作為賣家，每次店鋪出單都是喜憂參半，喜的是銷量上漲，可憂的卻有很多，而其中最讓人頭疼的就是退換貨的問題了。好不容易賣出去的產品，買家不滿意要求退換貨，一系列操作下來，個中艱辛只有親身經歷的賣家才懂。

一旦我們與要求退換貨的買家沒有溝通清楚或是出現一些操作不得當，買家就有可能會留下負面評價！

一旦買家留下了負面評價，那我們的ODR就會上漲！

一旦我們的ODR上漲，那么RDR也會跟著上漲，CSR隨之降低！

這里給一些剛入行的小伙伴科普一下ODR、RDR、CSR的概念。

ODR (Order Defect Rate)

訂單缺陷率。是衡量賣家提供良好買家體驗能力的主要指標。包括三種類型：負面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。

RDR (Return Dissatisfaction Rate)

退貨不滿意率。用于衡量買家對賣家退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時內獲得答復、被錯誤拒絕或是收到買家負面反饋的有效退貨請求所占的百分比，占總退貨的占比不能高于10%

CSR（Customer Service Rate）

客戶服務評分。代表了買家對您回復他們問題的表現的平均滿意度。在你通過買家與賣家消息服務回復買家時，亞馬遜會在你回復的下方提供面向買家的調查：“這是否解決了你的問題？”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務不滿意率即是回復為“否”的票數除以回復總數所得的百分比值。評分分數在0-10分之間，越高說明買家越滿意賣家的回復。

亞馬遜對ODR的政策是賣家需維持低于 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會導致賬戶停用暫停銷售權限。看到這大家就應該知道為什么ODR和RDR過高會讓我們賣家崩潰了吧！

由于ODR是直接影響著RDR和CSR的，所以小藍下面著重給大家講一下ODR。

影響ODR的因素有以下三點

負面反饋率

亞馬遜商城交易保障索賠率

信用卡拒付率

影響這三點因素的原因又有以下四點：

1.退貨率高

產品退貨率高，則說明我們的產品不能給買家帶來良好的購物體驗，那么平臺就會認定你的產品不好，也會影響ODR的指標。

2.負面評價多

亞馬遜買家主動留評率是比較低的，如果產品評論本身就少的情況下，卻被給予一個負面評價，那么肯定是會給我們的店鋪帶來很大的影響。因為歐美買家是比較重視產品體驗的，我們應盡可能避免產品出現負面評價，提高產品質量。

3.因賣家原因導致訂單被取消

這里指的不是買家取消訂單，而是因為賣家的個人原因導致無法將貨物配送到買家手中，比如庫存不足無法發貨等因素導致訂單取消，那么就會被計入店鋪ODR指標，除非是買家自己主動取消或主動聯系要求取消才不會對產品產生影響。

4.未及時回復買家

亞馬遜要求賣家要在24小時內對買家的問題做出回復，如果賣家沒有在24小時內回復買家，也會影響到店鋪的績效導致ODR上漲。

第三點和第四點是賣家個人原因，小藍就不做詳解了，要是真的因為第三點和第四點導致店鋪ODR上升，小藍只能說：親愛的朋友們，長點心吧~

在小藍收到的私信中，因為退貨率高和負面評價多導致ODR上升的店鋪有很多。遇到這種情況，首先你要確認你的產品質量是否存在問題或缺少零部件，其次要查詢是否存在物流問題。這里給大家展示的案例就是因產品質量問題與缺少部件導致出現的售后問題。

從內容可以看出這兩個案例屬于反面案例，小藍給大家截的都是把前因后果交代的十分清楚的私信內容，便于我們觀察分析。

遇到第一種情況，我們該怎么解決呢？

1.確認買家需求

圖中賣家聽到買家說產品有問題，直接辦理了退款，沒有確認買家是想要補發還是有其他需求。

2.確認產品問題

買家表示產品有質量問題，可以具體詢問是哪個方面、出現在產品哪里，詢問買家是否方便拍照看一下，避免以后出現類似問題。

3.前后回應要一致

買家兩次都提出的是同一個問題，可是賣家卻給出兩種解決辦法，第一次直接退款，第二次覺得是工廠原因導致的正常磨損，直接拒絕退款，給買家造成一種落差感，都是同樣的問題，為什么前后兩次給出的對應方案不一致，這會讓買家產生誤解。

