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2016-12-19 15:37
Review新政后，很多賣家朋友都紛紛把目光轉移到Feedback，今天我們就來聊聊亞馬遜Feedback的維護與處理!
一、清楚 Feedback 的重要性、必要性
Feedback是店鋪信譽的基石。站內 Feedback的質量和數量很大程度上影響到本店鋪與其他店鋪的排名。即是說，在亞馬遜平臺角度上，Feedback 不僅很大程度上影響著 Buy Box的發放;在所有條件一致的情況下，你的店鋪 Feedback 數量或質量不及別人，被推薦給顧客的機會就會落后于別人。
站外引流方面，一些大型的 Deal 網站對于亞馬遜賣家的 Feedback 星級及數量是有明確規定的，比如 SlickDeals。站外寫文章的人，會不會給你寫Feedback 是他評判的重要標準之一。
對于顧客，Feedback 的好壞多少也會影響他是否下決心購買你的產品。
總歸一句話，Feedback 很重要很重要很重要。
二、新增 Feedback
前面重要性認識好了，師出有名，從數量角度，我們來看看要怎么樣大批量增加 Feedback。
Feedback 是顧客主動留評的，如果是一天 5 個 Feedbacks，那要達到一天 10 個 Feedback 的量，我們可以：
1. 加大上傳產品的數量
產品多，賣的多，回饋也多。恩，沒毛病。
2. 提高產品的質量、做顧客心中的好產品。
說的有點虛，應該可以這樣說——顧客收到產品后，一體驗，“嗯，不錯!”“好評!”給顧客來個最好的產品第一印象。
3. 提升產品包裝
說到第一印象，顧客收到產品都要打開包裹，于是產品包裝的重要性就體現出來了。看起來專業、簡潔、干凈、讓顧客看得舒服的包裝顯得很重要。
4. 使用 FBA，第一時間處理訂單，縮短運輸時間
一下單就收到包裹的激動心情每個人都有，老外也不例外。
以上都是被動的增加 Feedback的方法，即增加顧客被動留評的數量和幾率。那如何主動的爭取顧客的 Feedback 呢?
1. 產品包裹中放便簽紙
便簽紙中安排好手寫的主動索取好評Feedback的文字。為啥手寫?手寫的文字更親切，拉近了賣家與顧客的距離。文字怎么寫?按“感謝顧客購買——賣家優惠服務保障——直接提出要求——再次感謝”大致順序，盡量寫得委婉自然，突出關照顧客的誠懇心意。
2. Email索評
很多買家都會發Email索要顧客對賣家產品的評論，其實，Feedback也同樣可以。需要注意的是，我們發的時候要注意顧客收到貨物的時間，在顧客收到產品后1-3 天后索評是比較適合的。
3. 使用亞馬遜 Feedback 智能軟件
使用亞馬遜 Feedback 智能軟件能幫助賣家節省大量的時間和精力顧及消費者。果然是新賣家，還是手動好。
三、Feedback回應
按星級來說，Feedback 有五種。1-3 星的 Feedback 最好移除，下面會說。這里的回應 Feedback 是指對4星、5星的回應。4星中，部分顧客還是會抱怨產品、包裝或物流的一些問題的，賣家可以在后臺點擊 Response 進行回復，解釋說明。5星中，可以對留評的顧客進行禮貌性回復"Thank you for the feedback and looking forward to more business with you!"
目的是盡可能鞏固顧客對你的印象，可能增加顧客的回頭復購率。對沒有產生購買但是在店鋪首頁停留的顧客可以增加對他們的吸引力。
四、Feedback差評移除
一般是為了維持 99% 好評率的高質量 Feedback，每一個賣家都會花時間和精力去移除 3 星以下的低中評 Feedback。移除Feedback有兩種方法：
1.直接找顧客溝通解決問題后請求顧客移除;
2.找亞馬遜Seller Help去移除。
當然，差評Feedback不是這樣簡單的一二三四就好。明顯錯不在賣家(FBA物流問題、顧客自身使用認識問題等)可以直接迅速地找亞馬遜直接移除;移除的方法很簡單，這里就不一一贅述。要是因為產品問題或賣家自己問題，可以第一時間聯系顧客，然后再通過Seller Help方式移除。
需要注意的是，因產品或賣家自身問題而遭至顧客留下差評的Feedback，賣家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里簡述“不是自己原因導致的差評 Feedback”為自己“開脫”，一旦沒有移除成功，再通過其他方式Report A Violation或者Make A Suggestion。
例：
處理方法：
步驟一：分析問題—— 80/90%是產品自身問題導致
步驟二：立刻解決——先聯系顧客，Email解釋一通，有方法用方法，沒方法 Replacement / Refund。
步驟三：不用等待顧客移除——直接后臺移除，抓原因：① 顧客可能自己在一個月內因為不合理使用造成;②之前我們發信問過顧客有問題找我們解決，但他不屌我。
步驟四：后臺Feedback移除頁面勾選“不是產品 Feedback，是產品 Review”，然后加步驟三說辭——移除
步驟五： Amazon還是無法移除，換種向 Amazon 開 case 的方式，換種犀利的“開脫”說辭，繼續。
步驟六：還是沒用，OK，直接跟進顧客，讓顧客滿意后再移除。
不過意外情況還是時有發生的，小編有一次碰到一個顧客，留下一個2星和一句“GOOD”就走了，就是死活聯系不上，找亞馬遜也沒法移除，也便死心了。正所謂，與其死皮賴臉的追著你不放，不如各退一步海闊天空。
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場!
