亞馬遜Prime Day就要來(lái)了，賣家朋友們準(zhǔn)備的怎么樣了？

賣家1

萬(wàn)事俱備，只欠銷量！

   賣家2

不擔(dān)心銷量，每次會(huì)員日之后最讓人頭疼的就是退換貨的問(wèn)題了。

   賣家3

和買家溝通半天，最終還是要退貨...

   賣家4

同意，辛辛苦苦賣出去商品，又要經(jīng)歷退換貨，一系列操作下來(lái)，又回到“解放前”了…

……

退換貨問(wèn)題在自配送賣家的日常運(yùn)營(yíng)中一直較為頭痛，能否處理好退換貨的問(wèn)題也將極大影響賣家的整體運(yùn)營(yíng)以及買家體驗(yàn)。如果買家退換貨問(wèn)題處理不當(dāng)，則可能會(huì)引向另一個(gè)讓賣家頭疼的問(wèn)題——差評(píng)。

那么，自配送賣家如何妥善處理好退換貨的問(wèn)題呢？今天，小編就來(lái)教賣家朋友們合理避雷，改善自配送的退換貨體驗(yàn)！

錯(cuò)誤示例

不同的賣家處理退換貨的方式也不同。下面來(lái)看一下這位賣家是如何處理商品破損問(wèn)題的，你能發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題嗎？

商品破損問(wèn)題處理

 事件背景 

買家先后兩次購(gòu)買了A賣家出售的商品，第一次購(gòu)買后因?yàn)樯唐菲茡p的問(wèn)題聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了買家的問(wèn)題后，直接為買家辦理了退款并告訴買家不需要返回商品。

隨后買家因?yàn)槿匀恍枰@個(gè)商品就再次在A賣家購(gòu)買了商品，但是第二次收到的商品仍然出現(xiàn)了破損問(wèn)題，于是買家再次聯(lián)系了賣家。

 事件經(jīng)過(guò) 

賣家此次回復(fù)的方案與之前直接退款不同，這次需要買家發(fā)送照片確認(rèn)，買家雖然不太愿意配合發(fā)送照片，但是礙于賣家的要求仍然是發(fā)送了照片讓賣家確認(rèn)。

賣家確認(rèn)到照片之后認(rèn)為是商品在出廠過(guò)程中出現(xiàn)的正常磨損，不影響商品的正常使用就拒絕了買家的退貨退款要求。

 事件結(jié)果 

買家這邊完全不認(rèn)可這樣的答復(fù)，而且賣家關(guān)于同一商品出現(xiàn)的同一售后問(wèn)題給出了截然不同的解決方案，買家對(duì)此非常不滿，直接把A賣家整個(gè)的處理過(guò)程寫到了賣家的店鋪評(píng)價(jià)里，對(duì)賣家的訂單缺陷率產(chǎn)生了特別不好的影響。

看了上面的例子，請(qǐng)回答A賣家在退換貨出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何正確處理呢？

問(wèn)題處理指導(dǎo)

01. 直接辦理退款，未確認(rèn)買家真實(shí)想法（是否需要補(bǔ)發(fā)）。

發(fā)生退換貨問(wèn)題時(shí)，首先確認(rèn)買家的要求，再提供解決方案。

02. 未確認(rèn)商品破損程度是否影響正常使用，未確認(rèn)破損原因。

對(duì)于自己所出售商品要做到心中有數(shù)，如不明原因破損，可以視情況詢問(wèn)買家能否發(fā)送照片確認(rèn)，避免更多經(jīng)濟(jì)損失。

03. 買家第二次聯(lián)系通過(guò)照片確認(rèn)到破損原因后，賣家認(rèn)為是出廠正常磨損，直接拒絕退貨退款，未提出其他解決方案。

若不能滿足買家要求的情況下，要盡可能地提供其他替代解決方案。

04. 前后對(duì)應(yīng)不一致，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)方案。

流程需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解。

對(duì)店鋪客服績(jī)效指標(biāo)的影響

由于處理不善，買家選擇留下負(fù)面評(píng)價(jià)，也可能同時(shí)選擇申請(qǐng)交易索賠，訂單缺陷率（ODR）上升，退貨不滿意率（RDR）上升，客戶服務(wù)評(píng)分（CSR）低分。

