處理差評借勢營銷: 1星review被點了1000多個helpful還能賣奇好!
關于差評的處理方式,我們基本上所提倡就是“移除”。當然能刪除的差評自然是不成問題的,問題是有些差評無法移除,或者已經產生了負面影響,這個時候再想辦法去delete貌似也非最好的做法。因為亞馬遜差評的種類和解決方式要視具體情況而定。
首先,feedback,判斷是否是能移除的。因為亞馬遜對留評是由要求的,就是為了限制一些用戶的惡意差評,對于這些無理的且帶有侮辱性的差評,是可以聯系亞馬遜官方讓它負分滾粗的。
負分滾粗
1、包含淫穢,猥褻,色情和暴力的詞語。
2、泄露賣家郵箱,電話,姓名等私人信息的。這種就很過了,提交申請亞馬遜處理后,基本都能被移除的。
3、評價單純只提到產品,無關賣家服務時,也是在可以移除的范圍之內。但如果里面既提到產品又有帶關于賣家服務的一句話,則不會被刪。
4、物流方面,如果是FBA引起的,亞馬遜不會移除該條差評,但會將這條差評標記,并且在下面回復這樣:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(該產品是由亞馬遜發貨,我們會為此次物流問題負責),這樣其他買家也能看到。
5、你會發現有奇葩客戶在arriveon time , item as described , customer service這三項中全部說yes,但feedback又給差,這種情況下,聯系亞馬遜后,也會分分鐘移除的。如果其中一個是no,移除的可能性就不大了。
然后就是進入后臺提交這些移除差評的申請
在后臺每一頁底部都有一個contact seller support,點Get support,選擇selling on amazon。
之后在拉開customers and orders,下面有一個customerfeedback,輸入想要移除的差評訂單號,點擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。
另外就是直接與客戶聯系,請求對方刪除差評。這個真的要看運氣了,不要奪命連環call,會把事情call死!打電話之前想好說辭,首先道歉態度誠懇,并且保證會解決問題最后再提出移差評的問題。
像以上這些情況相對來說還是比較容易處理的,那review方面,遇到差評會直接影響到listing的瀏覽量和銷量,甚至可能會摧毀一個賬號,所以遇到差review就得想辦法了。
惡意差評
遇到惡意差評,必須找疑點去向亞馬遜舉報了。先查下這些review對應的訂單時間,是否是真實的訂單?看買家賬號留review的情況,判斷是否是競爭對手惡意差評。分析review的內容,看下是否符合你的經營情況。因為如果自己的listing沒有假評論,你沒做過什么非法的事情,可以直接聯系亞馬遜,據理力爭,亞馬遜很有可能幫你刪掉。
但是,你如果之前有刷過單,刷過評論等,那么亞馬遜審查的時候看到賬戶表現,那極大可能問題不會解決,反而發一個warning給你。
那,應該怎么辦呢?
Helpful大量點No!
