巧用亞馬遜規則破惡意投訴
“產品沒有A-Z,旺季退了幾個貨就收到了:Your listing has been closed due to a high rate ofnegative customer experiences。Listing被關閉,郵件中提示的解決辦法是relist(重新刊登)。”
賣家懷疑是競爭對手惡意投訴,重新刊登的話如果再有這么高的退貨率,再加上還有幾個差評,下次直接就會移除listing,這種情況下該怎么辦?
開加急CASE
先找出原因,買家直接從FBA退款的話在后臺數據“庫存與銷售報告”中可以查看退款原因。如果對自己的產品很自信并且不排除有競爭對手惡意整你,你就發case恢復一下,并申請加急,強調自己的產品質量過硬,有證書的話再把各種能夠證明你產品優秀的證書提供上,這樣會增加問題解決的速度,旺季的時間是寶貴的。
亞馬遜FBA方面的工作人員收到加急CASE(加急)會很快派人去查看庫存產品,如果沒有查到顧客投訴的這些問題,listing很快就會開了。這樣你還會因禍得福——這條listing權重上升。
開case這種辦法適用于解決自身產品沒有質量問題的糾紛,有時候更多的原因是尺碼糾紛、大小沒有溝通清楚產生的糾紛。還有一種情況是競爭對手惡意投訴!
直接relist
重新刊登前,直接把自己的listing停售,再重新上架。具體做法是使用之前的UPC上傳,那樣就會保證產品ASIN碼都是不變的,如果不放心批量上傳產生的錯誤,可以嘗試下后臺的單個上傳,系統會有提示是否與之前的產品匹配。
但是問題來了,如果不是競爭對手的惡意投訴,是你自身產品確實存在的問題亞馬遜方面會判定你的申訴失敗,這個情況下如果自己relist則會招致更嚴厲的懲罰——銷售權被移除。
請看下圖中招的賣家:
亞馬遜規則中還是喜歡傾聽客戶聲音的,如果是競爭對手惡意破壞,除了保存證據外,在亞馬遜評論中放的有“Was this review helpful to you?”要把這個利用起來。
群眾的眼睛是雪亮的,如果評論與大部分買家的認知相違背,點擊“NO”鍵的買家比較多,亞馬遜規則是很有可能刪除掉這個惡意評論的,不過這個基礎的做法見效有些慢,而且亞馬遜目前基本上堵上了所有賣家與買家互動的道路,除了正常的留評外。
此外,拉上自己表現足夠優秀的賬號表現,遇到惡意投訴及時向亞馬遜官方績效團隊反饋也是解決問題的辦法。總之一句話,就是你要足夠優秀!
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