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2019-08-23 17:16
在中國香港，跨境在線零售商常因運費不清、額外收費、延遲交貨以及貨物在運輸途中受損或丟失等指控而備受抨擊。
中國香港消費者委員會(HKCC)表示，去年共收到243宗有關跨境網上購物的投訴，其中包括買賣雙方就意外成本及罰款所產生的糾紛。HKCC表示，一個反復出現的問題是，為了節省運輸成本，消費者往往選擇從不同的網上商店購買商品然后分裝運輸。當發生糾紛時，往往很難確定責任應落在網上商店、網上購物平臺、運輸公司還是集團托運人身上。
“由于索賠過程耗時且復雜，消費者只能自己承擔損失。”
HKCC敦促該行業積極改善服務質量，提高信息透明度，包括對包裝尺寸限制、額外費用的計算公式，以及對延誤、丟失、運輸損壞的賠償。
由于集團和船舶服務的特殊性，涉及多方物流安排，建議集團托運人采取適當措施，減少發貨失誤，保護消費者利益。HKCC列舉出三個在線托運人不良做法的案例，詳情如下：
案例1：集團及船舶服務價格透明度低，濫用超值附加費
一位投訴人委托A公司將部分貨物由中國內地運往香港。他按照該公司網站上的所有指示完成操作，并在線支付了173.70美元。翌日，他接到A公司工作人員的電話，要求加收200元附加費，原因是有關貨品的長度超出標準尺寸3厘米。如果他不付款，包裹將退還給賣方，并向投訴人收取手續費。
HKCC表示，該顧客不滿在交易時A公司沒有注明征收附加費用，而工作人員在電話中也未能清楚解釋為何貨物超出標準尺寸。工作人員稱所有的發貨包裹都是由機器處理的，系統自動計算所需費用。
由于投訴人急需貨物，他別無選擇，只能按要求繳付附加費。投訴人在收到貨物后，向HKCC投訴，認為A公司收取的附加費既不清楚也不合理，并要求退還附加費。
此外，當他收到貨物時，他測量了包裹，發現貨物并沒有超出標準尺寸。隨后，他將帶有測量結果的照片發給A公司，并告知該公司他已向HKCC提出投訴。A公司兩天內安排了退款。
案例2：貨運公司提供不準確的地址導致貨物丟失，而且后續跟進速度緩慢
另一名投訴人在美國網站訂購兩件貨物，并將貨物交至B公司指定的中轉倉庫，然后運回中國香港。根據她的過往運輸經驗，貨物預計在兩天內可以到達中轉倉庫。
然而，在等待了將近一周之后，在線跟蹤系統仍然沒有顯示任何發貨信息。投訴人不斷詢問B公司，經多次溝通后她被告知貨物被誤送到另一個中轉倉庫。投訴人表示，她是從B公司的網站復制的該倉庫的地址。同時，她也提出疑問，另一中轉倉庫為何會承收非客戶指定的貨物。
B公司并沒有回應她的質疑，只是說會和另一中轉倉庫跟進這件事。由于B公司一個月后仍未有回應，投訴人這才向HKCC提出投訴。
在HKCC與B公司聯絡兩個月后，該公司與投訴人取得聯系，并要求投訴人出示貨運訂單收據，以便該公司從其他倉庫取回貨物。收到收據后，B公司仍沒有進一步的回復。此后，HKCC再次介入，B公司解釋稱，網上購物平臺派來的快遞員誤把貨物送到另一個中轉倉庫。下單三個月后，投訴人終于收到了貨物。
然后她注意到B公司網站上顯示的美國中轉倉庫地址已經更新，這更讓她懷疑發貨錯誤是因為網站上發布錯誤地址所造成的。
案例3：集團托運人逃避對貨物損壞的賠償責任
第三名投訴人將她在網上購買的物品寄往C公司在中國內地的中轉貨倉，等待分批運往中國香港。雖然貨物已按時交付，但投訴人發現其中一個木衣架及其相關部件損壞。
投訴人不滿，并立即將損毀物品的照片作為證據寄給C公司，要求C公司按照集團托運服務條款作出賠償。C公司聲稱需要將她的照片與收貨時中轉站倉庫拍攝的照片進行對比，以確定是網上商店還是公司應該對損壞負責。幾天后，C公司回復倉庫找不到貨物的照片。
幾周后，C公司沒有進一步回應，投訴人失去了希望，自行處理了破損的衣架。隨后，C公司與投訴人取得聯系，同意安排賠償，條件是投訴人必須退回損壞的貨品。因此，投訴人向HKCC尋求幫助。
C公司在其郵件中表示，歸還受損物品是賠償的必要條件。投訴人辯稱，她在收到貨物后，立即把受損物品的照片寄給C公司，而她并沒有被告知受損物品須予保留及退回。HKCC持續進行調解工作數月，但C公司仍未能作出回應。最后，建議投訴人提出民事賠償要求。
關于集團和船舶服務的建議
HKCC表示，雖然集團和航運公司致力于降低航運成本，但服務質量在很大程度上取決于供應鏈各方的效率，包括網上商店、海外倉庫和物流公司。
為避免運輸時出現遺失、損壞或延誤，HKCC給出以下建議：
1、下單前，檢查貨物的包裝尺寸、重量標準以及運費計算公式，并與賣家確認貨物的包裝、尺寸、重量，準確計算發貨成本。
2、仔細閱讀賠償條款和條件，以防貨物延誤、丟失或損壞，包括賠償金額是否基于貨物的實際價格或運輸成本，以及賠償金額是否有上限。
3、當運輸貴重、易碎物品時，請考慮購買額外的物流保障保險，并清楚了解相關條款和條件。同時，也要和賣家確認貨物是否有足夠的保護性包裝，并要求在包裝上貼上警告標簽，如“易碎品，小心輕放”。
4、一收到貨物務必請仔細檢查。如發現產品損壞，請立即拍照并將照片發送給集團托運人作為證據，并盡快附上訂單收據和裝運單的復印件。消費者應盡量保留損壞的貨物，如果損壞的貨物不適合保留，應聯系托運人尋求建議。
（編譯/雨果網 呂曉琳）
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