在發現差評的時候做出的這個反應一定要迅速,要在負面影響尚未擴大的情況下處理好。差評下方helpful快速找人點no,越多越好,降低差評的排名和可信度,同時好評helpful點yes,這是最應急的解決辦法了。
以防為攻,借勢營銷
這兒有一個1星review被點了1000多個helpful還賣的奇好的例子。
這個一星差評的helpful點贊數是1118,按理說,這完全可以打入地獄了,但沒有,而且人家反而好好地排在首頁。
首先,產品是不錯的,即便有一兩個差評,但瑕不掩瑜,其他買家的好評也起了作用,這是前提。
其次,面對這樣的差評,要正面有理有據真誠的回擊他,語言誠懇,將差評原因(不涉及產品質量)描述清楚,反而又是一次營銷機會。語言要多,既能解決問題,同時又給更多瀏覽者看到了產品特征,因為消費者有自己分辨能力,至于質量得分可以多找人寫點好的測評,做大分母,降低對消費者第一感覺(評分)的影響。
差評未必都是壞事兒啊,有時候你需要反轉一下處理問題的思維,比如利用這一惡意行為告訴消費者該產品在市場上的競爭力,反而實現借勢營銷呢。
首先,feedback,判斷是否是能移除的。因為亞馬遜對留評是由要求的,就是為了限制一些用戶的惡意差評,對于這些無理的且帶有侮辱性的差評,是可以聯系亞馬遜官方讓它負分滾粗的。
負分滾粗
1、包含淫穢,猥褻,色情和暴力的詞語。
2、泄露賣家郵箱,電話,姓名等私人信息的。這種就很過了,提交申請亞馬遜處理后,基本都能被移除的。
3、評價單純只提到產品,無關賣家服務時,也是在可以移除的范圍之內。但如果里面既提到產品又有帶關于賣家服務的一句話,則不會被刪。
4、物流方面,如果是FBA引起的,亞馬遜不會移除該條差評,但會將這條差評標記,并且在下面回復這樣:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(該產品是由亞馬遜發貨,我們會為此次物流問題負責),這樣其他買家也能看到。
5、你會發現有奇葩客戶在arriveon time , item as described , customer service這三項中全部說yes,但feedback又給差,這種情況下,聯系亞馬遜后,也會分分鐘移除的。如果其中一個是no,移除的可能性就不大了。
然后就是進入后臺提交這些移除差評的申請
在后臺每一頁底部都有一個contact seller support,點Get support,選擇selling on amazon。
之后在拉開customers and orders,下面有一個customerfeedback,輸入想要移除的差評訂單號,點擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。
另外就是直接與客戶聯系,請求對方刪除差評。這個真的要看運氣了,不要奪命連環call,會把事情call死!打電話之前想好說辭,首先道歉態度誠懇,并且保證會解決問題最后再提出移差評的問題。
像以上這些情況相對來說還是比較容易處理的,那review方面,遇到差評會直接影響到listing的瀏覽量和銷量,甚至可能會摧毀一個賬號,所以遇到差review就得想辦法了。
惡意差評
遇到惡意差評,必須找疑點去向亞馬遜舉報了。先查下這些review對應的訂單時間,是否是真實的訂單?看買家賬號留review的情況,判斷是否是競爭對手惡意差評。分析review的內容,看下是否符合你的經營情況。因為如果自己的listing沒有假評論,你沒做過什么非法的事情,可以直接聯系亞馬遜,據理力爭,亞馬遜很有可能幫你刪掉。
但是,你如果之前有刷過單,刷過評論等,那么亞馬遜審查的時候看到賬戶表現,那極大可能問題不會解決,反而發一個warning給你。
那,應該怎么辦呢?
Helpful大量點No!
在發現差評的時候做出的這個反應一定要迅速,要在負面影響尚未擴大的情況下處理好。差評下方helpful快速找人點no,越多越好,降低差評的排名和可信度,同時好評helpful點yes,這是最應急的解決辦法了。
以防為攻,借勢營銷
這兒有一個1星review被點了1000多個helpful還賣的奇好的例子。
這個一星差評的helpful點贊數是1118,按理說,這完全可以打入地獄了,但沒有,而且人家反而好好地排在首頁。
首先,產品是不錯的,即便有一兩個差評,但瑕不掩瑜,其他買家的好評也起了作用,這是前提。
其次,面對這樣的差評,要正面有理有據真誠的回擊他,語言誠懇,將差評原因(不涉及產品質量)描述清楚,反而又是一次營銷機會。語言要多,既能解決問題,同時又給更多瀏覽者看到了產品特征,因為消費者有自己分辨能力,至于質量得分可以多找人寫點好的測評,做大分母,降低對消費者第一感覺(評分)的影響。
差評未必都是壞事兒啊,有時候你需要反轉一下處理問題的思維,比如利用這一惡意行為告訴消費者該產品在市場上的競爭力,反而實現借勢營銷呢。
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