正確示例

只有及時(shí)回復(fù)買家，妥善處理退換貨問(wèn)題，才能大幅提升賣家績(jī)效。下面來(lái)看看這位賣家是如何回復(fù)和處理商品配件缺失問(wèn)題，讓我們來(lái)看看其中的亮點(diǎn)吧！

配件缺失問(wèn)題的處理

 事件背景 

買家在A賣家處購(gòu)買了一臺(tái)按摩筋膜槍，買家收到商品之后，發(fā)現(xiàn)缺少按摩用的配件，同時(shí)因?yàn)闆](méi)有本地語(yǔ)言的說(shuō)明書導(dǎo)致買家不能明確知道使用方式及注意事項(xiàng)。

 事件經(jīng)過(guò) 

買家聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了問(wèn)題之后，首先對(duì)于缺少的配件表示愿意為買家補(bǔ)發(fā)商品，希望買家提供所收商品的圖片以便確認(rèn)未收到的配件。關(guān)于使用說(shuō)明書需要與工廠聯(lián)系，最晚會(huì)在次日給出答復(fù)。

隨后買家提供了照片，并表示會(huì)等待回復(fù)；賣家確認(rèn)照片之后意識(shí)到買家所說(shuō)的配件實(shí)際是商品展示圖上的贈(zèng)品，該贈(zèng)品目前已經(jīng)停產(chǎn)，賣家忘記對(duì)上架商品的圖片進(jìn)行更新。確認(rèn)實(shí)際情況后，賣家答復(fù)了買家，內(nèi)容為：

我們收到了您提供的照片，已確認(rèn)您所說(shuō)的配件缺失是圖片上展示的贈(zèng)品，目前該贈(zèng)品已經(jīng)停產(chǎn)，我們無(wú)法為您補(bǔ)發(fā)這個(gè)配件。但如果您愿意的話，我們可以為您補(bǔ)發(fā)類似按摩配件，或者為您退款60元表達(dá)歉意。對(duì)于當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言說(shuō)明書我們已經(jīng)從工廠獲得，已發(fā)給您確認(rèn)。任何使用問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。對(duì)您感到歉意的同時(shí)，感謝您及時(shí)提醒了我們，我們已經(jīng)對(duì)商品頁(yè)面做出修改，期待您的回復(fù)。

 事件結(jié)果 

最終買家理解了賣家的情況，同意退款60元代替補(bǔ)發(fā)商品，買家對(duì)于整體處理感到滿意。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)總結(jié)

A賣家哪些地方做的好？

1. 讓買家發(fā)送照片配合確認(rèn)時(shí)能夠說(shuō)明原因，不會(huì)給買家造成賣家不相信自己的錯(cuò)覺(jué)。

2.  不能馬上解決的問(wèn)題，與買家約定回復(fù)時(shí)間進(jìn)行解答，而非讓買家盲目等待。

3. 出現(xiàn)異常情況時(shí)（產(chǎn)品停產(chǎn)）能夠及時(shí)和買家聯(lián)系以說(shuō)明情況，保持良好溝通，并且能夠提供其他替代解決方案。

4.能夠提供當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言使用說(shuō)明書（對(duì)外國(guó)買家來(lái)說(shuō)非常重要）。

5.擁有專業(yè)的客服技能及語(yǔ)言技能，能夠清楚表述并解釋不能滿足買家期待的原因。

對(duì)店鋪客服績(jī)效指標(biāo)的影響

因?yàn)榈玫酵咨铺幚恚I家顯然不會(huì)選擇A-Z交易索賠，訂單缺陷率（ODR）下降，客戶服務(wù)評(píng)分（CSR）高分。

相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容

相信賣家朋友們對(duì)如何正確處理退換貨問(wèn)題已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)清晰的認(rèn)知了，那么，再來(lái)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并處理相關(guān)售后問(wèn)題的方法吧！

對(duì)于改善客服績(jī)效，除了正確處理退換貨，您還可以學(xué)習(xí)影響賣家績(jī)效的客服指標(biāo)、如何有效處理差評(píng)、如何提升客服體驗(yàn)等其他課程。這些都可以通過(guò)在賣家大學(xué)搜索“客服”找到相關(guān)課程！

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