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2017-01-12 09:20
在亞馬遜平臺銷售，賣家不可避免都會碰到A-Z claim。而亞馬遜把claim視作賣家的一個污點，假設每一百個訂單里出現不止一個claim，你可能就有麻煩了，亞馬遜會對你的賬號進行審核、凍結甚至關閉賬號。
如果賣家收到了一個claim，無需馬上回復，因為你的答復必須經過謹慎考慮，把自己放在最有利的位置。你只有一次回復的機會，最好經過調查、并且情緒穩定后再回復。盛怒之下的回復不會帶來好結果。
首先，賣家需要從消費者的角度考慮，自己哪些地方做錯了？怎么做才能避免再犯錯？從錯誤中吸取經驗教訓，規范化流程，確保不再犯錯。有時候claim明顯是欺詐，這也無法避免。有些“慣犯”消費者知道自己能提交的claim數量有限，所以這些人會試圖讓你在他們提交claim前給退款。建議賣家這時冷靜思考。如果你非常確定消費者在說謊，但金額很小，不妨“屈服”，因為太多的claim會讓你整體業務產生危機。
如果你可以承受claim的后果，那就拒絕敲詐郵件。一個禮貌并且堅決的“no”可能會終止買家提交claim。如果發展成claim，造成了損失，賣家能做的就是減輕余震。
據了解，claim一般分類兩大類：1、商品沒有收到，2、商品與描述不符
如果買家稱商品沒送達，你又無法追蹤配送，那你就輸了claim，也只有兩種方式回應這個claim：吞下苦果然后全額退款；或者你在claim回復里向亞馬遜表達公司未來的計劃，注意，如果想讓claim回復被看到，需要在回復的運單號版塊填上信息。有賣家讓這個版塊空白，導致亞馬遜沒有閱讀claim回復，買家則拿到了退款。
如果在回復里禮貌的聲明了自己的狀況，亞馬遜會支付退款，雖然賣家有了“黑點”，但是至少保住了錢。
“商品不符合描述”也一樣。如果買家掌握了有效的證據，請立刻退款。如果買家一開始沒有聯系你，你可以向亞馬遜反映并投訴，但最終結果還是你要退款。
但如果你覺得這個claim很可疑，或者消費者無理取鬧，那你可以提出上訴。記得附上消費者發送的所有郵件，闡述你是如何回應，展示消費者如何“無理取鬧”。如果上訴得當，你有可能會贏得上訴。
亞馬遜很少直接拒絕claim，很多時候亞馬遜都會批準claim，然后支付賠償費用。所以至少賣家要保住錢，因為不論結果如何，你都蓋上了這個“污點”。
所以合理地回復claim值得賣家花時間。比如有個賣家有次從一個消費者那收到了兩個claim，她分兩單定了兩件商品，并在下單后的第二天稱沒有收到（雖然標題寫的沒收到，但是內容卻說商品與描述不符）。這個賣家據理力爭，而最后亞馬遜稱不是賣家的錯，賣家“贏了”，雖然最后仍然由平臺給消費者退款，賣家也有了兩個污點。但是后果尚可接受，因為賣家盡可能提供優秀的服務，claim數量很少。
要讓誠實的客戶感到滿意，最少化真正的claim，這樣在面對欺詐時更有底氣。
最后賣家是在亞馬遜這個第三方平臺銷售，所以要接受亞馬遜“顧客至上”的規定，接受亞馬遜評判賣家的方式。不論是否公平合理，這都是亞馬遜平臺的規定，賣家最好接受，然后在這些規則內行動，或者如果不接受就退出。（編譯/雨果網 張凱燕）
