寫申訴信的一般流程

1. 確定亞馬遜為什么暫停你的帳戶；
   • 賬號調研
   • 所有問題訂單和ASIN；
   • 與這些訂單相關的所有客戶消息；
   • 與這些訂單相關的退貨明細；
   • 客戶對訂單的任何評論或反饋；
   • 賬戶暫停的其他相關的細節。
2. 原因了解清楚后，采取措施解決亞馬遜和客戶眼中的問題；
3. 實施新的措施以確保問題不再發生；
4. 向亞馬遜表明你會對這類情況負責，并承諾在未來會避免同樣的問題；

申訴信內容3部曲

• 導致問題發生的根本原因(下文簡稱：原因)

  • 在申訴中你需要簡明扼要地說明問題是什么，以表明你對該問題已經了解。但事實上，很多賣家都很難做到這一步，因為他們拒絕從亞馬遜的角度來看待這個問題，更關心如何證明自己是對的，而不是要回賬戶。
  • 老老實實的交代什么問題導致了這樣的后果，不要狡辯，找到問題，老老實實的認錯就可以。

• 為解決當前問題所采取的行動(下文簡稱：解決)

  • 你需要解釋你要通過什么方式來解決這一問題，如果買家不滿意，你是否會主動退款或道歉？你是否制定了額外的政策以規避今后的問題？一定要在申訴前盡你所能地補救，讓亞馬遜知道你采取了什么措施。建議用過去式來撰寫這一部分，表明你已經有所行動了。
  • 認清你的錯誤之后必須要提供1，2，3，4 解決采取措施

• 未來預防措施(下文簡稱：預防)

  • 申訴的關鍵還在于你要如何防止此類事件再次發生，你需要讓亞馬遜知道你已經從錯誤中吸取了教訓，且今后不會再發生。如果原因是庫存購買渠道不當，你可以制定一個計劃，將不再從那個渠道購買。如果問題是由于你的團隊檢查產品時出現了問題，那么你可以對所有的出庫發貨設置一個額外的檢查流程。這些措施的關鍵就在于你會采取適當的預防措施來確保問題不會再次出現。

• 亞馬遜希望你提交這么一份保證書

常見的賬號被凍結的原因和POA思路

• 侵權

  1. 同意撤訴
     • 原因
       • 產品100%真實
       • 已聯系投訴方撤訴
     • 解決
       • 和投訴方聯系，立即解決
       • 投訴方撤訴郵件
       • 與供應商聯系確保產品真實
       • 發票
       • 供應商文件
     • 預防
       • 雇傭專人負責檢查listing
       • 檢查所有庫存
       • 只和能提供正規合法合規材料的工廠合作，確保產品的真實性，沒有違反任何人的知識產權
  2. 不同意撤訴
     • 告訴亞馬遜投訴沒有根據，請忽略
     • 證據
     • 提供律師的法律文書證明確實沒有侵權

• 不真實產品

  • 原因
    • 錯誤使用某關鍵詞
  • 解決
    • 涉嫌詞刪除
    • 確保品牌和listing一致
    • 聯系不滿意的買家，提供退款
    • 雇傭第三方公司來分析賬號，移除潛在
    • 對庫存和上架商品進行全面審核
    • 檢查庫存，商品描述，確保100%匹配商品的顏色，尺寸
    • 檢查商品質量
    • 檢查包裝，產品真實，有效期內，標簽清晰，密封完整
    • 測試商品，確保 商品與描述相同
    • 測試商品 確保商品正常
    • 所有殘次品退回給供應商或銷毀
  • 預防
    • 對賬號每月進行一次全面檢查
    • 發現問題，立刻移除商品，直到解決問題
    • 遇到不確定問題，咨詢賣家支持尋求幫助
    • 聘請法律顧問對產品和listing進行全面的分析，排除潛在風險。
    • 我們團隊對消費者負責
    • 認真處理導致投訴的原因，改正和預防問題再次發生

