在自己的店鋪，其實(shí)客服這個(gè)角色是很重要的，客服做的好，訂單的轉(zhuǎn)化率也能變相提高，所以，Lazada平臺(tái)用作客服溝通的Chat一定要熟練運(yùn)用起來(lái)。

關(guān)于Chat，說(shuō)的通俗點(diǎn)，這就是一款賣家與買家溝通的工具。買家可以通過(guò)Chat了解產(chǎn)品的功能，可以了解物流活動(dòng)等等信息。

Chat可以讓賣家與買家更好的進(jìn)行了解溝通，賣家個(gè)人的聊天風(fēng)格和特色，也能拉進(jìn)自己與買家間的距離，這不僅能為店鋪吸粉，還能提升店鋪形象。

總之，如何讓Chat發(fā)揮其在店鋪的最大作用，這是值得每個(gè)賣家思考的問(wèn)題，而關(guān)于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要給大家分享的內(nèi)容。

快速回復(fù)能夠第一時(shí)間響應(yīng)買家，從而提高回復(fù)效率，我們可以按照?qǐng)D示去設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)，從而節(jié)省回復(fù)時(shí)間。

快速回復(fù)設(shè)置完畢后，我們可以在聊天界面看到快捷用語(yǔ)，點(diǎn)擊相應(yīng)的快捷用語(yǔ)即可發(fā)送該消息給買家。

部分常見(jiàn)的快速回復(fù)的術(shù)語(yǔ)如下：

上圖是僅回復(fù)文字的設(shè)置，當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)稍儺a(chǎn)品的買家過(guò)多，賣家無(wú)法及時(shí)回復(fù)每一個(gè)買家，為了不降低店鋪的回復(fù)時(shí)間以及回復(fù)率，在這個(gè)時(shí)候，自動(dòng)回復(fù)就顯得尤其重要了。

當(dāng)然，僅僅是文字回復(fù)，就太過(guò)單調(diào)，為了能豐富自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，按上圖所示，還可設(shè)置的回復(fù)內(nèi)容包含：文本、圖片以及優(yōu)惠券、關(guān)注邀請(qǐng)。

舉例說(shuō)明：

在文本這塊：標(biāo)題設(shè)置為“How to enjoy free shopping”（如何享受免費(fèi)送貨）。當(dāng)買家點(diǎn)擊此項(xiàng)，會(huì)自動(dòng)回復(fù)“buy any two items across and enjoy free shipping”（在商店中購(gòu)買任意兩件商品即可享受免費(fèi)送貨）。

在圖片這塊：標(biāo)題設(shè)置為“Learn more about store activities”(了解店鋪活動(dòng)有關(guān)信息)，當(dāng)買家點(diǎn)擊此項(xiàng)，將會(huì)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好的圖片。

在優(yōu)惠券這塊：標(biāo)題設(shè)置為“Store minimum threshold coupon”(商店最低門檻優(yōu)惠卷)，當(dāng)買家點(diǎn)擊此項(xiàng)，將會(huì)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好的優(yōu)惠券。

在關(guān)注邀請(qǐng)這塊：標(biāo)題設(shè)置為“How to follow the shop”(如何關(guān)注店鋪)，當(dāng)買家點(diǎn)擊此項(xiàng)，將會(huì)自動(dòng)回復(fù)店鋪關(guān)注邀請(qǐng)鏈接。

上圖是CEM的使用門檻，另外，CEM還可以通過(guò)首頁(yè)“成長(zhǎng)中心”的“挑戰(zhàn)&獎(jiǎng)勵(lì)”找到“查看全部可兌換權(quán)益”進(jìn)入權(quán)益中心，并用相應(yīng)的金幣就可以去兌換CEM權(quán)益。（如下圖所示）

CEM的功能還是很豐富的，主要功能分別為：買家未付款提醒、買家留評(píng)提醒（催評(píng)）、提醒已經(jīng)加購(gòu)未下單的買家下單（催付）、粉絲運(yùn)營(yíng)、已購(gòu)用戶。

具體話術(shù)這里就不一一介紹了，在Lazada大學(xué)都有詳細(xì)的相關(guān)話術(shù)指引說(shuō)明。在微信公號(hào)：Lazada知識(shí)局，也能獲得相關(guān)的一些話術(shù)。看到這里，很多人就會(huì)問(wèn)了，CEM和Chat的區(qū)別在哪里？

說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，這兩個(gè)工具，大致就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。CEM能讓賣家將相關(guān)消息主動(dòng)觸達(dá)特定群體，從而提升訂單轉(zhuǎn)化；Chat一般只是買家主動(dòng)聯(lián)系賣家，人群沒(méi)那么精準(zhǔn)。

在差評(píng)界面點(diǎn)擊“ Chat Now ”(現(xiàn)在聊天)可以直接與買家進(jìn)行聊天，找到差評(píng)原因，并處理問(wèn)題，然后讓買家重新編輯評(píng)論和定級(jí)。

一般買家差評(píng)肯定是有原因的，有可能是時(shí)效問(wèn)題，也有可能是貨損問(wèn)題，針對(duì)這種情況可以對(duì)買家進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。可以發(fā)送優(yōu)惠券，也可以補(bǔ)發(fā)商品。

最后，這里要說(shuō)的是，Lazada對(duì)賣家的Chat回復(fù)率也是有審核要求的，雖然目前回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的賣家沒(méi)有什么處罰，但是會(huì)影響買家體驗(yàn)。還有，如果賣家想使用CEM，各站點(diǎn)對(duì)回復(fù)率的要求基本都要85%以上。

（來(lái)源：Lazada知識(shí)局）

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