在亞馬遜開店，無(wú)論中國(guó)賣家還是國(guó)外賣家，都難免收到A-Z投訴，老外賣家收到A-Z會(huì)如何處理?資深英國(guó)站賣家Richard Stubbings，分享了兩篇收到A-Z的處理教程，也許有你用得到的地方噢。

買家如果覺(jué)得在亞馬遜上購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意，或者收貨不及時(shí)，他們很有可能會(huì)向亞馬遜開 A-Z 申訴。

作為被投訴主體，賣家最好積極應(yīng)對(duì) A-Z 申訴，并盡可能防止申訴發(fā)生。

本文里，我將根據(jù)我在亞馬遜多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，給收到A-Z的賣家提供建議和補(bǔ)救措施。

問(wèn)題出在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的零售商

有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的零售商，并不明確自己的責(zé)任范圍，于是他們很容易被A-Z投訴。

在英國(guó)站，事情很簡(jiǎn)單，該負(fù)責(zé)的是零售商而非生產(chǎn)商。出問(wèn)題了，零售商應(yīng)該出來(lái)解決問(wèn)題。無(wú)論什么情況，顧客退貨了，零售商就必須全額退款，這筆退款應(yīng)包含初始運(yùn)費(fèi)。

亞馬遜對(duì)美國(guó)站和英國(guó)站的條款都符合這個(gè)重要的要求。

如果零售商一味地避免承擔(dān)責(zé)任，收到的A-Z就會(huì)越來(lái)越多。

在英國(guó)站，如果買家收到的產(chǎn)品不符合描述或者有損壞的情況，賣家應(yīng)同時(shí)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

這是要做好生意必須付出的成本。

當(dāng)被 A-Z 投訴時(shí)，賣家會(huì)收到亞馬遜發(fā)來(lái)的告知郵件，在賣家賬戶主頁(yè)會(huì)有突出顯示。

賣家必須及時(shí)做出回應(yīng)。

賣家要時(shí)刻監(jiān)控新郵件和賣家賬戶主頁(yè)，以免漏掉投訴告知提醒。

如果賣家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)投訴(目前回復(fù)期限為3天)，那賣家將承擔(dān)所有責(zé)任。如果你不知道要及時(shí)答復(fù) A-Z 投訴，那你輸定了——產(chǎn)品和錢統(tǒng)統(tǒng)輸?shù)?

問(wèn)題出在敲詐性質(zhì)的顧客

不幸的是，經(jīng)常有那種知道怎么鉆系統(tǒng)空子揩你油的欺詐買家。這些買家很難從其他憤怒但誠(chéng)實(shí)的買家中區(qū)分出來(lái)。

遇到這種情況，賣家的目的是盡可能地止損，嘗試給買家退款拿回商品，或者嘗試說(shuō)服買家按折扣價(jià)留下商品。

當(dāng)你在和對(duì)方溝通過(guò)程中意識(shí)到對(duì)方既想要你全額退款，又想留著商品時(shí)，保留下和對(duì)方的所有溝通郵件并在申訴時(shí)提交給亞馬遜，最好的情況是，亞馬遜會(huì)判你贏，或者亞馬遜來(lái)付這筆錢。

為了不讓亞馬遜認(rèn)定你是在售賣假貨，一定要認(rèn)真回應(yīng)申訴。

問(wèn)題出在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的買家

沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、不懂規(guī)則的買家認(rèn)為出啥情況都是賣家的錯(cuò)。

他們認(rèn)為零售商就是要詐騙他們，要不就是他們沒(méi)有正確描述他們的商品。

新買家有時(shí)認(rèn)為他們能把商品用一用再退貨，或者討回他們的退貨運(yùn)費(fèi)。

我還遇到那種奇葩賣家，認(rèn)為我得支付他們?nèi)ム]局退貨的汽油費(fèi)和車費(fèi)。

注意，我這里講的情況，是針對(duì)那種不好好閱讀你的產(chǎn)品描述，自己對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤期待的買家。而不是你真的產(chǎn)品描述出錯(cuò)，或者你跟賣的產(chǎn)品listing出現(xiàn)了變化而你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

有一次我的顧客買了卡套，產(chǎn)品描述里說(shuō)的是這些卡套適合Pokémon卡，并給出了它們的尺寸。結(jié)果買家想拿來(lái)裝撲克牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)太小了。于是買家認(rèn)為是產(chǎn)品描述有問(wèn)題。

遇見這些不懂事的買家，在他們提出索賠申訴之前，你最好嘗試耐心地教會(huì)他們?nèi)绾慰疵枋觥?br />
不管怎樣，要有禮貌并且迅速地幫他們退款，因?yàn)橐坏┍婚_了A-Z，處理起來(lái)的花費(fèi)就不止這么點(diǎn)兒了。

A-Z后果

收到 A-Z 投訴真的非常煩人。

遇見這種申訴你會(huì)付出兩種代價(jià)：

第一種是退款和潛在的商品價(jià)值損失，這就夠糟的了。

然而，第二種損失有可能是毀滅性的：

如果你訂單量本來(lái)就很少——90天內(nèi)少于100個(gè)訂單——那么即使只有一個(gè)投訴就會(huì)阻止你成為特色賣家。你也會(huì)失去得到購(gòu)物車的權(quán)力，你的訂單量會(huì)直線下降。作為對(duì)10美金訂單的索賠結(jié)果，你可能失去幾千美金的銷售額。

總之，謹(jǐn)記這點(diǎn)：

這個(gè)市場(chǎng)屬于亞馬遜，亞馬遜才是規(guī)則制定者。第三方賣家要好好理解這些規(guī)則，并遵循它們來(lái)進(jìn)行銷售，否則最好換場(chǎng)子玩。 查看全部

亞馬遜客服A-Z claim處理流程圖:





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Claim流程圖說(shuō)明：

1.賣家原因：即由于賣家方面有過(guò)錯(cuò)引發(fā)買家開啟claim的情況，如質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)或包錯(cuò)等；

2.買家原因：即由于買家方面有過(guò)錯(cuò)卻開啟claim的情況，如買家買錯(cuò)要求換貨，退貨等；

3.在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim：對(duì)于買家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣家有過(guò)錯(cuò)的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)橐坏┵u家提交處理claim，亞馬遜便會(huì)介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣家；

4.賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn
?買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
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A-Z claim細(xì)則說(shuō)明：

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱；

1.買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買家可以就以下問(wèn)題開啟claim：1）沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以在購(gòu)買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3.賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；

4.對(duì)于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded） 查看全部