• 操控評論

  • 原因
    • 提供商品折扣換取評論的做法是錯誤的
    • 在其他平臺購買了折扣商品，而錯誤的留評在amazon上
    • 即便評論真實，也不能證實是在amzon上購買，亞馬遜將這類評論定位了操控評論
    • 給留了賣家反饋好評的買家發了郵件，請求給商品留好評，買家使用自己的賬號寫好評，可能把此類評論定義為刷評，但我們只對我們產品滿意的買家進行溝通
    • 沒有操控買家，刷評或賣家反饋
    • 給不滿意的買家發郵件，要求買家通過郵件溝通解決而不是買家服務，錯誤的讓買家繞過Amazon來解決問題這些郵件只是讓買家與我們直接溝通，從而快速解決問題
  • 解決
    • 收回提供產品換取評論的聲明
    • 聯系從其他平臺購買的買家，讓其只在購買商品的網站上留評，并提供準確的評論鏈接地址給買家
    • 停止發郵件給留賣家反饋好評的買家要求留商品好評的行為，我們只會了了解消費者對產品的滿意度和消費體驗和買家溝通
    • 聯系所有收到這款的消費者，通知他們永久不再提供折扣
    • 提升公司運營水平，對員工進行培訓，考核
  • 預防
    • 全公司重新調整運營策略
    • 安排專人學習amazon政策，確保公司符合亞馬遜政策
    • 定期每周運營審查，確保公司完全服從亞馬遜的規則和政策
    • 通知員工，產品折扣換評論是違反政策的行為，并以后不得再提供此類折扣
    • 重新回顧亞馬遜所有政策，尤其是客戶評論相關政策，定期培訓
    • 每天檢查2次所有報告，通知，郵件，客戶反饋，A-Z，退款請求等，及時發現異常，以此避免任何問題
    • 重新培訓了客服
    • 24小時內回復客戶
    • 3星或3星以下產品無條件退款
    • 所有退款請求，收到后立刻退款
    • 跟進每一個訂單，給消費者提供產品的所有信息

• 賬號關聯

  • 原因
    • 誤操作
    • 手機登錄
    • 公司搬家
    • 仔細檢查
      • 員工
        • 是否有自己賬號
        • 是否在家登錄
        • 是否在自己手機登錄
        • 是否在工作時用自己賬號購物
      • owner
        • 配偶是否有賬號？恰好在家登錄
        • 是否手機登錄
        • 是否同時擁有賣家賬號和買家賬號
      • 生產線
        • 電子表格是否供應商提供
        • 倉庫與其他賣家很靠近
      • 地點
        • 是否在產業園，如深圳
        • 是否共享倉庫
  • 解決
    • 使用固定IP
    • 確保獨立性
    • 禁止員工上班期間購物，尤其是亞馬遜
    • 培訓員工保護賬號的重要性
  • 預防
    • 專人負責
    • 證明文件
    • 額外員工檢查
    • 培訓和禁止員工登錄私人賬號
    • 調查員工有沒有其他亞馬遜賬號

• 限制商品

  • 原因
    • 沒有學習限制品類政策
    • 誤認為不是限制品，有在售同類商品且活躍的內行賣家
  • 解決
    • 下架，不再售
    • 檢查，確保在售商品符合政策
    • 遵守亞馬遜規則的高質量商品
    • 排除誤解，提高運營
    • 買家全額退款，下架移除庫存
  • 預防
    • 任命了專門的團隊了解亞馬遜政策
    • 上架前全面檢查
    • 格外謹慎，預防問題再次發生，專門的員工對賬號績效問題作出回應。
    • 回復速度慢
    • 發貨前訂單取消率
    • 訂單有效追蹤率

• 二手

  • 原因
    • 退貨商品二次包裝
    • 包裝破損
  • 解決
    • 立刻退款或換貨
    • 取消 退貨再次銷售
    • 加強庫存檢查力度
  • 預防
    • 隨機抽檢
    • 學習政策
    • 檢查賬號表現
    • 退貨單獨存放
    • 產品發貨前全面檢查和功能測試

• ODR/遲發率

  • 這兩種的POA比較簡單，通過率比較高，從物流，產品質量的角度入手，在此不多做說明。

常見其他賣家不知道如何找原因和寫解決措施，下面給提供一個簡單的思路：

可以從以下幾個方面思考

• 員工
• 新員工經驗不足
• 工作疏忽
• 考核不嚴
• 人力不足
• 措施
  • 招聘，培訓，警告，懲罰，開除
• 公司
  • 管理不嚴格
  • 監督不到位
  • 流程不完善
  • 培訓不合格
  • 措施
    • 加強公司管理，完善流程，加強監督，定期給員工培訓，謹遵亞馬遜規則，一切以客戶為主。
• 物流
  • 旺季包裹數量激增
  • 物流公司周轉慢
  • 快遞員不負責任亂扔包裹
  • 措施
    • 罰款，增加，換
• 系統
  • 系統bug
  • 設置不合理
  • 新問題
  • 措施
    • 更換，更新，升級
• 不可抗力
  • 罷工
  • 自然災害
  • 季節旺季
  • 措施
    • 道歉，退款，增加應急方案

