圖片源自：太陽(yáng)爸爸聊跨境

引言

最近有不少在推新的小伙伴咨詢鏈接來(lái)了差評(píng)要如何處理

即使有少量評(píng)價(jià)積累，評(píng)分也可能被拉到4星以下，讓銷量斷崖式下降。這種情況下能讓對(duì)方刪評(píng)嗎？和對(duì)方溝通過(guò)程中如何說(shuō)不會(huì)被判侵權(quán)？

今天我們就單獨(dú)開(kāi)一篇文章，來(lái)講一下應(yīng)對(duì)策略

一、差評(píng)的處理思路

在開(kāi)始行動(dòng)前，我們要分辨出差評(píng)的屬性。亞馬遜的評(píng)價(jià)會(huì)分為是否有VP標(biāo)識(shí)，同時(shí)作為賣家也要判斷是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡搞。當(dāng)你明確了這兩點(diǎn)后，我們的處理思路主要圍繞刪差評(píng)和增好評(píng)兩方面來(lái)進(jìn)行。同時(shí)在實(shí)際操作時(shí)會(huì)分為白帽玩法和黑帽玩法，大家在實(shí)操的時(shí)候要自行判斷風(fēng)險(xiǎn)，我會(huì)把常用的手段分享給你們。

1.刪差評(píng)

- 聯(lián)系買家：對(duì)于正常的差評(píng)，通常是帶VP標(biāo)識(shí)的評(píng)論，我們需要了解買家給出差評(píng)的原因，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，讓顧客刪除差評(píng)。通常會(huì)用退款或者換貨的形式做售后，在提升客戶的回復(fù)率和改評(píng)率上有技巧。

- 聯(lián)系客服：對(duì)于惡搞的差評(píng)，通常是不帶VP標(biāo)識(shí)的評(píng)論，我們聯(lián)系亞馬遜客服，表明該差評(píng)與產(chǎn)品并不符合，請(qǐng)求幫忙刪除差評(píng)。但是這種方法亞馬遜會(huì)要求提供一系列的證據(jù)，記得保存，并按照要求提交。

- 拆分變體：不管差評(píng)是否能被解決，如果嚴(yán)重影響到現(xiàn)在的銷量，我們要做的就是立刻降低差評(píng)的影響。如果是多變體的話，拆分變體可以立即把差評(píng)拆出來(lái)，不要影響其他變體的銷量。

- 翻新鏈接：對(duì)于有大量庫(kù)存的鏈接，或者新品狀態(tài)的鏈接，可以按子變體進(jìn)行翻新操作。翻新產(chǎn)品就是把差評(píng)清掉，通過(guò)不同ASIN與同樣的SKU翻出一個(gè)新的產(chǎn)品。翻新相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較小，但如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，翻新也無(wú)濟(jì)于事。

2.增加好評(píng)

-邀評(píng)功能：利用亞馬遜自帶的“邀評(píng)功能”索要更多的評(píng)論，點(diǎn)擊管理訂單，找到已經(jīng)“付款完成”（收貨5天-30天以內(nèi)）的訂單，點(diǎn)進(jìn)去后在右上角會(huì)有一個(gè)“請(qǐng)求評(píng)論”的按鈕，點(diǎn)擊后再按確認(rèn)即可。用ERP可以一鍵邀評(píng)，節(jié)省時(shí)間。

- 開(kāi)通Vine計(jì)劃：如果你對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，請(qǐng)務(wù)必開(kāi)通Vine。Vine評(píng)論的權(quán)重要比一般評(píng)論高許多，Vine留的好評(píng)可以在很大程度上降低差評(píng)的影響。

- 降價(jià)+做好售后工作：新品有了差評(píng)，銷量會(huì)受到很大影響，可以通過(guò)降價(jià)的方式來(lái)穩(wěn)住銷量，選擇一種促銷方式，或多種搭配（例如coupon+會(huì)員專享折扣）。此外，還需做好售后，發(fā)售后郵件可以提前避免很多售后問(wèn)題，減少差評(píng)概率，也可以通過(guò)良好的售后獲取更多好評(píng)。

- 主號(hào)測(cè)評(píng)：測(cè)評(píng)是最有效但風(fēng)險(xiǎn)最大的招數(shù)，非必要時(shí)不建議使用。如果確實(shí)需要測(cè)評(píng)，盡量找真人買家測(cè)評(píng)。新品測(cè)評(píng)單占總單量比重小點(diǎn)，最多不要超過(guò)30%。

- 小號(hào)跟賣測(cè)評(píng)：如果你有小號(hào)，可以通過(guò)小號(hào)跟賣主賬號(hào)，然后進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣如果被發(fā)現(xiàn)，對(duì)主賬號(hào)的影響會(huì)小很多，可以降低主賬號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

- 明信片：市面上有明信片業(yè)務(wù)服務(wù)商，或者你可以自己通過(guò)軟件導(dǎo)出買家地址，再用發(fā)明信片的網(wǎng)站，上面寫(xiě)明買家留好評(píng)可以獲得禮品卡或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

