研究表明，網(wǎng)上購物的退貨率遠(yuǎn)高于同類的實體店。據(jù)估計，網(wǎng)購服裝退貨率為20%，而實體店則不足10%。另外，網(wǎng)購的高價值商品的退貨率甚至高達(dá)50%。

Statista對1000名英國消費者進行調(diào)查的結(jié)果顯示，網(wǎng)購者退貨的主要原因有：

• 產(chǎn)品不合身（66%）
• 產(chǎn)品與描述不符（39%）
• 產(chǎn)品上身效果與圖片不符（36%）

GWI對美國和英國購物者的調(diào)查也呈現(xiàn)出相似結(jié)果。

網(wǎng)上退貨率高的其他原因還包括延遲發(fā)貨、收到損壞或有缺陷的產(chǎn)品，甚至是發(fā)錯商品。這些都是在賣家能力范圍內(nèi)、可規(guī)避改善的問題。

另外，還存在一些退貨欺詐現(xiàn)象，這部分將在下文中進一步介紹。

退貨時限應(yīng)該設(shè)置多久？

電商賣家可以相對自由地設(shè)定退貨時限，大多數(shù)賣家會給予客戶14天至3個月的退貨時間，最常見的是30天，也有賣家會提供更長的退貨期作為其營銷噱頭。

對賣家來說，較短的退貨窗口更有利，可以有效減少產(chǎn)品無法轉(zhuǎn)售、產(chǎn)品系列下架、旺季過去或換貨尺碼無庫存而被迫退款的情況。

從客戶的角度來看，為避免檢查或試穿產(chǎn)品的時間不足，他們可能會放棄購買退貨期限較短的產(chǎn)品。此外，較短的退貨期限可能導(dǎo)致客戶被迫保留產(chǎn)品的情況，會削弱其信任感，不利于推動重復(fù)購買。

實際上，較長的退貨窗口反而可以增加轉(zhuǎn)化率并降低退貨率。對產(chǎn)品不滿意就能夠退貨的保障，可以推動客戶下單，提高轉(zhuǎn)化率。

但為什么也會降低退貨率呢？一般來說，這是因為客戶有更長的時間做出退貨決定，不會因為短期退貨窗口而著急退貨；另外，也會發(fā)生忘記退貨的情況，因為將退貨時間不斷推遲以至于時間耗盡。

但要注意，較長的退貨期也意味著客戶在決定退貨之前可能反復(fù)使用該產(chǎn)品。如果退回的物品存在使用痕跡，將無法進行轉(zhuǎn)售。

總而言之，退貨期限設(shè)置取決于產(chǎn)品和客戶群。可以對競爭對手進行研究，探索客戶習(xí)慣和期待，相應(yīng)地設(shè)置初始退貨窗口。然后試驗不同的時長，或設(shè)置不同的退貨收費，從中尋找適合的平衡點。

是否應(yīng)該提供免費退貨？

根據(jù)UPS（美國聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司）的一項調(diào)查，免費退貨運輸是促成積極的電商退貨體驗的首要因素。在全球的消費者中，有85%的人強烈認(rèn)為零售商應(yīng)該為錯誤的、劣質(zhì)的、與描述不符的或比承諾時間晚到的商品的退貨付費。

提供免費退貨服務(wù)的好處顯而易見，讓客戶滿意的同時可以鼓勵再次購物，但其缺點也很顯著：

• 運輸費用高
• 可能鼓勵退貨欺詐

如果免費退貨成為你所在的產(chǎn)品領(lǐng)域的常態(tài)，那賣家需要權(quán)衡利弊。免費退貨可以幫助你跟上競爭對手的步伐，但其成本可能會高于所帶來的收益，導(dǎo)致入不敷出，得不償失。

但這不是一個二選一的選擇題，賣家也可以根據(jù)產(chǎn)品品類、價位進行細(xì)分，對具有較大利潤價值的產(chǎn)品針對性地提供免費退貨。

訂單被退回后應(yīng)該怎么處理？

退貨處理需要花費大量人力財力，涉及一系列工作流程，一些電商企業(yè)會將其大部分退貨直接低價出售給清算公司，減少自行運行退貨業(yè)務(wù)的麻煩。

如果是自行處理退貨的賣家，需要完成以下幾個步驟：

1.客戶要求退回產(chǎn)品。

2.賣家同意退貨并更新訂單管理系統(tǒng)，向客戶提供退貨單和運輸標(biāo)簽。

3.運輸公司取走包裹并將其運送回倉庫。

4.員工檢查退貨產(chǎn)品是否正確，核實產(chǎn)品狀況。

5.向客戶發(fā)送退款或更換產(chǎn)品。

6.如果產(chǎn)品可以進行轉(zhuǎn)售，則將其重新上架并更新相應(yīng)的庫存數(shù)量。

根據(jù)具體需求，賣家也可以增加一些額外的步驟。如銷售高價值產(chǎn)品的賣家，為避免退貨欺詐，可以讓員工在打開退貨包裹時錄下視頻，佐證真實的退貨產(chǎn)品情況。