##申訴信內容的注意事項：

• 禁止行為

  • 確保在充分了解情況之前不要做出任何回應或猜測；
  • 不要試圖報復亞馬遜。據稱，有賣家曾因賬戶暫停拒絕發貨或向客戶發信息說亞馬遜的壞話；
  • 不要簡單的再開設一個新賬戶，這只會加重你的問題，并不會從根本上解決。
  • 不要偽造任何信息，一經亞馬遜發現，面臨的將是永久性的禁令。
  • 不要盲目為自己辯護，除非沒有其他方法，否則不要把這次賬戶暫停定性為亞馬遜的錯誤，你的目標應該是向他們表明你已理解問題的所在。

• 容易失敗的行為

  • 推卸責任或為所發生的事情找借口
    • 你可能會稱該問題是客戶的責任或者發生了一些無法控制的事情，除非你能向亞馬遜提供確鑿的證據證明，否則就不要在申訴中包含這些內容。
  • 申訴內容太多
    • 申訴郵件的內容要言簡意賅，不要包含任何不必要的信息或細節。亞馬遜對于過多的解釋并不感興趣，他們只關心你是否已經認識到問題的所在以及你的解決措施。
  • 提出亞馬遜暫停通知中沒有提到的問題
    • 即使你在進行審核時發現你的帳戶可能存在其他問題，也不要在申訴中提到它們，讓亞馬遜注意到這些問題并沒有什么好處。
  • 申訴內容過于個人化
    • 賬戶申訴是一個嚴肅的事務性過程，你不需要詳細地說明犯了這個錯誤你有多抱歉，而應該盡可能簡明扼要表明如何解決手頭的問題。

• 建議的行為

  • 語言

    • 最好提供中英雙語言，Amazon沒有透露審核POA到底是中國人還是外國人，根據目前得到的信息，亞馬遜會將你的POA機器自動翻譯為審閱者使用的語言；因此，一般來講你提供的中文內容機器翻譯成英文后有很大可能是無法順利閱讀的，甚至會表達出相反的意思。因此建議多提供一份英文版本，歐洲小語種提供對應的語言版本。
    • 說實話
    • 表明你的責任感
    • 簡潔精煉，直奔主題
      • 在郵件中不需要進行寒暄，要寫清由于什么原因導致賬戶關閉，并誠懇地向亞馬遜或者知識產權方進行道歉復審，相關道歉截圖賣家自身的態度非常重要，我們必須要讓亞馬遜看到我們的重視和自我悔改的誠意。
    • 多說我們做了什么，少說我們即將做什么
    • 在POA中體現 Amazon的企業文化（見文末：《Amazon 14條 領導力準則》），更容易獲得審閱者的好感。

  • 排版

    • 使用PDF文檔作為POA附件。
    • 用加粗，字體顏色，序號等，使關鍵內容更醒目
    • 排版的好處：顯示我們的專業性，幫助審閱人節約時間，突出重點。

  • 證據充分

    • 數據，提供可靠的數據證明你的觀點或措施。
    • 截圖
    • 發票
    • 是正規的增值稅發票，而非形式發票
    • 不要提供任何PS過的證據，亞馬遜有非常先進的檢測系統，一旦發現，賬號可能再也沒有機會了