第二種情況其實比較簡單明了，買家并沒有說不給賣家退貨，只是對賣家提供的解決方案不滿意，然而賣家就產生了負面情緒，回復語氣也變得生硬刻板，結果多了一條負面評價。

我們在回復買家消息時，無論是什么情況，禮貌和尊重都是要有的，尤其是當買家沒有提出過分的要求時，我們更要耐心回復，不給買家造成賣家不耐煩的錯覺。

反面案例展示完，下面小藍跟大家展示一下遇到上述問題正確的處理方式！

從圖中可以看出這個問題跟我們剛才講的第一個案例很像。

首先買家反應產品有質量問題，賣家提出希望買家提供照片并表示不是不信任買家，而是確認哪里有問題方便以后改正。

其次賣家發現問題不能立即解決，與買家說明不能立即解決的原因并約定具體時間給出回復。

第三點，賣家發現問題出現的原因后，先跟買家道歉，接著說明情況，并提供多種其他解決方案。

最后一點，也是最重要的一點，賣家全程保持良好的溝通態度，客服語言技能專業出色，表述清楚不繁冗。

再看另一個示例。

因為缺少商品展示圖中的贈品，買家表示出不滿，但沒有提出退款要求。賣家把握住這一點，沒有提出退款這一解決辦法，而是對買家表示可以補發，發現買家沒有完全滿意后，又提出了可以在補發的基礎上，承諾其回購會給他設立專屬的折扣，最終，買家理解了賣家的情況并同意了這個處理結果。

賣家發現買家沒有退貨退款的想法，說明買家對產品基本滿意或是當下需要該產品，這時候賣家就可以一步步提出處理方法，不僅要將損失降到最低，順便還增加了買家的回購欲。

這兩個示例的處理手段小藍也是十分贊嘆，因為妥善的處理，買家不會給出負面評價，更是不會發起A-to-Z交易索賠，ODR下降，RDR下降，CSR提高，真是完美！

那么如何避免ODR出現問題呢？小藍給大家總結了一下幾點： 

01.提升產品品質，產品描述準確

ODR出現問題，我們首要還是從自身找原因，畢竟最關鍵原因還是產品質量、產品與描述是否相符等原因。有些賣家會在上傳產品listing的時候夸大描述，與實際產品不符合，買家收到貨后達不到心理預期就容易退貨。所以我們不僅要優化產品，還要確保產品與其對應描述相符。

02.確保物流時效

我們要避免因自身原因導致發貨延遲，除此之外還要考慮倉庫爆倉、天氣原因等客觀因素所導致產品不能派送及時，并且要保障貨物不能損壞。如果產品因某些原因無法及時送達，賣家要第一時間與買家聯系并說明原因得到諒解，降低投訴率。

03.避免違規操作

一定要按照平臺規則操作運營店鋪，不銷售違禁品，不觸碰假冒偽劣品，合規操作才是運營長久的關鍵。

04.做好客戶服務

不論是售前還是售后，賣家一定要有足夠的耐心為買家解決問題，做好引導工作，溝通態度要良好，表述要清晰，給買家良好的購物體驗。

如果店鋪ODR過高已經開始提示出現風險了，我們該如何處理呢？

01.產品出現問題

如果是質量問題，我們就要優化產品；如果是賣家夸大描述，實際產品與描述不相符，則需要優化產品描述，確保其與實際產品相符。

02.物流出現問題

換物流商就是必要操作，多看多問多了解，不要在同一個物流問題上犯二次錯誤。

03.售后服務

如果因為售后服務不好導致ODR過高，我們要反思一下自己的售后態度及專業性，及時調整，對買家保持耐心，溝通態度要良好。

04.違規操作

確保店鋪中沒有違規產品售賣，店鋪運營沒有違反平臺規則，如果有，立即停止并按照平臺規則正常運營。

如果收到績效通知要求我們回復POA，則要制定計劃撰寫POA，將前因后果以及解決方式詳細說明，并向亞馬遜遞交自己的申訴文件，等待審核。

亞馬遜的賬戶績效會在180天后統一清除，恢復正常狀態，也就是說只會計算180天內的績效表現。但是我們不能抱有僥幸心理，認為挺過這180天就可以了，不需要太在意。小藍要提醒各位，如果你的ODR過高并且你還沒有任何處理措施，那么你極有可能面臨封號的風險。

相信大家對如何防止ODR上漲已經有了一定的了解，畢竟有可能面臨店鋪被封的風險，所以小藍再提醒廣大賣家們一句，我們要對自己的產品了如指掌，發現ODR升高后要尋找原因然后盡可能避免，如果因為ODR過高已經開始提示我們出現風險了，那此時我們就不能坐以待斃，立即找出問題的源頭并解決。

好了，今天的分享就到這啦！大家如果有什么不懂的，可以私信或者留言，小藍看到后會第一時間回復。祝大家生活愉快~

（來源：跨境小波兒）

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（來源：跨境小波兒）