對于不能立即投入轉(zhuǎn)售的產(chǎn)品，也可以考慮翻新產(chǎn)品再銷售、批量出售給清算公司、或是在eBay等市場轉(zhuǎn)售。

無法以任何形式再投入銷售的產(chǎn)品的處理方法包括捐贈、回收或焚燒。

定期評估退貨處理流程并進行改進十分有必要。例如，如果退貨檢查過程耗時過長，則需要精簡以保持經(jīng)濟性。

另外，第三方物流公司可能會提供退貨管理服務(wù)，減輕賣家的退貨管理麻煩。

如何減少電商退貨？

在電子商務(wù)中，退貨有如一把雙刃劍，為使客戶滿意而損失一筆銷售，還要花費額外的時間和金錢。但賣家還是可以采取許多措施盡可能地降低退貨率。可以參考以下方法。

改進含糊不清或不完整的產(chǎn)品描述

鑒于許多客戶選擇退貨是由于商品不合身不搭，為了使客戶在購買前對產(chǎn)品有更清晰的了解，需要對產(chǎn)品詳情頁進行加工改進。

確保產(chǎn)品圖片高清且尺寸夠大，拍攝到產(chǎn)品的每個重要細(xì)節(jié)。在描述中加入產(chǎn)品規(guī)格，如尺寸、材料、顏色、重量等。另外，為挽留因產(chǎn)品不合適而離開商店的客戶，產(chǎn)品頁面還可以加入引導(dǎo)瀏覽或購買其他產(chǎn)品的信息。

審查退貨政策和程序

退貨政策對退貨率的影響無需再多贅述，除了退貨時限外，退貨運費和補貨費也是不容忽視的影響因素。

如上所述，增加退貨窗口實際上可能會降低退貨率，再次強調(diào)，此效果取決于具體產(chǎn)品品類和客戶群。

一個可以嘗試的方法是，在幾個月的時間內(nèi)試驗不同的退貨期限和費用，以衡量其對退貨率的影響。但要避免改動過大而導(dǎo)致老客戶困惑。

賣家也可以修改退貨流程。如要求提供產(chǎn)品缺陷照片，以避免出現(xiàn)客戶對產(chǎn)品缺陷認(rèn)知錯誤的情況，或選擇提供部分退款，而不需要將產(chǎn)品退回。

在產(chǎn)品頁面添加客戶評論

客戶評論是購物旅程中一個重要信息來源。通過查看評論以及其他反饋來源，如問答部分，客戶對產(chǎn)品進一步了解，幫助他們做出購物決策，并減少退貨的情況發(fā)生。

如何處理無法轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品？

對于不能轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，可以考慮的選項：

1.讓客戶保留該產(chǎn)品。適用于經(jīng)濟價值低的產(chǎn)品，缺點是可能會鼓勵退貨欺詐。

2.修補或翻新產(chǎn)品。為了從產(chǎn)品中回收最大價值，可以選擇翻新產(chǎn)品，在bargain corner或eBay上進行轉(zhuǎn)售。

3.在線上市場上銷售。賣家也可以直接在eBay或其他在線市場上出售退貨的產(chǎn)品，不用進行額外的維修翻新，只需要說明產(chǎn)品情況，并對損壞部位或其他產(chǎn)品問題拍照。

4.賣給清算公司。清算公司的收購價格大概只是售價的小零頭，這種做法難以收回太多的產(chǎn)品價值。

5.捐贈、回收或處理。如果不能從退回的產(chǎn)品中收回任何價值，賣家還可以選擇捐贈給慈善機構(gòu)或其他組織，回收或進行銷毀。捐贈或回收可以提升品牌形象，但這些產(chǎn)品可能會被重新上架到商店或網(wǎng)上進行銷售。

賣家可以為每個退貨產(chǎn)品選擇最適方案，或者減少麻煩，以同樣的方式處理所有無法重新上架的電商退貨。

以退貨為目的的訂單有多少？

根據(jù)NRF和Appriss Retail的一項研究，2020年共有價值1020億美元的產(chǎn)品被退回，相當(dāng)于在線銷售總額的18.1%。其中約有7.5%屬于退貨欺詐，價值77億美元。作為比較，店內(nèi)退貨率為9.4%，店內(nèi)退貨欺詐率為5.4%。

