影響。

雖然亞馬遜會自動發送電子郵件詢問買家的評論，但任何人都可以留評。

即使買家沒有在亞馬遜上購買產品或從你的店鋪購買，他們也可以在你的產品詳情頁面留評。如果你收到的review看起來不真實，實際上是賣家反饋，或者違反了亞馬遜社區準則，你可以舉報濫用行為。然而，你必須有強有力的證據來支持你的論點，因為差評很難被刪除。

或者，你可以嘗試與買家一起解決這個問題，或者對review進行回復，以表明你關心他們的滿意度。

如何贏得更多review好評？

●避免意外誤導買家：你可能很想用大膽而吸引眼球的語言來充實你的listing，但是在銷售和過度銷售之間有一條很微妙的界線。不要在你的產品描述中使用夸張的語言或晦澀的措辭。在描述你的產品的優點時，要直截了當，使用簡單明了的語句。確保你的產品被列在正確的類別中（并被正確的受眾看到），有圖片顯示產品的真實尺寸和用途，并包含所有必要的信息。?

●推廣產品：在社交媒體上進行特別推廣，利用廣告或交叉推廣你的產品，以獲得更多的關注。這將增加你獲得銷售的機會，并在隨后得到評論。注意不要激勵評論，因為這是一個肯定會讓你引起亞馬遜注意，并最終導致停止銷售的做法。?

●注冊亞馬遜早期評論員計劃：亞馬遜理解，圍繞新產品建立信譽是困難的。既然賣家不能提供評論獎勵，亞馬遜就會提供。通過這個計劃，亞馬遜為賣家提供價值1到3美元的禮品卡，用于評價新產品。你可以先在亞馬遜的品牌注冊中心注冊你的產品，然后為你想注冊的ASIN支付60美元。該ASIN必須少于5個評論，且價格在15美元以上才能參加該計劃。

（來源：上評星推官）

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