話說小編自與Amazon打交道以來，原以為亞馬遜客服，那是日久生情，6的簡直不行不行。于是一次有人來問：“關于A-to-z Guarantee，隨便什么顧客都可以申請嗎?一年能申請多少次啊?”

“哈?你說啥?”為了遮羞，小編趕忙整理一番：

一、什么叫A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亞馬遜對顧客的終極保護政策。

亞馬遜是這樣描述的：為了讓您任何時候都能放心地在亞馬遜上購物或使用亞馬遜支付，我們對您在亞馬遜網站上從第三方賣家發生的交易或使用亞馬遜支付在第三方網站上的合格購買行為進行擔保。您購買商品的狀態和它及時的寄送處于A-to-z Guarantee的保護之下。

顧客在亞馬遜網站上從亞馬遜賣家的購買行為可收到上至$2,500的退費，含運費在內。

注意：

1. 假如亞馬遜賣家適用FBA(或者亞馬遜會員服務)，在A-to-z Guarantee政策范圍下的任何情況亞馬遜客服都可以處理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亞馬遜需花1-2周處理。

3. 每一個訂單，顧客都有一次申請A-to-z Guarantee的機會。

二、什么情況下顧客可以發起A-to-z Guarantee?

1. 顧客已經通過“Your Account(我的賬戶)”的“Contact Third-Party Sellers”中提及的方法聯系過賣家。聯系第三方賣家的方法(任意選擇一個即可)：

(1)翻到Amazon上產品頁面，點擊賣家名字，再點“Ask a question”按鈕。

(2)到個人賬戶，點“Your Orders”，在你的商品清單上找到你的訂單，然后點擊“Get help with order”，根據你的狀況，我們將在有必要時聯系賣家。

2. 顧客已經等待賣家的回復超過兩個工作日，但是賣家并沒有回復

3. 顧客的請求符合以下任一條亞馬遜A-to-z Guarantee的狀況：

(1)賣家已安排配送訂單，但是顧客沒收到貨。顧客發出A-to-z索賠最早可在賣家運送商品超過預計最長到貨時間3個日歷天時提出，或者距下訂單日期有30天后可提出，最晚可在據預計最長到達日期90天內提出。

(2)你收到的商品被損壞，有缺陷，或者實際狀況與產品頁面描述不符。

(3)你已經根據亞馬遜的退貨規則退貨了，但是卻沒有收到退款。

(4)賣家同意退款或重寄，但是退款數額與協定好的不符或賣家根本就沒有再重寄一個。

(5)你對賣家提供的相關服務其質量并不滿意。

(6)在國際間退貨，賣家沒有提供一個US退貨地址;或者賣家沒有提供一個預付費的退貨標簽;或者賣家沒要求商品退回來拒絕支付退款。

(7)你被要求支付不在購買費用或寄送郵費之內的額外款項。

三、什么情況或商品不在A-to-z Guarantee索賠范圍之內?

1. 顧客要求服務的賠償。

2. Digital merchandise(數碼商品)類目商品不在A-to-z Guarantee 索賠范圍。

3. 現金、儲值物(Gift Card)不在A-to-z索賠范圍內。

4. 信用卡支付所屬的開證銀行已經在進行退款。

5. 產品被貨代送到后發生的商品損壞或丟失。

6. 在顧客收到產品30天后發生的任何損壞不在A-to-z Guarantee索賠范圍內。

四、什么情況下的A-to-z Guarantee會被亞馬遜拒絕?

1. 顧客收到的商品跟頁面描述的一模一樣。

2. 商品被顧客收，賣家也提供了到貨核實。

3. 顧客拒絕回復提供更多信息的請求。

4. 顧客的退款要求已經被處理。

5. 顧客不愿意退回產品給賣家。

6. 亞馬遜認為顧客的A-to-z Guarantee請求是不適當的。

五、顧客申請A-to-z Guarantee的具體步驟是啥?

1. 登錄賬號，點擊“Your Orders”。

2. 在購物清單中找到確切的訂單，點擊“Get help with order”。

3. 選擇一個原因去描述你發生的事情。

4. 選擇“Request refund through A-to-z Guarantee”

5. 輸入要求的信息，選擇提交。

六、顧客撤銷A-to-z Guarantee的具體步驟呢?

1. 登錄賬號，點擊“Your Orders”。

2. 在購物清單中找到確切的訂單，選擇“Order Details(訂單詳情)”。

3. 在訂單詳情頁面上，選擇“Get help with order”

4. 然后選擇“Cancel refund request”。

5. 根據指示完成最后的步驟。

七、A-to-z Guarantee對賣家有啥影響?

一旦A-to-z Guarantee索賠成立，會影響到賣家賬號健康指標中的Order Defect Rate(ODR訂單缺陷率)以及完美訂單(POP)的分數。

需要注意的是，假如賣家成交的訂單很少，因為一兩個A-to-z Guarantee可能會導致賬號面臨被審核、凍結，甚至被關閉的風險。

八、賣家如何處理A-to-z Guarantee?

亞馬遜最新政策規定是，賣家必須在3天內處理顧客的A-to-z Guarantee。要是3天后不處理，亞馬遜會判定顧客贏，然后直接從賣家賬戶中扣除賠償金額作為退款給顧客。

賣家可采取以下方法回應：

1. Refund Order，退款給顧客

2. Represent to Amazon，提交給亞馬遜仲裁

3. More Actions，更多行動

最理想的結果是讓顧客撤銷A-to-z Guarantee，這樣就不會影響賣家賬號健康指標。次一點就是讓亞馬遜仲裁判定顧客輸，賣家贏。

問題是，賣家怎么樣才能讓A-to-z Guarantee不影響自己的賬號健康指標呢?

1. 顧客發起A-to-z Claim，賣家第一時間處理，翻看以前溝通內容，查看問題所在，聯系顧客盡量滿足;最好通過使用重寄或者一些小禮品，好言好語好優好惠，使顧客撤銷A-to-z Claim。要是通過Refund Order退款給顧客，需要注意賣家應該到manage order菜單找到相應訂單然后退款，不要直接在發來的A-to-z信息里退款，因為這樣亞馬遜會默認顧客勝訴，賣家賬號指標會受影響。

2. 賣家無法滿足顧客要求，或者事情發生的原因并不在賣家那一方，顧客不撤銷A-to-z Claim，賣家可以準備好相關文件、讓買家甩鍋的證據，如訂單詳情、送達確認以及溝通郵件信息等，然后提交給亞馬遜仲裁。

3. 賣家應該盡量在3天內完成所有關于A-to-z Guarantee的操作，否則亞馬遜會自動偏向判定顧客索賠請求勝訴。