經(jīng)常有賣家詢問(wèn)，收到差評(píng)后，發(fā)了很多郵件給客戶，客戶要么不回應(yīng)，要么是接受退款，但退款后再聯(lián)系客戶改差評(píng)時(shí)，客戶卻再也不回復(fù)了，面對(duì)這種情況該怎么辦呢?

對(duì)于改差評(píng)這件事，我們需要明白幾個(gè)度

第一，亞馬遜平臺(tái)是禁止賣家威脅或者利誘客戶修改評(píng)價(jià)的，以退款作為條件修改差評(píng)，這是屬于利誘的一種;

第二，亞馬遜平臺(tái)是嚴(yán)禁賣家為評(píng)價(jià)或其他事項(xiàng)頻繁騷擾客戶的，如果客戶沒(méi)有回應(yīng)，而你又持之以恒的每天一封郵件的發(fā)給客戶跟催，一旦被客戶投訴到平臺(tái)，將可能面臨著平臺(tái)嚴(yán)厲的處罰，嚴(yán)重者可能直接導(dǎo)致賬號(hào)被封;

第三，亞馬遜平臺(tái)上客戶留評(píng)價(jià)率非常低，一般留了差評(píng)的顧客，除了極少數(shù)惡意留評(píng)的之外，要么是被你的產(chǎn)品和服務(wù)氣壞了，要么是這人本來(lái)就是一根筋，所以你在聯(lián)系客戶前首先要想明白該如何和這類人溝通，這個(gè)非常重要。

理解了處理差評(píng)時(shí)的基本原則，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)實(shí)際的案例，看看這個(gè)賣家在實(shí)際處理中有哪些無(wú)效的處理方式。

客戶留了一個(gè)一星的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容如下：

Doesn't work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!

希望能夠協(xié)商修改評(píng)價(jià)，賣家發(fā)給客戶的第一封如下：

Dear XXX,

Good day .

We see you ordered a dog whistle from our store, from your review, i understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.

Could you please try to flow the step?

1. Call or train dog to stop barking. Change frequencies since different dogs respond to different frequencies.

2. Teach dog commands and let him learn basic hand movements while whistling different times for each command.

3. Control dog whenever he gets out of line and make it listen and obey.

4. A cover that goes over the whistle so that it is not exposed and protected at all times.

If the item still Doesn't work for your dogs, please contact us, we will full refund you .

然后，客戶回復(fù)：

Please refund. Thank You!

然后，賣家回復(fù)客戶如下：

Dear XXX ,

This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .

We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.

Looking forward to hear from you.

然后呢?就沒(méi)有然后了。

差評(píng)依然沒(méi)有修改過(guò)來(lái)，客戶也依然沒(méi)有收到退款，賣家覺(jué)得很委屈：我已經(jīng)聯(lián)系客戶了呀!可是，很多時(shí)候，如果方法不得當(dāng)，看似勤奮的付出也往往只是無(wú)用功。

先放開(kāi)這個(gè)案例不談，我們來(lái)看看在收到客戶差評(píng)后我們聯(lián)系客戶的邏輯。

之所以要聯(lián)系客戶，表面上是為了給客戶提供滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)際上是為了借客戶之手消除差評(píng)，而同時(shí)呢，還不能違反平臺(tái)規(guī)則，所以，賣家需要基于以上幾點(diǎn)的考慮來(lái)起草郵件，面子、里子和規(guī)則，缺一不可。

面子的層面上，需要對(duì)客戶表示道歉：看到你的評(píng)價(jià)，知道你對(duì)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，我們感覺(jué)到非常抱歉，作為一個(gè)專業(yè)的負(fù)責(zé)任的賣家，我們希望為每一位顧客提供100%滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，我現(xiàn)在聯(lián)系你，希望能夠做出一些補(bǔ)救措施。對(duì)于我們團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，我們?cè)敢鉃轭櫩偷牟粷M意提供100%無(wú)條件的退款，如此等等。

里子上呢?退款的目的是為了讓客戶改差評(píng)，但考慮到平臺(tái)規(guī)則，又不能赤裸裸的說(shuō)“我給你退款，你給我改差評(píng)，好不好?”所以，在郵件中，需要對(duì)要求客戶改差評(píng)這件事做一個(gè)委婉的表達(dá)，接著上一段的郵件內(nèi)容：所以，對(duì)于你的這次不滿意的購(gòu)物經(jīng)歷，我們?cè)敢饨o你提供全額退款，但希望你在收到退款后，結(jié)合新的體驗(yàn)，更新一下你的評(píng)價(jià)，好嗎?

注意，上面的一句話一定要連接在一起，一氣呵成，中間是逗號(hào)，最后才是問(wèn)號(hào)。而且，郵件中的更新評(píng)價(jià)是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一個(gè)中性的詞，符合平臺(tái)的規(guī)則，但客戶能夠從你的郵件中讀出你所謂的update就是“把現(xiàn)在的差評(píng)改成好評(píng)”，而后一句“結(jié)合新的體驗(yàn)，更新一下你的評(píng)價(jià)”同樣不違背平臺(tái)規(guī)則，最后的問(wèn)好是對(duì)前邊兩個(gè)句子的同時(shí)提問(wèn)，如果客戶回復(fù)OK，則意味著客戶同時(shí)接受了退款和改差評(píng)兩個(gè)條件，如果后續(xù)客戶收到退款后不再回應(yīng)也不幫你修改評(píng)價(jià)，你至少還可以多一個(gè)向亞馬遜平臺(tái)申訴的機(jī)會(huì)：客戶同意在收到退款后幫我們update評(píng)價(jià)，對(duì)于這種不守信用的用戶，建議亞馬遜做出公平的處理，等等等等，至少可以給自己留一手牌。

當(dāng)然，即便以上的郵件，客戶也未必會(huì)真的幫你修改了評(píng)價(jià)，但相比較而言，這樣的郵件勝算的概率肯定是要大于無(wú)頭蒼蠅般胡亂寫來(lái)得有效了。

最后，點(diǎn)評(píng)一下文中案例的郵件。當(dāng)客戶不滿意時(shí)，不需要過(guò)多的辯解，也不需要過(guò)多的做技術(shù)層面上的解釋，難道你還真的指望能夠教會(huì)一個(gè)不滿意的客戶?更何況還不確定客戶的不滿意是不是你產(chǎn)品本身確實(shí)有問(wèn)題呢。但上面的郵件中，賣家顯然忽略了這一點(diǎn)，做了過(guò)多的解釋。而當(dāng)客戶同意退款后，賣家其實(shí)是可以直接點(diǎn)擊退款了事的，卻把退款的事又推到平臺(tái)層面上--你可以直接申請(qǐng)退款，如果客戶不是申請(qǐng)退款而是開(kāi)啟A-to-Z呢?那賣家豈不是把自己一步步推到一個(gè)更糟糕的境地?

所以，任何時(shí)候，再聯(lián)系客戶的過(guò)程中，一定要明白自己的關(guān)切點(diǎn)和客戶的需求點(diǎn)，以客戶的需求點(diǎn)為餌，把自己的關(guān)切點(diǎn)融入進(jìn)去，從而形成客戶需求點(diǎn)和自己關(guān)切點(diǎn)一致，此時(shí)才能做到解決問(wèn)題于無(wú)形之中。

否則，看似很努力，其實(shí)都是無(wú)用功。