評(píng)價(jià)的重要性不言自明。

據(jù)知名數(shù)據(jù)分析公司Statista稱，93%的消費(fèi)者會(huì)在購買產(chǎn)品時(shí)參考其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。其它研究也表明，97%客戶的購買決策受到其他消費(fèi)者評(píng)價(jià)的影響，轉(zhuǎn)化率也會(huì)隨之提高 270%。

在查看產(chǎn)品評(píng)價(jià)時(shí)，客戶的關(guān)注點(diǎn)分別在于：

?平均得分（54%）

?評(píng)價(jià)數(shù)量（46%）

?評(píng)價(jià)時(shí)效（38%）

換言之，評(píng)價(jià)得分高、評(píng)價(jià)數(shù)量多、不斷獲得新評(píng)價(jià)，這三者缺一不可。

PayKickstart是一個(gè)在線銷售管理平臺(tái)，其在一周內(nèi)成功收集了100多條客戶評(píng)價(jià)。他們的產(chǎn)品以B2B為中心，并為其Capterra頁面收集評(píng)價(jià)，PayKickstart使用的策略可以套用于任何類型的業(yè)務(wù)和平臺(tái)。

第1步：讓客戶評(píng)估購物體驗(yàn)

PayKickstart用凈推薦指數(shù)（NPS）來要求客戶做出評(píng)價(jià)。凈推薦指數(shù)范圍在-100到100之間，用于衡量客戶是否愿意向其他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

PayKickstart首席執(zhí)行官M(fèi)ark Thompson解釋說：“我們要求客戶對(duì)我們的產(chǎn)品做出1至10分的評(píng)分。” 根據(jù)你的產(chǎn)品，你可以要求你的買家針對(duì)他們收到的產(chǎn)品、客戶支持、整體購物體驗(yàn)等做出評(píng)估。做NPS調(diào)查的要領(lǐng)是一次只問一個(gè)問題，并要求客戶打出0-10的分?jǐn)?shù)。

PayKickstart使用一款名為Customerly的工具發(fā)送調(diào)查，但你也可以使用任意一種工具：

?Google Forms

?Survey Monkey

?Typeform

第2步：細(xì)分受訪者

當(dāng)你拿到客戶評(píng)分的調(diào)查結(jié)果后，將它們分為三組：

積極：9-10分

消極：7-8分

極不滿意：6分以下

Mark Thompson補(bǔ)充說：“給出9-10分的消費(fèi)者，表示他們喜歡你的產(chǎn)品，并十分愿意向朋友推介你的產(chǎn)品。通常，給出7-8分的消費(fèi)者表明，他們也喜歡你的產(chǎn)品，整體體驗(yàn)一直很好，但有些方面你需要改進(jìn)。至于那些給出6分甚至更低分?jǐn)?shù)的消費(fèi)者，他們可能在過程中遇到了一些問題，購物體驗(yàn)不是很好。”

細(xì)分評(píng)價(jià)之后，你需要為他們相應(yīng)地創(chuàng)建電子郵件營銷工具中的3個(gè)單獨(dú)列表。

PayKickstart使用電子郵件自動(dòng)化工具ActiveCampaign與客戶聯(lián)系。在收到新回復(fù)時(shí)，ActiveCampaign會(huì)將這些回復(fù)自動(dòng)歸類到相應(yīng)的“標(biāo)簽”中去，再根據(jù)標(biāo)簽，識(shí)別出有必要回復(fù)的電子郵件。

其它電子郵件自動(dòng)化工具，例如Mailchimp或Klavyio，它們還可以與不同的調(diào)查工具集成，以便自動(dòng)創(chuàng)建分組列表。

第3步：給到消費(fèi)者留下評(píng)價(jià)的理由

消費(fèi)者可能會(huì)同時(shí)收到多家企業(yè)的評(píng)價(jià)請(qǐng)求，你的目標(biāo)是吸引他們的注意力并讓他們有留下評(píng)價(jià)的意愿。

有幾種方法可以激勵(lì)人們留下評(píng)價(jià)，或者說你可以換取評(píng)價(jià)的“誘餌”。

PayKickstart在其活動(dòng)中為企業(yè)提供了價(jià)值25美元的禮品卡，發(fā)送給100個(gè)人，吸引客戶留下評(píng)價(jià)。其它“誘餌”還包括：

?折扣

?店鋪禮品卡

?下次下單免運(yùn)費(fèi)

?下次下單附贈(zèng)的禮物

第4步：設(shè)置自動(dòng)電子郵件序列

下一步是設(shè)置自動(dòng)電子郵件序列。電子郵件將根據(jù)個(gè)性化或預(yù)定義條件自動(dòng)發(fā)送。

Mark Thompson表示：“如果客戶給我們9或10分，我們會(huì)在郵件中向他們表示‘謝謝您給我們這么高的分?jǐn)?shù)和肯定，如果您不介意的話，能否為我們留下評(píng)價(jià)，我們將感激不盡。’然后給出Capterra評(píng)價(jià)頁面的鏈接。”

而且，因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)你的業(yè)務(wù)做出了較高的評(píng)價(jià)，所以他們可能也會(huì)在你的網(wǎng)站或亞馬遜產(chǎn)品頁面留下較好的評(píng)價(jià)，因此可以直接在郵件中向他們發(fā)送評(píng)價(jià)頁面的鏈接。

給出7-8分的客戶會(huì)收到另一封不同的電子郵件，旨在找出公司的不足以提高他們的滿意度。Mark Thompson表示：“通常只需解決幾個(gè)問題就可以讓客戶的評(píng)分從7分提升到10分，比如他們找不到東西，或者他們想要的是我們沒有的東西。通過積極主動(dòng)地直面并回答這些問題，你可以立即提高客戶滿意度。然后，我們會(huì)要求他們留下積極正面的評(píng)價(jià)。”

至于第三類由于某種原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人群。Mark Thompson表示：“我們不會(huì)期待這些人立即進(jìn)行評(píng)價(jià)，但我們會(huì)想辦法聯(lián)系到他們，以找出我們失分的地方。這些互動(dòng)非常有用，因?yàn)檫@可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、客服等方面的漏洞。”

第5步：使用多個(gè)觸點(diǎn)

通過使用電子郵件，PayKickstart在短短三天內(nèi)達(dá)成了70%的評(píng)價(jià)。但他們還通過其它渠道的更多觸達(dá)來獲取評(píng)價(jià)。

Mark Thompson透露：“我們?yōu)槭褂梦覀儺a(chǎn)品的人設(shè)立了私密Skype群組和Facebook群組，因此我們決定以這種方式與客戶取得聯(lián)系。我們采用了價(jià)值20美元的禮品卡作為獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)檫@些群組中的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品更加積極和喜愛。”

第6步：充分利用獲得的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)的主要目的是向你的店鋪訪客提供社交證明。但評(píng)價(jià)還具有其它的附加價(jià)值：

?產(chǎn)品視頻

?演講

?電子郵件營銷和其它銷售手段的資料

?社媒帖子

?付費(fèi)廣告

?博客文章

客戶評(píng)價(jià)來之不易，因此請(qǐng)務(wù)必物盡其用。

（來源：跨境喵的碎碎念）

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