- 合并國(guó)際評(píng)論：如果產(chǎn)品在其他站點(diǎn)銷售且評(píng)分不錯(cuò)，可以合并國(guó)際評(píng)論。例如，如果你在美國(guó)亞馬遜銷售一款燈串并收到差評(píng)，而英國(guó)站評(píng)分不錯(cuò)，你可以在美國(guó)跟賣英國(guó)該產(chǎn)品，只需在美國(guó)站填寫(xiě)英國(guó)該產(chǎn)品的ASIN，然后選擇亞馬遜自配送（FBM），把庫(kù)存設(shè)置為0，跟賣鏈接就形成了。然后在美國(guó)合并該FBM跟賣英國(guó)產(chǎn)品變體即可。

- 合并僵尸評(píng)論：隨著亞馬遜的變體合規(guī)越來(lái)越嚴(yán)格，這個(gè)方法風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越高，容易被舉報(bào)。

二、假如鏈接被人惡搞了，怎么辦？

需要準(zhǔn)備的資料：

差評(píng)截圖

給大家提供一個(gè)申訴的模板作為參考

Dear review-appeals group,

This is my shop:

This is my brand:

This is my seller email:

I am writing this letter because I have recently received malicious comments and would like the Comment Complaint Team to help me investigate and remove these false comments of unfair commercial competition, thank you very much! Below are the evidence and screenshots I provided.

ASIN of the product:

Title of the review: I would give 0 if possible

The name of the reviewer: Diane

A number of reviews and negative reviews post by this buyer account:

35 review, 20 negative review

The date of the review as it appears on our website: June 24, 2024

Reason:

1. Diane review has no real purchase, None of them has a Verified Purchase.

2. Diane reviews are often updated several times a day. They usually give different products and different negative reviews within a day, which is not in line with normal reviews.

3. All of the reviews are negative reviews and post by that buyer account. Only the last few days have been updated with positive reviews, and the updates have been very intensive.

4. I sold this product on September 16 and Diane reviewed it on June 24, just one week after maliciously smearing my product without going through with the purchase.

Best Regards

三、教你如何找出差評(píng)的訂單

路徑：品牌>買家評(píng)論

圖片源自：亞馬遜后臺(tái)

2.找到對(duì)應(yīng)的買家訂單評(píng)論，然后點(diǎn)擊聯(lián)系買家，選擇客戶支持?

圖片源自：亞馬遜后臺(tái)

如果買家評(píng)論表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品的極度不滿或者覺(jué)得產(chǎn)品不值，但沒(méi)有寫(xiě)出具體原因，建議選擇“禮貌退款”(選擇禮貌退款的比選擇客戶支持的回復(fù)率高)。

亞馬遜系統(tǒng)自帶聯(lián)系模板，不需要我們寫(xiě)郵件信息，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

然后我們立刻進(jìn)入亞馬遜后臺(tái)右上角的買家消息，找到已發(fā)送信息的這個(gè)位置，找到我們剛剛發(fā)送的那封模板信息，然后在這條信息的右邊，就可以看到這個(gè)差評(píng)的訂單號(hào)碼。當(dāng)然，這個(gè)方法不能確保找出所有的差評(píng)訂單，因?yàn)橛行┵I家可能已經(jīng)對(duì)自己的買家賬戶設(shè)置了禁止溝通的選項(xiàng)，但90%以上的差評(píng)訂單基本都能找得到。這時(shí)我們就可以給這位留差評(píng)的買家發(fā)送我們想要編輯的協(xié)商內(nèi)容了。

四、店鋪差評(píng)處理SOP

- 先聯(lián)系對(duì)方，表明來(lái)意。重點(diǎn)是讓對(duì)方回復(fù)你。內(nèi)容不要太冗長(zhǎng)，不要過(guò)于懇求。首要目標(biāo)是讓對(duì)方回復(fù)你。

售后溝通郵件模板：

Dear XXX,

Good day, we've seen your feedback, thanks for bringing this issue to our attention. We will help you resolve it.

Be assured that it's not common at all. We have forwarded your issue to our QC department and factory. Based on your description, you can try this method, xxxxxx（此處為產(chǎn)品修復(fù)方法）。

If this doesn't work, we would like to send you a brand new one. Please provide your shipping address.

You don't need to return the older one to Amazon warehouse or take any action, we will share the new tracking information with you asap.

Thanks again for your patience, hope we can have the chance to serve you well.

Looking forward to your reply.

品牌 Customer Service Team

五、站內(nèi)郵件內(nèi)容紅線規(guī)則指南

允許的主動(dòng)聯(lián)系消息必須在訂單完成后的30天內(nèi)發(fā)送。所有允許的主動(dòng)聯(lián)系消息必須包含17位訂單編號(hào)，并采用買家的首選語(yǔ)言。

觸發(fā)機(jī)制：要么是被買家投訴，要么是被系統(tǒng)檢測(cè)到你的[Important]信息不合規(guī)。

絕對(duì)不能出現(xiàn)的詞語(yǔ)：amend, change, modify, alter, withdraw, retract, edit, remove, delete, update, revise, erase review, evaluation, comment

可以參考并謹(jǐn)慎使用的詞語(yǔ)：share/reshare your experience, make your experience disappear, adjust shopping experience, reassess the product

使用時(shí)最好在reshare和experience單詞之間加空格或“-”，如“re-share”等，可以用類似“Hope you can be satisfied with our service”的話語(yǔ)。

圖片源自：亞馬遜后臺(tái)

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