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Listing被投訴售賣(mài)假貨怎么辦?真實(shí)案例干貨分享

亞馬遜賣(mài)家在遭遇侵權(quán)投訴之后該怎么做?

Listing被投訴售賣(mài)假貨怎么辦?真實(shí)案例干貨分享

作為亞馬遜賣(mài)家,無(wú)論有無(wú)自主品牌或是否跟賣(mài),都經(jīng)常會(huì)面臨被投訴產(chǎn)品真?zhèn)涡詥?wèn)題的風(fēng)險(xiǎn),也就是涉嫌售賣(mài)“仿造或假冒商品”。賣(mài)家在收到這種投訴之后,往往商品會(huì)被下架無(wú)法繼續(xù)售賣(mài),如果不及時(shí)進(jìn)行申訴或者處理不當(dāng),甚至還會(huì)有賬號(hào)被封停的危險(xiǎn)。一旦賬號(hào)被封,資金就無(wú)法取回。

一般而言,常用的解決方法有申訴、仲裁、訴訟。

1.申訴

申訴是最簡(jiǎn)單也是最直接的救濟(jì)手段之一,即遵守亞馬遜平臺(tái)政策,根據(jù)亞馬遜要求,對(duì)亞馬遜的指控提出申辯,并按要求提供文件,從而使亞馬遜解除對(duì)賣(mài)家的指控亦或給予賣(mài)家再次在平臺(tái)上繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)的方式。

2.仲裁

仲裁是面對(duì)亞馬遜不合理對(duì)待的一種有效準(zhǔn)司法手段。相對(duì)于申訴,與亞馬遜仲裁是比較復(fù)雜的。亞馬遜仲裁分為快速仲裁和全面仲裁,面對(duì)不同的涉案標(biāo)的,我們會(huì)建議賣(mài)家選擇不同的仲裁類(lèi)型。而為了能有更高的勝算,更簡(jiǎn)便地準(zhǔn)備各種仲裁所需材料,我們建議賣(mài)家委托專(zhuān)業(yè)的律所進(jìn)行操作。

3.訴訟

如果到了要通過(guò)訴訟來(lái)解決問(wèn)題的時(shí)候,就說(shuō)明情況比較嚴(yán)重了。在此情況下賣(mài)家主動(dòng)提起的訴訟一般屬于跨國(guó)訴訟,如果是大賣(mài)家面對(duì)重大利益的考慮,可以選擇委托律所使用此種解決方案;如果是中小型賣(mài)家,則需要慎重考慮成本的問(wèn)題。眾所周知,委托外國(guó)律師在境外訴訟費(fèi)用并不便宜,尤其是美國(guó),在訴訟持續(xù)幾個(gè)月甚至數(shù)年后,輸贏(yíng)可能已不再是關(guān)鍵,在費(fèi)用上能否耗得起才是雙方考量的重要問(wèn)題。而在訴訟的各個(gè)關(guān)鍵階段,如起訴、送達(dá)、提交動(dòng)議、證據(jù)開(kāi)示、申請(qǐng)缺席判決、庭外和解等,都是雙方復(fù)雜的博弈過(guò)程,為了爭(zhēng)取賣(mài)家的最大利益,依然建議委托專(zhuān)業(yè)的律所進(jìn)行操作。

申訴作為取回資金最快、成本最低的手段,已成為賣(mài)家解決賬號(hào)投訴被封的優(yōu)選方案。賽拉蒙跨境團(tuán)隊(duì)結(jié)合兩個(gè)具體申訴案例進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析,為賣(mài)家提起申訴提供一些參考思路。

一、識(shí)別投訴原因

我們首先要了解為什么賣(mài)家會(huì)收到這種投訴。與我們一般理解的售假不同,其實(shí)客戶(hù)投訴產(chǎn)品是假貨的背后有各種各樣的原因,有些原因甚至讓人匪夷所思。

普遍原因:經(jīng)賽拉蒙跨境統(tǒng)計(jì)以往處理過(guò)的大量申訴案例,客戶(hù)認(rèn)為商品是假貨的比較普遍的理由包括:包裝破損、質(zhì)量不好、外觀(guān)和銷(xiāo)售頁(yè)面的圖片不一致、功能和描述不一致等等。

特殊原因:另外還有一種比較特殊的原因(但也很常見(jiàn))就是被投訴賣(mài)家跟賣(mài)了已經(jīng)在售的Listing,但被投訴賣(mài)家實(shí)際售出的商品和原Listing主人在售的商品并不一致,這也會(huì)引起客戶(hù)提起真實(shí)性投訴,或者原Listing主人以驅(qū)逐為目的發(fā)起投訴,其中也不乏同行的惡意投訴。

