本文以美國站的賣家帳戶為例，詳解影響帳戶健康的九個指標。

一、訂單缺陷率（Order Defect Rate）：亞馬遜指標<1%

1.定義與計算方法：
訂單缺陷率，簡稱ODR，是指賣家在相關時間段內產生的1-2星差評（Negative Feedback）和索賠（Claim）糾紛的訂單在所有訂單總數中所占的比例。
計算方法為： 訂單缺陷率（ODR）=相關時間段內產生的訂單缺陷的總量÷訂單總數
訂單缺陷率（ODR）計算時間：亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內計算 ODR。但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄，那么亞馬遜會在大約三十天內計算ODR。
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? 2.產生的原因
? ? 導致訂單缺陷率產生的因素有差評（Negative Feedback）、索賠（Claim）糾紛。
? ? 1）差評（Negative Feedback）
? ? 買家在收到包裹后，可以在90天內對產品進行評價，如果對商品不滿意或其它原因，那么買家會給賣家留下1-2星的差評，賣家可以在60天內請求客戶移除。移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。
? ? 如何減少差評？賣家必須保障產品質量，并做好物流跟蹤服務，如遇到糾紛，一定要先與買家協商，必要時可考慮適當退款，以減少差評的產生。
2）索賠（Claim）糾紛
包括Amazon A-to-Z索賠和服務信用卡拒付（Chargeback）兩種情況。
? ? A）索賠條款（Amazon A-Z）
買賣雙方已經產生糾紛，并且買家已通過賬戶和賣家溝通并且已經等了2個工作日，賣家沒有解決的情況下，買家可以發起索賠。但買家的索賠要求必須符合以下A-Z保證條款的一種。
? ? 1.賣家超過了預計最大發貨時間3天以上或者經過下單日期30天后仍未發貨。
? ? 2.買家收到的貨物遭到損壞或者貨不對版。
? ? 3.賣家已經同意給買家退款的承諾，但款項并沒有到帳。
? ? 4.如果買家拒收包裹但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索賠。
Amazon A-to-Z索賠是為了保護買家的消費權益，無論買家是否撤消，都將扣分。不過只要賣家好好做好售后服務，一般較少發生這種這種索賠投訴。另外，賣家如果保證產品品質及物流的時效性，是能夠降低A-Z投訴的產生的。
B） 服務信用卡拒付（Service Credit Card and Chargeback）
信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨不對款、重復扣款等。
拒付情況的產生一般是貨不對版和未收到貨物。而貨不對版又與買家產品質量或者出貨前沒有認真檢查發貨產品有關，一旦買家在收貨后有負面反饋，賣家需要積極與買家溝通，拿出一個能解決問題的方案。
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3.如何要控制ODR指標？
訂單缺陷率是一個很重要的指標，直接反應賣家能否提供良好的購物體驗給買家，如果ODR嚴重超標的話會很棘手，有可能收到亞馬遜的預警提示，嚴重時亞馬遜會審核你的店鋪或者移除你的銷售權限。不過也不是不可逆轉，賣家做好產品、物流、售后的服務，其實是可以降低的。
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二、配送前取消率(Cancellation Rate )： 亞馬遜指標<2.5%

1.定義與計算公式：
配送前取消率是指在相關時間段內，賣家在確認發貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。取消的訂單在所有訂單所占的比例，則是“配送前取消率”。
計算公式為：配送前取消率 = 已取消訂單/訂單總數
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2.為何要控制配送前取消率？
配送前取消率是衡量賣家的庫存是否充足的一個指標。高訂單取消率會影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會產生負面影響。所以賣家要重視對庫存的監控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。
另外一種情況，如果是客戶下錯了單，由賣家手動操作取消的話，也會被計入訂單取消率的指標。所以建議賣家讓買家自行在下單成功后的半小時以內取消；如果超過了時限，一定要由賣家取消且指標超過2.5%的話，那么在亞馬遜人工介入審核店鋪時，賣家可以向亞馬遜反饋實情，由亞馬遜直接移除，則不會影響指標。
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三、遲發率： Late Shipment Rate 亞馬遜指標<4%
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1.定義與計算公式
發貨延遲率是指在一段時間內，賣家因為自身原因，超過了在承諾的時間內安排貨物的配送，即是延遲配送，所產生的訂單除以所占的百分比，則是遲發率。
計算公式為：遲發率 = 遲發訂單/訂單總數
在后臺上傳產品時，你在OFFER里的Handing Time選項里面填寫的天數，將與發貨是否延遲直接相關。如果不填的話，系統默認為2天。另，這里的“天數”是指工作日而不是自然日。
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2.為何要控制遲發率？
如果賣家延遲發貨，可能會導致買家重復提醒賣家發貨，又或者產生投訴或要求取消訂單，這也會給賣家帶來負面影響，所以賣家應努力在承諾的時間內按時發貨。如果實在有拖延情況，應該及時聯系買家說明情況，爭取到買家的諒解。一旦發貨，則需要提醒買家，并做好物流跟蹤。
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四、有效追蹤率（Valid Tracking Rate ）： 亞馬遜指標 >95%
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1.定義與計算公式
有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況。賣家在發出包裹后，需將有效追蹤編碼（即快遞單號）及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的包裹數所占的百分比，即為有效追蹤率。有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數/已發貨的包裹總數

