亞馬遜飛輪效應(yīng)直觀圖

飛輪效應(yīng)理論

1、飛輪的起點(diǎn)是客戶體驗(yàn)，卓越的客戶體驗(yàn)的背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動。

經(jīng)常聽到亞馬遜的案例大概是在亞馬遜買了一本書/一件衣服，由于不喜歡或者不適合申請售后，客服表示無需退貨會直接打款處理，而這背后是亞馬遜充分評估了會員的重要程度以及退貨的麻煩程度而做出的決策。亞馬遜的客戶體驗(yàn)著實(shí)令人佩服。數(shù)據(jù)驅(qū)動提升客戶體驗(yàn)，甚至促使行業(yè)轉(zhuǎn)型，在當(dāng)下已經(jīng)是趨勢，比如紅領(lǐng)集團(tuán)、尚品宅配等。

2、飛輪的形成構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“新壁壘”——客戶體驗(yàn)壁壘。

技術(shù)這種實(shí)實(shí)在在的界限和壁壘可以被攻破，但是認(rèn)知或者忠誠度一旦建立起來，就很難被遷就和被改變，而這種壁壘很難被攻破。

飛輪理論的解析

1、整個(gè)齒輪組飛快運(yùn)行的動力：Prime-亞馬遜的會員服務(wù)。

Prime業(yè)務(wù)，能夠?yàn)閬嗰R遜帶來巨大的流量，大幅地提高客戶忠誠度，最直接的影響就是亞馬遜會員在購買頻次上和購買金額上都會比非會員高出很多，用戶買的越多、消費(fèi)越多也就越值。

2、Marketplace-第三方賣家平臺。

當(dāng)亞馬遜的客戶足夠多，也就有更多的第三方商家愿意來亞馬遜開店。

擁有了大量忠實(shí)消費(fèi)者和第三方賣家的亞馬遜，議價(jià)能力便會隨之增強(qiáng)，在采購時(shí)便會降低成本，以此讓利給消費(fèi)者，消費(fèi)者可以在亞馬遜平臺購買到更加物美價(jià)廉的商品，便會繼續(xù)保留Prime會員，同時(shí)也有源源不斷的新會員加入進(jìn)來。

于是，第三方賣家就會發(fā)現(xiàn)，亞馬遜自營的議價(jià)能力如此之強(qiáng)，比自己還便宜，只能選擇削減成本。這時(shí)，亞馬遜便擇機(jī)向第三方賣家提供全套的物流、倉儲和系統(tǒng)寄存的FBA(Fulfillment By Amazon)的服務(wù)，當(dāng)?shù)谌劫u家使用了FBA服務(wù)，把自己的貨物寄存在亞馬遜的物流中心的時(shí)候，配送時(shí)間就有保障了，于是也可以被加入進(jìn)Prime會員可選擇的范疇里。于是Prime會員的商品可選擇的范圍進(jìn)一步增大，這個(gè)會員更加超值了。當(dāng)亞馬遜每天處理的貨物足夠多的時(shí)候，物流本身的成本也會下降。

3、AWS-亞馬遜的云服務(wù)。

任何商家和第三方企業(yè)，都可以把自己的整套系統(tǒng)放在AWS上，這樣你不僅在亞馬遜上賣貨，還用亞馬遜的FBA服務(wù)做物流，又在AWS上運(yùn)行著自己的IT系統(tǒng)，想要離開亞馬遜，就是難上加難了。