【每日一問(wèn)】如何處理亞馬遜A-Z(A-To-Z)才能不影響賬戶(hù)績(jī)效!

在亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售,賣(mài)家不可避免都會(huì)碰到A-Z claim,有些買(mǎi)家因?yàn)闆](méi)有收到貨開(kāi)的A-Z,有些因?yàn)樨浳飺p壞開(kāi)的A-Z,當(dāng)然也有惡意的,那么面對(duì)A-Z賣(mài)家們你們又是怎么處理的,怎么處理才能讓A-Z不計(jì)入ODR呢?歡迎有類(lèi)似問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)的賣(mài)家在下方留言,雨果二維碼君又出現(xiàn)了歡迎掃描了解更多處理A-z的方法。

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擱淺°

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A-Z claim處理流程及細(xì)則

流程目的:規(guī)范A-Z claim處理流程及細(xì)則。

注意點(diǎn):相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍:客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

A-Z claim處理流程圖:

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Claim流程圖說(shuō)明:


1. 賣(mài)家原因:即由于賣(mài)家方面有過(guò)錯(cuò)引發(fā)買(mǎi)家開(kāi)啟claim的情況,如質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)錯(cuò)或包錯(cuò)等;

2. 買(mǎi)家原因:即由于買(mǎi)家方面有過(guò)錯(cuò)卻開(kāi)啟claim的情況,如買(mǎi)家買(mǎi)錯(cuò)要求換貨,退貨等;

3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim:對(duì)于買(mǎi)家不愿意合作關(guān)閉claim,尤其是賣(mài)家有過(guò)錯(cuò)的情況,需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)橐坏┵u(mài)家提交處理claim,亞馬遜便會(huì)介入調(diào)查,且大多數(shù)情況不利于賣(mài)家;

4. 賣(mài)家贏(亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)),包括以下?tīng)顟B(tài):Claim Closed,Claim Withdrawn

買(mǎi)家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)),包括以下?tīng)顟B(tài):Order Refunded,Claim Granted (Seller Funded)



?A-Z claim細(xì)則說(shuō)明:

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim,另外如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱;


1. 買(mǎi)家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣(mài)家,溝通后如果買(mǎi)家不滿(mǎn)意賣(mài)家服務(wù),問(wèn)題沒(méi)有得到解決,買(mǎi)家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claim:1)沒(méi)有收到物品2)收到的物品與描述不符,如物品損壞,質(zhì)量有問(wèn)題,部分缺失等;

2. 正常情況下買(mǎi)家可以在購(gòu)買(mǎi)物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單,買(mǎi)家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部,由亞馬遜決定買(mǎi)家是否可以開(kāi)啟claim;

3. 賣(mài)家需要在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù);

4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單,買(mǎi)家不能再開(kāi)啟claim。



買(mǎi)家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)),包括以下?tīng)顟B(tài):Order Refunded,Claim Granted (Seller Funded)
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內(nèi)容來(lái)這網(wǎng)絡(luò),有些政策亞馬遜有更新

可可

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亞馬遜a-z處理不好會(huì)不會(huì)被封店啊

我要養(yǎng)條大狗

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網(wǎng)絡(luò)上找到的處理A-Z的流程圖
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三道杠

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@可可 ?
訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關(guān)閉賣(mài)家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過(guò)1%,就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封,那ODR可能是超過(guò)1.19%。
賣(mài)家需警惕,A-to-Z索賠對(duì)ODR的影響非常大,即使撤銷(xiāo)也會(huì)有影響。

你若懂我

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客戶(hù)說(shuō)要退款,我同意了,說(shuō)叫他發(fā)起退貨退款請(qǐng)求,我會(huì)退款給他,但是他東西寄出來(lái)了,沒(méi)有發(fā)起退款申請(qǐng),也沒(méi)有發(fā)郵件問(wèn)我退款,直接給我開(kāi)了A-Z,我發(fā)了郵件給他溝通,買(mǎi)家不回復(fù)郵件怎么辦?

