石楊老師是首批速賣通大學講師，擁有7年的速賣通實戰經驗，擅長社交媒體運營。今天，石楊老師要教大家快速轉變思路，一秒“get”買家視角!

從2011年開始接觸速賣通，經歷很環節當中，最讓我感觸的就是只有當業務員具備買家視角的時候，無論在業務中有多少變化起伏，無論是遇到“一站式“的買家還是小B批發的買家，很多問題都會“迎刃而解”。

首先，知道買家想要看什么？或者換句話，哪些是影響買家購買的主要因素↓

1. 圖片質量78%

2. 買家評價69%

3. 周邊/類似產品的性價比比較46%

4. 買家秀42%

5. 產品視頻說明30%

6. 及時有效的溝通22%

看到這里，我們就知道買家想要看什么了?那我來問幾個問題：

1、買家說：I don’t know , I think itis too expensive 你會怎么回答?

通常，老板會對業務員說，那你給她便宜3美金， 給她發個優惠卷。

但是，買家又說：are you kidding , I was trying to do more businesswith you , you only give me 3usd coupon.

老板會對業務員說， 那你看著辦吧，反正不能讓她走了，也不能虧錢。

業務員就很茫然，這怎么可能既不做大的讓步，又讓她心甘情愿的付款。

其實很多時間，買家仍然愿意對話，說明對你的產品非常認可，要一些折扣只不過是最平常的議價心理。

往往這個情況下，回復的原則是：顧左右而言他

買家說：I think it is too expensive

我會說：my friend, you always got what you pay for …here is some buyer show and comments, you won’t have problem after all.

沒有直面回應折扣的問題，因為你知道買家是喜歡你的產品，那么我們從產品出手!

2、第二個問題，也是我們經常見到的。買家因為貨不對版而糾紛，實際的情況是買家的理由并不充分，是由于在購買初期就搖擺不定，貨到手了還是覺得另一個好。

在這種情況下，第一反應不是要討論怎么退款，誰支付運費，第一反應機制就是如何安撫并堅持買家購買的產品是正確的選擇。

you made a better choice for that product, you can try it out and believe me you will like it ! Here are some comments and pictures for it … also if you really don’t want it, we will send you a form for the exchange or return, it may take 1 week or longer, we will help you though.

誰都怕麻煩，買家也是一樣。退換貨到流程一擺，其實她們會想去做更好的選擇。

說完買家想要看什么之后，我們看看買家不喜歡什么?

1. 討厭付運費

2. 不能試用

3. 退貨流程復雜

4. 物流速度慢

5. 個人信息保護...

任何投訴和不滿都有升級成糾紛或差評的可能，怎么去分析他投訴的原因比單純的為了解決效果更好。

this is trash, I will give you no good comments.

這種情況，其實可以很清楚兩件事，他并不直接說哪里不好，40%的可能和產品本身無關，我在培訓時經常會讓學員去看，這個買家的購買軌跡，購買之前是否有留言溝通。了解了這些情況之后，買家的想法就簡單，他覺得貴了，不值這個錢，還是一開始沒有讓他很滿意。第二件可以看出：他懂得平臺規則，他說要給差評，潛臺詞就是我在給你反應時間，你打算怎么安撫我。

缺乏經驗的業務，就會一直糾結在差評本身，忽略他真正的意圖。

由于時間和篇幅的關系，不過多的展開，最后一個很重要也是大多數人會遇到的：為什么我的買家不理我的催付款信息，為什么評價這么難要?

問自己幾個問題吧↓

1. 催付款的消息是不是很死板?

2. 是不是催付的時間不對?

3. 要評價的當下是不是你第一次跟這個買家建立聯系?

說到這要耍出點干貨了， 下面是我自己模擬的問題和回復模版，大家可以參考一下：

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（來源：阿里巴巴全球速賣通）