非常規(guī)原因:此外,還有一種讓人啼笑皆非的理由則是客戶(hù)單純認(rèn)為該產(chǎn)品外觀(guān)或者包裝看上去就不正規(guī)、產(chǎn)品商標(biāo)或Logo看起來(lái)就很山寨,所以認(rèn)為是假貨而提出投訴;而更讓人哭笑不得的是,亞馬遜居然還真的據(jù)此暫停了賣(mài)家的銷(xiāo)售權(quán)限,對(duì)商品真?zhèn)涡赃M(jìn)行審查。

二、實(shí)戰(zhàn)案例分析

找到了投訴原因,接下來(lái)我們就用真實(shí)案例來(lái)分享一下解決的方法。

申訴案例一:鋪貨賣(mài)家

案情簡(jiǎn)述

我們的老朋友A公司主要是以鋪貨運(yùn)營(yíng)為主的戶(hù)外用品批發(fā)公司,其中不乏跟賣(mài)的商品。某日A公司收到了亞馬遜有關(guān)商品真?zhèn)涡缘耐对V通知,買(mǎi)家控告該產(chǎn)品為假冒商品,亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷(xiāo)售。根據(jù)此類(lèi)投訴的慣例亞馬遜要求賣(mài)家提供:過(guò)去365天內(nèi)有關(guān)涉事商品的發(fā)票、供應(yīng)商的具體情報(bào)信息、行動(dòng)計(jì)劃等用于審查真?zhèn)涡缘牟牧希绻谙迺r(shí)之內(nèi)沒(méi)有提交相應(yīng)的材料,將要封停整個(gè)賬號(hào)。

客戶(hù)自行申訴失敗

A公司在情急之下馬上制作了精美的申訴信,語(yǔ)法詞匯都很高級(jí),既有真誠(chéng)的道歉,也有改善的具體計(jì)劃,并且提交了所有亞馬遜要求的材料。但是A公司的申訴最終還是沒(méi)有通過(guò),并且賬號(hào)也被封停。

賽拉蒙協(xié)助申訴成功

賽拉蒙跨境團(tuán)隊(duì)接手本案之后進(jìn)行了詳細(xì)分析,該店鋪使用了外觀(guān)相同、廠(chǎng)家不同的商品跟賣(mài)了他人的Listing,從而被提起投訴,且該廠(chǎng)家生產(chǎn)的此類(lèi)產(chǎn)品本身就侵犯了他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán),確為假貨。

通過(guò)進(jìn)一步分析A公司的申訴信,我們發(fā)現(xiàn)了更多的問(wèn)題:賣(mài)家的申訴信雖然措辭精美,但內(nèi)容冗余,與實(shí)際情況關(guān)聯(lián)性不強(qiáng),給人以敷衍的感覺(jué),總體說(shuō)服力不強(qiáng)。我們給出總結(jié):申訴信應(yīng)當(dāng)言簡(jiǎn)意賅,就事論事,并且內(nèi)容要與提交的材料相匹配,關(guān)聯(lián)性要強(qiáng),形成完整證據(jù)鏈,把說(shuō)服力提升至最大。

對(duì)A公司的案子我們優(yōu)化了申訴信,準(zhǔn)備了采購(gòu)合同、發(fā)票、聲明、道歉信、改善計(jì)劃等證據(jù)材料,充分體現(xiàn)公司對(duì)此問(wèn)題的重視,同時(shí)形成完整證據(jù)鏈以證明公司是合格的經(jīng)營(yíng)者,再結(jié)合申訴信誠(chéng)懇道歉。最終A公司順利通過(guò)了審核,申訴成功,重新獲得了銷(xiāo)售權(quán)限。

賽拉蒙診斷

1.需就事論事,態(tài)度誠(chéng)懇,充分舉證

在申訴信的寫(xiě)作上也很大程度體現(xiàn)了中美文化的差異,我們不能把一些常見(jiàn)思維和習(xí)慣帶到申訴信里面,譬如強(qiáng)行解釋、企圖以情代理、偷換概念等行為都是行不通的。亞馬遜審核工作人員需要看到的是就事論事的申訴信,如果賣(mài)家確實(shí)沒(méi)有售假,那就提出充分的依據(jù);如果賣(mài)家確有錯(cuò)誤就誠(chéng)懇道歉。

2.需言簡(jiǎn)意賅

另外,申訴信并不是文學(xué)作品,其作用是高效傳遞信息,而不是展現(xiàn)英文水平。通過(guò)我們與亞馬遜客服溝通的統(tǒng)計(jì)中可以看出,大部分客服使用的都是簡(jiǎn)單句,追求高效溝通,而不是復(fù)雜的語(yǔ)法或高級(jí)的詞匯。我們寫(xiě)的信件只要具備基本的禮儀,除此之外將重點(diǎn)放在觀(guān)點(diǎn)的申辯上才是正確的寫(xiě)作之道。

