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2015-12-04 10:07
【編者按】速賣通日前針對銀牌賣家推出系列課程，針對中級賣家進(jìn)階高級賣家的專業(yè)內(nèi)容。本次課程針對客服操作的相關(guān)內(nèi)容，如何做好客戶服務(wù)解決問題。接下來請跟雨果網(wǎng)一起來看看速賣通大學(xué)講師是如何講解的。
一、售前詢盤（主要是站內(nèi)信）
1.咨詢產(chǎn)品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運(yùn)費(fèi)、庫存等情況）
2、討價還價
3、修改地址
4、咨詢物流
二、發(fā)貨前
1、催款
2、客戶要求修改產(chǎn)品信息（顏色、尺碼、地址等）
3、斷貨
4、客戶申請取消訂單
5、咨詢發(fā)貨時間
溫馨提示：
多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠態(tài)度。
多用表情，國外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。
對于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠信的基本體現(xiàn)。
三、發(fā)貨后收貨前
發(fā)貨之后要與客戶及時溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號。
對于已經(jīng)發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產(chǎn)品信息問題，可以用以下模板回復(fù)
除此之外，物流問題的及時回復(fù)非常重要，比如客戶沒收到貨、海關(guān)扣關(guān)、丟件退件，回復(fù)也需要一定要誠懇。
四、收貨后
客戶收到貨后，還有一系列事情需要與客戶溝通，包括評價或者糾紛等問題處理。
以下是一些回復(fù)糾紛的模板：
溫馨提示：
訂單留言最好在24小時之內(nèi)回復(fù)
糾紛處理的訂單留言第一封郵件一定要及時回答客戶所提問題，不要回避。
對于客戶留言不回的訂單可以通過電話溝通，不要隨意發(fā)貨。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）
