別被大促沖昏頭腦,警惕售后幾大難關(guān)!
在任何平臺,買家退貨都是難免的。經(jīng)歷了前半年的過五關(guān)斬六將,面對Prime Day的等大促的到來,跨境人紛紛摩拳擦掌等待機會一展拳腳。大促爆單,但被旺季沖昏頭腦,撞上一些問題導(dǎo)致退換貨。接下來,讓我們復(fù)盤一下常見的退換貨相關(guān)事項吧!
問題1:哪些常見問題導(dǎo)致退換貨呢?
質(zhì)量問題
包括侵權(quán),賣假貨、仿貨,產(chǎn)品實物與描述不符等情況。比如,那些創(chuàng)建listing時為了吸引買家眼球,將產(chǎn)品過度美化和吹捧,然而買家收到貨之后達(dá)不到內(nèi)心預(yù)期,導(dǎo)致怒而退貨。
物流運輸問題
時逢大促,發(fā)貨量大且緊張,在漫長的跨境運輸中,產(chǎn)品受到不同程度的破損不可避免,同時如果配送物流速度慢,也可能造成買家沒有耐心再等待包裹而提出退貨申請。
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解決小tips:在備貨環(huán)節(jié),賣家在使用FBA進(jìn)行跨境配送時,需要掌握一定的備貨技巧。在PrimeDay期間,要根據(jù)日常及往年店鋪的銷售量表現(xiàn)合理備貨。通常來講:備貨數(shù)量=日銷量(Max 7day/30day)*備貨時間(工廠交期+物流周期+30day)*備貨系數(shù)—庫存(FBA+在途)正常穩(wěn)定產(chǎn)品備貨,備貨系數(shù)是1.2;旺季前備貨,系數(shù)調(diào)整為2至3。
每次發(fā)貨一定核對好正確的貨品數(shù)量,避免耽誤貨件入倉。還需注意庫存周轉(zhuǎn)率以及長期庫存的合理調(diào)配,避免滯倉費用的產(chǎn)生。
發(fā)貨前,盡量核對發(fā)貨商品的條形編碼。大促期間,條形編碼和SKU大大增加,需特別注意產(chǎn)品條形編碼的不要貼錯與貼漏。在裝貨發(fā)出時,要注意包材的質(zhì)量,多用厚實一點的箱子、多包一層泡沫,也會避免退貨的結(jié)果。
在發(fā)貨之前記得及時提醒買家預(yù)收時間,小小的細(xì)節(jié)也能提升買家的好感度,降低退貨率~
問題2:如何降低成本處理退換貨呢?
如果退貨問題避無可避,那么一定要熟練運用退貨流程,了解具體的平臺規(guī)則。
例如,針對退貨回到亞馬遜運營中心的商品,會被評估為是否“可售”的狀態(tài),在可售的情況下會重新放入賣家自身的可售庫存;若已經(jīng)出現(xiàn)了殘損或缺陷,則會被評估為“不可售”。亞馬遜會根據(jù)實際情況評估造成殘損的原因,這時候,就要積極運用亞馬遜退換貨規(guī)則,爭取賠償要求。
解決小tips:商品在亞馬遜掌管期間出現(xiàn)的丟失或殘損,亞馬遜會就該物流訂單退款獲取相關(guān)賠償,而如果沒有的足夠的殘損歸責(zé)信息來計算商品的賠償金額,亞馬遜也會采取具體分類的默認(rèn)賠償金進(jìn)行賠償。同時,亞馬遜美國站FBA提供免費換貨服務(wù),賣家在有FBA庫存的情況下,買家可以在退貨頁面看到免費退貨的選項,這樣大大減少了賣家的因退貨導(dǎo)致的風(fēng)險。對于換貨訂單,亞馬遜也不會收取賣家任何費用。
在旺季訂單數(shù)量激增時,及時處理退換貨申請也是重中之重。畢竟,買家的評價對后期的銷量增長有著舉足輕重的影響力,售后服務(wù)一定要做到位,響應(yīng)速度、溝通話術(shù)、服務(wù)態(tài)度都要做好。賣家要按周期梳理退換貨訂單,歸納買家退貨的原因,及時復(fù)盤以改善出自產(chǎn)品、物流、服務(wù)等不同方面的不足。
以上就是萬掌柜一些簡單盤點,如果小伙伴們還有任何關(guān)于退換貨的小技巧,歡迎在留言區(qū)討論交流~
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問題1:哪些常見問題導(dǎo)致退換貨呢?