申訴被駁回如何處理

• 重新提交申訴
• 隔段時間再發，讓不同的審核人員看到
• 郵件中要求更高級別的人員處理我們的申訴
• 發郵件給 Amazon CEO Jeff
  • jeff@amazon.com
  • 慎用，
  • 成功率基本上為零
  • 或許能幫助你的引起高層的注意
  • 萬不得已的情況下嘗試這樣做，但不要報太大希望
• 仲裁
  • 費用高昂
  • 這是最后的選擇
  • 仲裁的一般過程
    • 起草一份需求仲裁的文件
    • 說清楚對Amazon的要求，若沒有將失去討論這些問題的機會
    • 上傳需求仲裁文件到每個仲裁協會，之后會通知Amazon，Amazon會對仲裁請求的文件單獨處理并重視對待
    • 選擇仲裁員
    • 亞馬遜回應后，會受到仲裁員名單
    • 會收到仲裁員的簡歷
    • 必須對前3個選擇排序
    • amazon也會收到仲裁員名單
    • 預備會議
    • 每個案件都會與仲裁員進行預審會議
    • 預審會議上你將向仲裁員提供權利概要
    • 亞馬遜也會這樣做
    • 安排交換信息和文件的時間
    • 聽證會
      • 立案的3個月后，進行聽證會
      • 聽證會后2周，會做出決定
    • 無論最終的決定是什么，Amazon和你都不得不接受

其他

• 審閱申訴信的團隊在哪里
  • 美國-西雅圖
  • 印度
  • 班加羅爾
  • 海得拉巴
  • 愛爾蘭
  • 哥斯達黎加
• Amazon 員工眼中的賣家友好度排名
  • 英國賣家
  • 美國賣家
  • 中國賣家
  • 印度賣家
• 侵權專利查詢
  • 英國 UKIPO https://www.gov.uk/topic/intellectual-property/trade-marks
  • 印度 Copyright Office, Government of India’s website http://www.ipindia.nic.in/faq-tm.htm
  • 印度 The Office of the Registrar of Trade Marks http://copyright.gov.in/frmFAQ.aspx
  • 意大利 UIBM http://www.uibm.gov.it/index.php/marchi/registrare-un-marchio-in-italia
  • 新加坡 The Intellectual Property Office of Singapore https://www.ipos.gov.sg/understanding-innovation-ip/copyright
  • 新加坡 The Intellectual Property Office of Singapore https://www.ipos.gov.sg/understanding-innovation-ip/trade-mark
  • 西班牙 OEPM https://www.oepm.es/en/signos_distintivos/index.html
  • 日本 Japan Patent Office https://www.jpo.go.jp/seido/s_shouhyou/chizai08.htm
  • 全球 The World Intellectual Property Organization http://www.wipo.int/designs/en/
  • 歐盟 European Union Intellectual Property Office https://euipo.europa.eu/ohimportal/en/trade-marks
  • 歐盟 http://www.epo.org/service-support/faq/basics.html
  • 墨西哥 The Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial https://www.gob.mx/impi
  • 美國 The United States Patent and Trademark Office https://www.uspto.gov/trademarks-getting-started/trademark-basics
  • 法國 INPI https://www.inpi.fr/fr/comprendre-la-propriete-intellectuelle/la-marque
  • 德國 DPMA https://www.dpma.de/english/trade_marks/trade_mark_protection/index.html
  • 比 荷 盧 經濟聯盟地區 https://www.boip.int/en
  • 巴西 The Brazilian National Industrial Property Institute – INPI http://www.inpi.gov.br/menu-servicos/marcas

