收到可怕的A-Z,老外亞馬遜賣家如何處理
在亞馬遜開店,無論中國賣家還是國外賣家,都難免收到A-Z投訴,老外賣家收到A-Z會如何處理?資深英國站賣家Richard Stubbings,分享了兩篇收到A-Z的處理教程,也許有你用得到的地方噢。
買家如果覺得在亞馬遜上購買的產(chǎn)品不滿意,或者收貨不及時,他們很有可能會向亞馬遜開 A-Z 申訴。
作為被投訴主體,賣家最好積極應對 A-Z 申訴,并盡可能防止申訴發(fā)生。
本文里,我將根據(jù)我在亞馬遜多年的銷售經(jīng)驗,給收到A-Z的賣家提供建議和補救措施。
問題出在沒經(jīng)驗的零售商
有些缺乏經(jīng)驗的零售商,并不明確自己的責任范圍,于是他們很容易被A-Z投訴。
在英國站,事情很簡單,該負責的是零售商而非生產(chǎn)商。出問題了,零售商應該出來解決問題。無論什么情況,顧客退貨了,零售商就必須全額退款,這筆退款應包含初始運費。
亞馬遜對美國站和英國站的條款都符合這個重要的要求。
如果零售商一味地避免承擔責任,收到的A-Z就會越來越多。
在英國站,如果買家收到的產(chǎn)品不符合描述或者有損壞的情況,賣家應同時承擔退貨運費。
這是要做好生意必須付出的成本。
當被 A-Z 投訴時,賣家會收到亞馬遜發(fā)來的告知郵件,在賣家賬戶主頁會有突出顯示。
賣家必須及時做出回應。
賣家要時刻監(jiān)控新郵件和賣家賬戶主頁,以免漏掉投訴告知提醒。
如果賣家沒有及時回復投訴(目前回復期限為3天),那賣家將承擔所有責任。如果你不知道要及時答復 A-Z 投訴,那你輸定了——產(chǎn)品和錢統(tǒng)統(tǒng)輸?shù)?
問題出在敲詐性質的顧客
不幸的是,經(jīng)常有那種知道怎么鉆系統(tǒng)空子揩你油的欺詐買家。這些買家很難從其他憤怒但誠實的買家中區(qū)分出來。
遇到這種情況,賣家的目的是盡可能地止損,嘗試給買家退款拿回商品,或者嘗試說服買家按折扣價留下商品。
當你在和對方溝通過程中意識到對方既想要你全額退款,又想留著商品時,保留下和對方的所有溝通郵件并在申訴時提交給亞馬遜,最好的情況是,亞馬遜會判你贏,或者亞馬遜來付這筆錢。
為了不讓亞馬遜認定你是在售賣假貨,一定要認真回應申訴。
問題出在沒經(jīng)驗的買家
沒經(jīng)驗、不懂規(guī)則的買家認為出啥情況都是賣家的錯。
他們認為零售商就是要詐騙他們,要不就是他們沒有正確描述他們的商品。
新買家有時認為他們能把商品用一用再退貨,或者討回他們的退貨運費。
我還遇到那種奇葩賣家,認為我得支付他們去郵局退貨的汽油費和車費。
注意,我這里講的情況,是針對那種不好好閱讀你的產(chǎn)品描述,自己對產(chǎn)品做出錯誤期待的買家。而不是你真的產(chǎn)品描述出錯,或者你跟賣的產(chǎn)品listing出現(xiàn)了變化而你沒有發(fā)現(xiàn)。
有一次我的顧客買了卡套,產(chǎn)品描述里說的是這些卡套適合Pokémon卡,并給出了它們的尺寸。結果買家想拿來裝撲克牌,結果發(fā)現(xiàn)太小了。于是買家認為是產(chǎn)品描述有問題。
遇見這些不懂事的買家,在他們提出索賠申訴之前,你最好嘗試耐心地教會他們如何看描述。
不管怎樣,要有禮貌并且迅速地幫他們退款,因為一旦被開了A-Z,處理起來的花費就不止這么點兒了。
A-Z后果
收到 A-Z 投訴真的非常煩人。
遇見這種申訴你會付出兩種代價:
第一種是退款和潛在的商品價值損失,這就夠糟的了。
然而,第二種損失有可能是毀滅性的:
如果你訂單量本來就很少——90天內少于100個訂單——那么即使只有一個投訴就會阻止你成為特色賣家。你也會失去得到購物車的權力,你的訂單量會直線下降。作為對10美金訂單的索賠結果,你可能失去幾千美金的銷售額。
總之,謹記這點:
這個市場屬于亞馬遜,亞馬遜才是規(guī)則制定者。第三方賣家要好好理解這些規(guī)則,并遵循它們來進行銷售,否則最好換場子玩。
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