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2021-06-03 16:13
沒人喜歡被人投訴，但你有沒有想過，客戶向你抱怨，才是他會繼續向你采購的證明。如果你沒有認真對待他的抱怨，也就可能是最后一次錯過了留住客戶的機會。一個企業對待客戶投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發現機遇。
為什么投訴≈新機遇？“他們在乎，所以他們抱怨”只有在乎的客戶才會來投訴或抱怨。當他們來反饋你的產品或服務不及預期時，說明他們是非常在乎的，因此愿意花時間和精力來試圖糾正他們認為不對的事情。 客戶懶得投訴的原因有很多，有時候覺得維權太難，容易有挫敗感，或者干脆認為不值得為之花費時間和精力。他們不相信企業可以認真對待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收場，甚至會招致報復。 而抱怨的客戶非常直白地表達出對產品質量和服務水平的看法和感受，還有一些客戶會非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。“他們在給你提供排除隱患的機會”
研究表明，一般客戶不滿意時會將他們的糟糕體驗和經歷告訴9到15個人，甚至有13%不滿意的客戶會告訴超過20個人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達出自己的不滿，最終有91%的客戶會選擇離開，再也不會回來。 這些客戶悄無聲息地投奔競爭對手，供應商還摸不清頭腦。 會向你抱怨的客戶的優點在于，他們幾乎不會向家人和朋友圈抱怨你的產品或服務，而是選擇直接向你表達他們的不滿。這就給了你一個機會去彌補。“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”
如果客戶的抱怨得到了積極的回應，并看到針對他們的抱怨做出改進，他們會覺得自己在組織內部有了發言權。如果客戶得到了積極的處理甚至是補償，他就會開始相信你的企業很重視他，并在乎他的滿意度。 最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問題發生之前都要牢固的關系。 “他們能讓你保持警覺”
有些客戶可能會夸大甚至偽造投訴以達到降價等目的，但這類人實際上對公司也是有好處的，因為他們暴露了客戶服務過程中可以被利用的利益漏洞。 此外，客戶投訴可以幫助公司開發更好的產品和服務，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問題。
如何回復客戶的投訴郵件？
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首先表示對他的情況及心情完全理解。 站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發發牢騷是正常的，這時我們業務員要表示完全理解。
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如果是自己方面的錯，要立即道歉。 有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔當，其實這對客戶很不公平，也是短見的表現。更有甚者，當客戶投訴出現問題的時候，工廠不是想著怎么最快解決問題，而是立刻想辦法推脫責任，這會給客人造成極大的心理陰影，如果大家換位思考，就能體會客人的感受。 業務員的目光不應放在一個訂單的得失上，而是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。 當我們目光聚焦調整的時候，我們的觀點會發生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動承擔，愿意替他考慮，就會放松下來，不好意思那么計較了。 3
如果需要調查情況，給客戶提供細節，讓客戶了解調查過程。 跟客戶說，我們已經匯報老板，馬上找相關部分的人開會，調查這個事情。這個時候你可以提供的細節，比如拍個照片，有多少貨物有問題等，讓客戶安心的最好辦法是讓他看到你的努力。 4
如果事情已經調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發生，問題出在什么地方，讓他們知道已經采取了措施保證下次不會發生。 如果客戶有責任，要委婉地指出來。如果你不指明他的錯，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。 比如是客戶設計的缺陷，不要說“It is the problem of your design.”展現的就是推卸責任的感覺。可以這么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展現的就是大家通力合作的態度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）
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把客戶的注意力引到解決問題上來。 業務員無法左右客戶的想法，但我們可以引導客戶的注意力和話題，讓客戶感受到，我們在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔。 It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
6
在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。 比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。
解決外貿中的糾紛，回應客戶的投訴，一定要掌握一些技巧或方法，要有建設性的態度（解決問題，而不是追究責任），不能硬碰硬，此外，感覺也很重要，一個剛出道的業務員和一個做了5年或是10年的業務員對比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個是需要日積月累的。
（來源：K哥聊出海）