例如，賣家確認總共發出了100個包裹，其中有 90 個包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是 90/100 = 0.95，即 95%。這方面，需要提醒兩點：

1）物流跟蹤信息需在確認配送后48小時內記錄上傳，追蹤編碼需要真實有效、并與物流服務商匹配無誤，而且僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效。
2）有效追蹤率的計算走包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在內的國際物流公司的有效追蹤編碼，但不包括通過標準郵寄信封或平郵信封郵寄的小件商品（如屏幕保護膜、賀卡等），因為它們是跟蹤不到物流信息的。
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2、為什么要提高有效追蹤率？
有效追蹤率也是一項績效指標，如果賣家在特定商品分類下未實現 95% 的目標，將有可能喪失在該分類下銷售非亞馬遜物流商品的權限。
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3、有效追蹤率對買賣雙方有什么好處？
能助于買家追蹤到訂單的包裹物流情況，有助于賣家降低訂單缺陷率，在收到亞馬遜商城交易保障索賠時可得到保護，也可提高賣家反饋評分，可降低貨件遺失成本，可提高轉化率和收入等。

五、準時到達：On-Time Delivery ?亞馬遜指標>97%
買家能在賣家承諾的預計配送日期之內收到包裹的百分比。這個數量基于有效追蹤編碼（即快遞單號）的。亞馬遜的指標是>97%，如果達不到也不會影響到賣家的帳戶狀態。但賣家在預計時間之內沒有收到包裹，可能會多次向賣家多次催促物流情況。

六、退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate） ?亞馬遜指標<10%
1.定義：
退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在 48 小時內答復、或者錯誤拒絕買家而收到的負面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。但與訂單缺陷率中的“差評”（Customers Feedback）不是同一個概念。亞馬遜指標<10%，如果賣家沒有達標，雖然亞馬遜沒有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。
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2.退貨不滿意率的組成部分
退貨不滿意率是用來衡量賣家對買家退貨處理方式的滿意度。它由負面退貨反饋率、延遲回復率、無效拒絕率三部分組成。
負面退貨反饋率：對于每個退貨請求，亞馬遜會詢問買家，賣家是否解決了他們的退貨問題。如果買家表示賣家沒有解決退貨問題，亞馬遜會將這種情況視為負面退貨反饋。負面退貨反饋所占的百分比例，就是負面退貨反饋率。
同樣的，延遲回復率是指買家提出退貨申請，賣家在48 小時內未批準退貨、提供退款或關閉請求所占的百分比例。
無效拒絕率:是指買家提出的退貨要求是合理的，但賣家卻不接受、不批準退款所占的百分比例。
3.盡量控制退貨不滿率
其實每個賣家都會遇到這個問題，只要是退貨，也都會對賣家造成損失，如果退款率高的話也會影響listing排名，很考驗賣家的反應能力，但是賣家也萬萬不能為了不讓買家退貨，而對買家采取誘惑或要脅的手段，否則買家投訴到亞馬遜，后果更嚴重，對此，賣家應該更重注自己的服務態度，努力爭取客戶，如果買家堅持要退貨退款的話，就及時處理退貨事宜。
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七、客戶服務不滿意率（customer Service Dissatisfaction Rate）： ?亞馬遜指標 <25%
此指標用于衡量買家對于賣家消息回復的滿意度。當買家通過站內信、郵件向賣家咨詢結束時，亞馬遜會附帶一份調查“Did this solve your problem?”，“這是否解決了您的問題？”。買家可以選擇“是”或“否”?？蛻舴詹粷M意率就是以“否”回答數除以回復總數所得的百分比。如果賣家沒有達到亞馬遜要求<25%的指標，雖不會有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。

八、聯系回復時間（Contact Response Time ）：亞馬遜指標 >90%
就是賣家在24小時之內回復買家發來的站內消息，不分節假日。如果超過24小時沒有回復，就算是延時回復，也將影響該指標。所以，一般情況下，賣家都會配有專門負責處理買家咨詢的在線客服，及時響應回復，對客戶來說這個非常重要。如果逢年過節，建議賣家做好值班工作。
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九、違反政策（Policy Violations）?
違反了亞馬遜的相關政策，如關聯、侵權、賣假貨。眾所周知，亞馬遜對知識產權的保護相當嚴格的。如果賣家明知故犯，存在侵犯知識產權的行為被投訴且成立，會受到亞馬遜的警告或處罰，輕則下架產品，重則直接封賬戶關店鋪。且一旦出現將會成為賣家的行為污點，賣家們不要輕易觸碰。
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對九個指標做下總結：前四項和第九項指標，亞馬遜都設了硬性指標，希望賣家能按照這些指標要求，精心運營店鋪，盡量避免或減少一些潛在威脅和不利因素， 提升店鋪的整體指標和客戶滿意度。而第五項到第八項，如果賣家達不到亞馬遜要求的指標，雖不會有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。畢竟，全面發展的賣家一定更有錢途。