Amazon 14條 領導力準則

• 顧客至上 Customer Obsession
  • Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.
  • 領導者從客戶入手，再反向推動工作。他們努力地工作以贏得并維系客戶對他們的信任。雖然領導者會關注競爭對手，但是他們更關注客戶。
• 主人翁精神 Ownership
  • Leaders are owners. They think long term and don't sacrifice long-term value for short-term results. They act on behalf of the entire company, beyond just their own team. They never say 'that's not my job.'
  • 領導者是主人翁。他們會從長遠考慮，不會為了短期業績而犧牲長期價值。他們不僅僅代表自己的團隊，而且代表整個公司行事。他們絕不會說“那不是我的工作”。
• 創新簡化 Invent & simplify
  • Leaders expect and require innovation and invention from their teams and always find ways to simplify. They are externally aware, look for new ideas from everywhere, and are not limited by 'not invented here.' As we do new things, we accept that we may be misunderstood for long periods of time.
  • 領導者期望并要求自己的團隊進行創新和發明，并始終尋求使工作簡化的方法。他們了解外界動態，從各處尋找新的創意，并且不局限于“非我發明”的觀念。 當我們開展新事物時，我們要接受被長期誤解的可能。
• 決策正確 Are right, a lot
  • Leaders are right a lot. They have strong business judgment and good instincts.
  • 領導者在大多數情況下都能做出正確的決定。他們擁有卓越的業務判斷能力和敏銳的直覺。
• 好奇求知 Learn and Be Curious
  • 領導者從不停止學習，并不斷尋找機會以提升自己。領導者對各種可能性充滿好奇并付于行動加以探索。
  • Leaders are never done learning and always seek to improve themselves. They are curious about new possibilities and act to explore them.
• 選賢育能 Hire and Develop the Best
  • Leaders raise the performance bar with every hire and promotion. They recognize exceptional talent and willingly move them throughout the organization. Leaders develop leaders and take seriously their role in coaching others.
  • 領導者不斷提升招聘和晉升員工的標準。他們表彰杰出的人才，并樂于在組織中通過輪崗磨礪他們。青出于藍，冰源于水，領導者培養的也是領導者，而且他們嚴肅地對待自己育才樹人的職責。
• 堅持高標準 Insist on the Highest Standards
  • Leaders have relentlessly high standards — many people may think these standards are unreasonably high. Leaders are continually raising the bar and driving their teams to deliver high quality products, services, and processes. Leaders ensure that defects do not get sent down the line and that problems are fixed so they stay fixed.
  • 領導者有著近乎嚴苛的標準——這些標準在很多人看來可能高得不可理喻。領導者不斷提高標準，激勵自己的團隊提供優質產品、服務和流程。領導者會確保任何問題不會蔓延，及時徹底解決問題并確保問題不再出現。
• 遠見卓識 Think Big
  • Thinking small is a self-fulfilling prophecy. Leaders create and communicate a bold direction that inspires results. They think differently and look around corners for ways to serve customers.
  • 局限性思考只能帶來局限性的結果。領導者大膽提出并闡明大局策略，由此激發良好的成果。他們從不同角度考慮問題，并廣泛尋找服務客戶的方式。
• 崇尚行動 Bias for Action
  • Speed matters in business. Many decisions and actions are reversible and do not need extensive study. We value calculated risk taking.
  • 速度對業務影響至關重要。很多決策和行動都可以改變，因此不需要進行過于廣泛的推敲。我們提倡在深思熟慮前提下進行冒險。
• 勤儉節約 Frugality
  • Accomplish more with less. Constraints breed resourcefulness, self-sufficiency and invention. There are no extra points for growing headcount, budget size, or fixed expense.
  • 我們盡量不在與客戶無關的地方花錢。勤儉節約可以讓我們開動腦筋、自給自足并不斷創新。在人員數量、預算規模或固定開支方面，沒有額外的投入。
• 贏得信任 Earn Trust
  • Leaders are sincerely open-minded,genuinely is ten,and are willing to examine their strangest convictions with humility.
  • 領導者會真正敞開胸懷、認真傾聽，并愿意謙遜地審視自己最堅定的信念。
• 刨根問底 Dive Deep
  • Leaders operate at all levels, stay connected to the details, audit frequently, and are skeptical when metrics and anecdote differ. No task is beneath them.
  • 領導者深入各個環節，隨時掌控細節，并經常進行審核。不遺漏任何工作。
• 敢于諫言 服從大局 Have Backbone Have Backbone; Disagree and Commit.
  • Leaders are obligated to respectfully challenge decisions when they disagree, even when doing so is uncomfortable or exhausting. Leaders have conviction and are tenacious. They do not compromise for the sake of social cohesion. Once a decision is determined, they commit wholly.
  • 領導者必須要能夠不卑不亢地質疑他們無法茍同的決策，哪怕這樣做讓人心煩意亂，精疲力盡。領導者要信念堅定，矢志不移。他們不會為了保持一團和氣而屈就妥協。一旦做出決定，他們就會全身心地致力于實現目標。他們愿意支持不受歡迎或難獲理解的意見。
• 達成業績 Deliver Results
• Leaders focus on the key inputs for their business and deliver them with the right quality and in a timely fashion. Despite setbacks, they rise to the occasion and never settle.
• 領導者會關注其業務的關鍵決定條件，確保工作質量并及時完成。盡管遭受挫折，領導者依然勇于面對挑戰，從不氣餒

（來源：AMZ老司機）
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（來源：AMZ老司機）