申訴案例二:精品運(yùn)營(yíng)賣(mài)家自有品牌

案情簡(jiǎn)述

B公司是一家采取精品運(yùn)營(yíng)模式售賣(mài)3C電子產(chǎn)品的科技公司,擁有自己的品牌(已注冊(cè)未拿到商標(biāo)證書(shū)),從不跟賣(mài)。某日公司收到了亞馬遜有關(guān)商品真?zhèn)涡缘耐对V通知,買(mǎi)家控告該產(chǎn)品為假冒商品,原因是該產(chǎn)品Logo看起來(lái)像是山寨貨,包裝也比較草率。亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷(xiāo)售,并告知如果在限時(shí)之內(nèi)沒(méi)有提交相應(yīng)的材料,將要封停整個(gè)賬號(hào)。B公司哭笑不得,不明白亞馬遜為什么因?yàn)槿绱藷o(wú)厘頭的原因就采取封號(hào)措施。B公司認(rèn)為自己理由充足,迅速寫(xiě)了申訴信聲明自己售賣(mài)的產(chǎn)品是真貨,擁有自己的品牌,并且提交了商標(biāo)注冊(cè)回執(zhí)、采購(gòu)發(fā)票等進(jìn)行申訴,誰(shuí)料申訴失敗,賬號(hào)被封停。

賽拉蒙協(xié)助申訴成功

經(jīng)分析案情,我們把措辭較為強(qiáng)硬的申訴信改為較為禮貌的表述,并準(zhǔn)備了采購(gòu)發(fā)票、合同、聲明、改善計(jì)劃等文件,使得亞馬遜足以相信該賣(mài)家是一個(gè)負(fù)責(zé)任的賣(mài)家。B公司申訴成功,重新獲得銷(xiāo)售權(quán)限。

賽拉蒙診斷

本案的重點(diǎn)還是中美思維模式差異的問(wèn)題。亞馬遜經(jīng)常在信息不對(duì)等的情況下對(duì)賣(mài)家進(jìn)行“有罪推定”,再讓賣(mài)家自證清白的行為難免讓人生氣。B公司自行準(zhǔn)備的這種于情于理都看似占據(jù)優(yōu)勢(shì)的申訴信,其實(shí)會(huì)對(duì)賣(mài)家更加不利,更容易讓賣(mài)家無(wú)法抓住要點(diǎn)。

建議還是盡量按照亞馬遜預(yù)設(shè)的規(guī)則和思路來(lái)進(jìn)行申訴。例如,針對(duì)客戶(hù)包裝問(wèn)題的投訴,我們首先要承認(rèn)包裝確實(shí)做得不夠精美,容易讓客戶(hù)誤會(huì),讓亞馬遜感受到這是一個(gè)誠(chéng)懇為客戶(hù)考慮的賣(mài)家。其次,更為重要的是賣(mài)家還要從實(shí)質(zhì)上以完整的證據(jù)鏈來(lái)證明自己所售賣(mài)的產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,也沒(méi)有侵犯任何人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

此外值得注意的是,在申訴材料中采購(gòu)發(fā)票似乎是必備的文件,但是很多賣(mài)家在采購(gòu)的時(shí)候往往為了省錢(qián)或者為了其他目的,不及時(shí)開(kāi)發(fā)票或者干脆不開(kāi)發(fā)票。在這里筆者建議各位賣(mài)家以后都要予以重視,盡量按時(shí)開(kāi)發(fā)票,并且要注意發(fā)票抬頭和產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量都要與所售產(chǎn)品一致,用以應(yīng)對(duì)類(lèi)似的突發(fā)情況,以免措手不及,造成更大的損失。

賽拉蒙跨境法律服務(wù),為跨境電商賣(mài)家提供從申訴到訴訟的一站式服務(wù),專(zhuān)業(yè)律所,更加值得信賴(lài)。如您遇到跨境電商法律問(wèn)題,不要猶豫,掃描下方二維碼備注【雨果】立即咨詢(xún)賽拉蒙。


【原創(chuàng)聲明】

本文所有文字內(nèi)容均為賽拉蒙跨境原創(chuàng),所載案例均為賽拉蒙跨境真實(shí)案例。如需轉(zhuǎn)載或引用該等文章的任何內(nèi)容,請(qǐng)聯(lián)系賽拉蒙跨境溝通授權(quán)事宜,并于轉(zhuǎn)載時(shí)在文章開(kāi)頭處注明來(lái)源于雨果跨境“賽拉蒙果園”。未經(jīng)本團(tuán)隊(duì)書(shū)面授權(quán),不得轉(zhuǎn)載或使用該文章中的任何內(nèi)容(含圖片、影像等試聽(tīng)資料)。

(編輯:江同)

以上內(nèi)容僅為作者本人觀(guān)點(diǎn),不代表雨果跨境立場(chǎng)。

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