質(zhì)量問題
包括侵權(quán),賣假貨、仿貨,產(chǎn)品實物與描述不符等情況。比如,那些創(chuàng)建listing時為了吸引買家眼球,將產(chǎn)品過度美化和吹捧,然而買家收到貨之后達(dá)不到內(nèi)心預(yù)期,導(dǎo)致怒而退貨。
物流運輸問題
時逢大促,發(fā)貨量大且緊張,在漫長的跨境運輸中,產(chǎn)品受到不同程度的破損不可避免,同時如果配送物流速度慢,也可能造成買家沒有耐心再等待包裹而提出退貨申請。
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解決小tips:在備貨環(huán)節(jié),賣家在使用FBA進(jìn)行跨境配送時,需要掌握一定的備貨技巧。在PrimeDay期間,要根據(jù)日常及往年店鋪的銷售量表現(xiàn)合理備貨。通常來講:備貨數(shù)量=日銷量(Max 7day/30day)*備貨時間(工廠交期+物流周期+30day)*備貨系數(shù)—庫存(FBA+在途)正常穩(wěn)定產(chǎn)品備貨,備貨系數(shù)是1.2;旺季前備貨,系數(shù)調(diào)整為2至3。
每次發(fā)貨一定核對好正確的貨品數(shù)量,避免耽誤貨件入倉。還需注意庫存周轉(zhuǎn)率以及長期庫存的合理調(diào)配,避免滯倉費用的產(chǎn)生。
發(fā)貨前,盡量核對發(fā)貨商品的條形編碼。大促期間,條形編碼和SKU大大增加,需特別注意產(chǎn)品條形編碼的不要貼錯與貼漏。在裝貨發(fā)出時,要注意包材的質(zhì)量,多用厚實一點的箱子、多包一層泡沫,也會避免退貨的結(jié)果。
在發(fā)貨之前記得及時提醒買家預(yù)收時間,小小的細(xì)節(jié)也能提升買家的好感度,降低退貨率~
問題2:如何降低成本處理退換貨呢?
如果退貨問題避無可避,那么一定要熟練運用退貨流程,了解具體的平臺規(guī)則。
例如,針對退貨回到亞馬遜運營中心的商品,會被評估為是否“可售”的狀態(tài),在可售的情況下會重新放入賣家自身的可售庫存;若已經(jīng)出現(xiàn)了殘損或缺陷,則會被評估為“不可售”。亞馬遜會根據(jù)實際情況評估造成殘損的原因,這時候,就要積極運用亞馬遜退換貨規(guī)則,爭取賠償要求。
解決小tips:商品在亞馬遜掌管期間出現(xiàn)的丟失或殘損,亞馬遜會就該物流訂單退款獲取相關(guān)賠償,而如果沒有的足夠的殘損歸責(zé)信息來計算商品的賠償金額,亞馬遜也會采取具體分類的默認(rèn)賠償金進(jìn)行賠償。同時,亞馬遜美國站FBA提供免費換貨服務(wù),賣家在有FBA庫存的情況下,買家可以在退貨頁面看到免費退貨的選項,這樣大大減少了賣家的因退貨導(dǎo)致的風(fēng)險。對于換貨訂單,亞馬遜也不會收取賣家任何費用。
在旺季訂單數(shù)量激增時,及時處理退換貨申請也是重中之重。畢竟,買家的評價對后期的銷量增長有著舉足輕重的影響力,售后服務(wù)一定要做到位,響應(yīng)速度、溝通話術(shù)、服務(wù)態(tài)度都要做好。賣家要按周期梳理退換貨訂單,歸納買家退貨的原因,及時復(fù)盤以改善出自產(chǎn)品、物流、服務(wù)等不同方面的不足。
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