但并非所有以退貨為目的的購買都是退貨欺詐。

例如，人們會購買多個尺寸或顏色的衣服，進行試穿后把不想要的商品退回。這對商家來說可能很不方便，但這些正是真正有購物意向的消費者。幾個主要的在線零售商已經(jīng)推出了在家試穿的項目，如亞馬遜的Prime Wardrobe，客戶可以先試穿后付款。

有一種“wardrobing”行為，指客戶購買產(chǎn)品并使用一段時間后把產(chǎn)品退回，經(jīng)常發(fā)生在服裝行業(yè)，同時也蔓延到了電子產(chǎn)品、家用電器等領(lǐng)域。許多消費者并不認(rèn)為這是一種欺詐行為，但退回的產(chǎn)品往往有明顯的使用痕跡，無法進行轉(zhuǎn)售。NRF和Appriss的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的零售商曾遇到過這種“揩油”行為。

還有一些人利用電商購物來騙取產(chǎn)品或現(xiàn)金。如，利用偷來的信用卡信息在網(wǎng)上購物，然后退回到實體店要求退款；或者，使用其他東西冒充產(chǎn)品退貨。據(jù)NRF和Appriss的數(shù)據(jù)，24%的零售商遭遇過盜用信用卡購買商品或欺詐性退貨的情況。

可以通過在衣服無法遮擋的地方貼上標(biāo)簽、拒絕退貨過多的顧客的訂單、引入試穿計劃、適當(dāng)檢查退貨并對在打開退貨包裹時進行錄像等措施減少退貨欺詐。

亞馬遜的退貨政策

使用FBA服務(wù)的亞馬遜賣家無需操心退貨程序，會由亞馬遜進行退貨處理。賣家需要監(jiān)控賬戶中不適合轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，并要求亞馬遜將其寄回或處理掉，最新的試點項目還增加了清算選項。

自己履行訂單的賣家需要負(fù)責(zé)退貨處理，亞馬遜政策給予客戶30天的退貨時間，因此賣家的退貨窗口時限至少為30天。

也就是說，賣家雖然可以設(shè)置自己的退貨政策，但受限于亞馬遜政策，所以靈活性不高。此外，亞馬遜通常會自動授權(quán)退貨，并提供預(yù)付運費標(biāo)簽，費用由賣家承擔(dān)，賣家在這其中并無法自由做出選擇。

亞馬遜要求賣家在兩個工作日內(nèi)發(fā)出退款，并正使此程序自動化，在運輸公司收到客戶的包裹時自動發(fā)送退款，該系統(tǒng)稱為 "首次掃描退款"（RFS）。這也意味著在退款發(fā)送之前，賣家并沒有機會檢查退回的訂單包裹。

如果賣家無法提供美國境內(nèi)的退貨地址，則必須提供預(yù)付退貨運費標(biāo)簽，或者提供全額退款且不要求退回物品。

總而言之，亞馬遜賣家必須提供一個寬裕的退貨政策，并要快速執(zhí)行審批和退款，這為系統(tǒng)濫用以及公然欺詐行為打開了方便之門。如果發(fā)生退款錯誤的情況，賣家也無處申辯，亞馬遜在大多數(shù)情況下傾向于支持客戶一方。

賣家在處理國際退貨方面有哪些選擇？

處理跨國訂單退貨極具挑戰(zhàn)性。客戶希望能快速方便地退回訂單，而賣家則希望盡可能保持低成本，但單個包裹的國際運輸是出了名的昂貴。

賣家可以考慮以下國際電商退貨方案：

1.提供一個預(yù)付的國際運輸標(biāo)簽。聯(lián)邦快遞、DHL和UPS等全球公司的包裹運送服務(wù)幾乎覆蓋全球各地，賣家可以選擇一個承運人送取退貨包裹。這種方法雖然快捷，但價格昂貴。

2.使用退貨管理服務(wù)。國際退貨管理公司可以為多個國家提供一個當(dāng)?shù)氐耐素浀刂罚尜u家接收退貨，進行退貨檢查和分級，然后將產(chǎn)品批量退回給賣家以減少運輸成本。這種方案比運輸單個包裹更便宜，而且能夠更快地退款。

3.使用亞馬遜FBA。對于亞馬遜賣家來說，F(xiàn)BA可以高效履行國際訂單，并提供退貨處理服務(wù)。雖然FBA費用也不低，但這對客戶和賣家來說都是一個方便的選擇。

跨境電商蓬勃發(fā)展之勢不減，國際物流還需加把勁跟上步伐。退貨方案選擇應(yīng)根據(jù)賣家自身情況進一步考量，以在客戶滿意度、速度和成本之間找到正確的平衡。

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（來源：AMZ實戰(zhàn)）