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做跨境電商如何和客戶交流

1、需要能迅速判斷對方的語言環境。2、更多給客戶選擇題,而非問答題。3、巧妙應對各種要求,合理拒絕。4、盡量避免自動回復。

做跨境電商如何和客戶交流

1、需要能迅速判斷對方的語言環境。

和一個客戶溝通,首先要做的事情就是判斷對方的語言環境,判斷對方的大致年齡,職業,性格等等。要迎合對方的說話方式去和對方溝通,他對方覺得你是一個“同道中人”,是一個能說話,能好好溝通的人。也就是說,針對不同的人采用不同的聊天方式,運用對方的熟悉的語言形式溝通可以迅速拉近彼此的距離。

2、更多給客戶選擇題,而非問答題。

更專業的客服人員應該懂得如何以正確的方式提問,而提問的一大技巧是提出選擇性的問題,因而選擇性的問題更容易回答一些,不至于讓聊天陷于中斷的尷尬境地,而不是去問一些問答題,問答題的弊端在于,有時候你的問題太簡單,客戶會浪費大量時間來思考如何回答而讓聊天中斷。

3、巧妙應對各種要求,合理拒絕。

拒絕是誰都不喜歡做的事情,但是面對客戶的一些比較無理的要求,我們客服人員必須巧妙的拒絕,在完美拒絕要求的同事給予對方比較能接受的理由。例如,當客戶要求必須當天發貨,否則就不買的時候,你可以這樣回答:“我比您更希望最快的速度給您發貨,但是因為我們是大件物品,為了保證您收到的貨物完好無損,所以我們在出貨前會詳細檢驗一輪。你雖然多等幾個小時,但也避免了收到殘次商品”,甚至還能以補償的方式來讓客戶接受這樣的處理結果,比如給客戶送一個小禮物等等。

4、盡量避免自動回復。

有時候,客服因為太忙,不得不設置自動回復來回答客戶的一些問題。但自動回復必然不能更好更細致地回答客戶的問題。所以建議如果時間允許,或者訂單較大,客戶較為重要的時候,應盡量減少自動回復,采用聊天的形式來回答客戶的問題,加強溝通的真晨讀。

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(來源:出海記事本)

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