上周亞馬遜靜悄悄地推出新功能（可查看之前文章：亞馬遜允許賣家聯(lián)系差評客戶啦！被封號的大賣要哭了-- Prime day后最好的新功能！），允許客戶聯(lián)系差評買家，

有些賣家反饋看不到這個功能，這是目前是品牌備案2.0的美國站賬戶，其他站點也快了。另外因為是新功能，有些品牌賬號也會沒有立即能使用，過段時間就好。

另外當你已經(jīng)成功發(fā)送了郵件了，你在“買家評論”里就會看不到該評論了。

----為什么我們要使用該功能？----

雖然郵件內(nèi)容不能做任何修改，但是也是一個好的開始，起碼讓我們解決了一個非常棘手的問題：找到差評的客戶。要知道這個在服務(wù)商上的服務(wù)可是要花費不少錢的。

那你可能會說，知道客戶郵箱也沒用啊，啥都不能說，改不了差評的。

這里Kirs跟你們講四點：

1. 你自己通過服務(wù)商拿到的郵箱也是加密的，所以你們來往郵件也是通過亞馬遜，也就是說你們的聊天內(nèi)容會被監(jiān)控，那你為什么還要找客戶郵箱呢？你無法繞開亞馬遜（當然聽說也有人能搞到真實郵箱，那就厲害了）。

2. 啥都不能說，就沒有機會了么？這個道理很簡單，如果你做了，成功的幾率50%，如果不做，你的成功幾率0%。那你做不做？這是很簡單的選擇題。

3. 這是合法合規(guī)的，你發(fā)送的第一封郵件是100%安全的；而你通過服務(wù)商獲得的郵箱，是沒有保障的。

4. 一個差評至少要10個以上的好評才可以撫平，你是愿意嘗試刪一個差評還是愿意得到10個好評？刪一個差評集中對付一個客戶，要10個好評，起碼要聯(lián)系10個以上的客戶，你們自己權(quán)衡。

不要認為，處理差評只是評論少的是時候影響才大，評論多一樣會影響。

有人會認為，我們的產(chǎn)品都有2000個評價，來幾個差評不影響。老實說，確實影響不大，但是客戶是可以按評論日期的新舊來排序的，如果最近的日期很多差評，客戶還會購買嗎？Kris是有過教訓的，就是一千多評價的產(chǎn)品，遇到差評，一開始是不影響，那時候確實是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但是沒有及時更新，慢慢差評慢慢就多了，后面降價都賣不動了。

所以，越是評論多，越是爆款的產(chǎn)品，越要處理差評。另外，亞馬遜給新的評價權(quán)重會大于舊的評價的，新評價很容易影響到產(chǎn)品的頁面質(zhì)量，也就影響了銷售。

----如何讓客戶刪差評呢？----

或者說改成好評。

第一步，你得按那個“聯(lián)系買家”的按鈕。你可以選擇直接退款，也可以選擇對買家評論進行回復。

怎么選擇這兩種郵件？

• 如果真的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者客戶在產(chǎn)品里對產(chǎn)品大失所望，可以考慮退款退貨或者換新。
• 如果客戶誤會了產(chǎn)品問題，不會使用，或者使用不當之類的。那么可以選擇賣家評論進行解釋。

（Kris英文一般，你們可以用你們的方式回復）

如果客戶回復了，那么我們機會的大很多，起碼客戶是愿意溝通的。我們應(yīng)該怎么做？

首先，威逼利誘客戶刪差評或改差評是違規(guī)的，妥妥的違規(guī)。

只能讓客戶自愿，心甘情愿地刪。因此只能打感情牌。因為客戶愿意溝通，我們應(yīng)該要表示他們的真誠，這是考驗你郵件的談判能力（不是英文水平）。

• 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定認錯，解釋問題，保證類似不會發(fā)生，也感謝客戶的反饋（國外也喜歡被拍馬屁的）。

• 如果是客戶誤會了，例如買了產(chǎn)品不會安裝，就給你差評。那么你也先認錯，是你的錯，沒有讓客戶更好理解。然后在解釋如何安裝，圖文并茂，希望客戶可以重新安裝，如果需要幫助請再次聯(lián)系我們。

“We'd like to address any issues or concerns you have. Your business is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues.”

也可以用類似“Hope you can be satisfied with our service”的話語。

有些賣家很擔心是競爭對手惡評，那么不管怎樣，都要先發(fā)送郵件。因為真的有些人正好不開心，才給你差評的。也許不是所謂的差評師搞你，別把世界想得那么罪惡。

第三步，還是等。完成了這些步驟，基本已經(jīng)做得最好了，剩下就看客戶是否被感動了，就看你的“造化”了。有時候運氣很重要，要是碰到人家剛剛離婚的時候發(fā)的郵件，基本沒戲了。

----兩種默認郵件的效果分析----

如果按回復率來看，第一種“禮貌退款”效果會好點：因為第一種郵件是一種指引性非常強，如下圖所示：

客戶可能就愿意回復，所以這種回復率就比較高。他只要一回復，你就有溝通的機會。

如果按最終的效果，例如刪差評，Kris猜測可能第二種效果會好點，因為他們是希望解決問題的：

客戶是愿意給你機會解決問題的，那么客戶改變主意的幾率就比第一種情況要大。如果客戶問題還是無法解決，那么你也可以后臺退款換貨等操作。

你們可以根據(jù)自己的情況，自行斟酌選擇。

• 切記，不能用re-thinking，rewrite，revise，modify，changge，update之類的話術(shù)。這些是敏感詞，更不要搭配review，comment之類的詞。很容易被亞馬遜系統(tǒng)掃描到。一旦被機器人掃描到，它就會轉(zhuǎn)交給人工審核，只要到了人工審核，基本沒戲了，因為哪怕是你暗示的話語，人工就可以輕易看出來的。

• 你不能一直給客戶發(fā)郵件，這樣客戶有可能會投訴你騷擾，這樣后果一樣很嚴重的。在你第一封郵件發(fā)了后，等三天，如果客戶沒有回復，就再發(fā)一封跟蹤?quán)]件，如果還不回，等7天后再發(fā)。如果還不會，就放棄了，也就是說，你最多有10天的窗口，只能主動發(fā)兩封郵件，千萬不要再給客戶發(fā)了。

• 建議只要有差評，都使用該功能，亞馬遜使用該功能的目的不是讓你改差評刪差評，是給你機會做售后服務(wù)。不管客戶是否回復你，只要你點了郵件的“發(fā)送”按鈕，就可能會對你的店鋪績效指標有積極影響。亞馬遜會認為你是個負責的店鋪，可能會獎勵更多的曝光機會。

（來源：Kris浩）