寵愛(ài)一生

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買(mǎi)家下單一天后就開(kāi)了AZ,說(shuō)他從未收到商品。我要怎么處理啊!

更堅(jiān)強(qiáng).

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@你若懂我
先聯(lián)系買(mǎi)家,3天內(nèi)如果買(mǎi)家一直不回復(fù),就要申訴試試,不然亞馬遜就自動(dòng)判定是你的責(zé)任了。
如果貨值不大 就直接請(qǐng)買(mǎi)家先關(guān)閉A-Z,然后在訂單里直接退款給她(買(mǎi)家關(guān)閉后才能退款,否則亞馬遜也認(rèn)定是你的責(zé)任)

八度火

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@你若懂我
我們都是先跟買(mǎi)家聯(lián)系 買(mǎi)家撤銷(xiāo)了就不用申訴了。要是實(shí)在聯(lián)系不上買(mǎi)家再申訴 但是要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申訴,超過(guò)時(shí)間就會(huì)被判定是賣(mài)家責(zé)任了。

WIseman

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@寵愛(ài)一生? 感覺(jué)是惡意的,也有可能是用戶(hù)搞錯(cuò)了

首先,你要先回復(fù)A-Z claim,同時(shí)告知亞馬遜這個(gè)訂單是剛下,并附上訂單頁(yè)面的the Amazon delivery window 的詳情。回復(fù)claim內(nèi)容你可以這么寫(xiě):

"Not a valid A to Z claim.? Amazon policy prevents a claim from being opened until three days after it shows delivered.? Item was only ordered the day before and has not even shipped. Please close this claim as it was opened incorrectly."

不了了之

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已經(jīng)叫客戶(hù)主動(dòng)關(guān)了a-z,然后在訂單里面給客戶(hù)退款,為什么還計(jì)入到訂單缺陷率呢?只要有退款不管客戶(hù)有沒(méi)有關(guān)a-z,都算我的缺陷率是這樣嗎

Blue-

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@不了了之 ? 你什么時(shí)候給客戶(hù)退款的?如果你在a-z里面給客戶(hù)退款了會(huì)被計(jì)入。

不了了之

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客戶(hù)自己先取消az了,我也收到郵件提醒說(shuō)客戶(hù)已經(jīng)取消了,然后我在客戶(hù)訂單里面給他退錢(qián)。

零零叁

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@不了了之? ?只要你退款了,不管是在AZ撤銷(xiāo)前還是撤銷(xiāo)后,亞馬遜都認(rèn)為是你的錯(cuò),都會(huì)影響績(jī)效,除非你不退款,那就不認(rèn)為是你的錯(cuò)了,你可以重新發(fā)貨。

markme

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@不了了之 ??開(kāi)case給賣(mài)家客服說(shuō)清楚情況,再詢(xún)問(wèn)是否扣店鋪分了,有時(shí)候后臺(tái)反應(yīng)比較慢,顯示扣分了,但是實(shí)際上查到是沒(méi)有扣分的。

Grace2017

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主動(dòng)跟買(mǎi)家聯(lián)系,在亞馬遜判決之前請(qǐng)求買(mǎi)家撤銷(xiāo)A-to-Z。

亞馬遜測(cè)評(píng)

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聯(lián)系客戶(hù)先取消AZ,退款給客戶(hù)是最好的選擇

未注冊(cè)

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A-Z 索賠, 怎么看最終結(jié)果是算進(jìn)了ODR ,還是沒(méi)有呢?

流星不逝

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1、聯(lián)系買(mǎi)家,看他是否愿意取消,不過(guò)現(xiàn)在A-Z即使買(mǎi)家取消也會(huì)被計(jì)入績(jī)效; 2、可以考慮發(fā)貨的時(shí)候在包裝里面留個(gè)小紙條,讓客戶(hù)有問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系到你,減少A-Z的數(shù)量; 3、最好直接發(fā)FBA。
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