沃爾瑪美國站訂單退貨常見原因及解決方案

減少退貨指南

“減少退貨指南”是我們的一項持續努力，旨在通過減少商品缺陷來不斷改善顧客體驗。它主要考察以下標準：

1.退貨的重要性

2.對業務的影響

3.減少主要退貨沖動的操作方法

本指南的目的是幫助減少將來可能發生的退貨，并鼓勵賣家參考最佳實踐的案例，主動減少訂單缺陷。退貨會影響銷售、回款、店鋪績效，最重要的是，會造成顧客的負面體驗。

衡量退貨

第一步是確定如何衡量退貨。對于需要全額退款或更換的每件商品，都需附上退貨原因。“客戶服務”人員和門店員工都經過培訓，以根據顧客的投訴選擇最佳的退貨原因。此外，顧客通過在線賬戶發起退貨時，可以選擇自己的退貨原因。

其次，了解退貨率是如何量化的（可以是退貨金額，也可以是退貨單位），這一點很重要。比如：

（1）“Change Mind（改變主意）”的退貨（金額或數量）/總銷售額（金額或數量）=“由于改變主意”造成的退貨率。

（2）“Damaged（損壞）”的退貨（金額或數量）/總銷售額（金額或數量）=“由于損壞”造成的退貨率。

了解最主要的退貨原因將有助于更好地減少退貨。

主要退貨原因

以下是一些主要的退貨原因，每個退貨原因和減少這些退貨沖動因素的最佳實踐的定義。

1.Change Mind（改變主意）

“改變主意”的原因是多種多樣的。以下是顧客會選擇該退貨原因的場景：

不需要該商品

不符合期望值

商品沒有達到預期

在其他平臺或店鋪找到了更優惠價格的該商品

幾個常見的例子：

當顧客訂購了一個紅色的商品，但到貨的紅色與網上顯示的不同。

商品描述顯示為5盎司，但圖片顯示為10盎司，反之亦然。

商品描述不完整，沒有顯示商品是全滌、全棉還是兩者混合。

沒有服裝尺寸推薦指南，或者商品缺少組裝說明或使用手冊。

減少因“改變注意”而造成退貨的最佳實踐參考：

（1）確保listing的圖片是高質量的商品圖片（在工作室拍攝），而不是電腦生成的圖片。

（2）確認“主要圖片”和“商品名稱”在網上相符，并清楚地表明顧客將收到什么。

（3）如果商品需要組裝或設置，提供清晰的說明或使用品手冊。

（4）確保持續關注針對客戶取消訂單的請求，并在訂單仍處于處理狀態的情況下，與顧客及時溝通。

2.Damaged（商品損壞）

減少該原因造成的退貨的主要措施：給商品提供良好的物流包裝，以保證在運輸途中不會被孫華。

顧客會選擇該退貨原因的場景：

商品出現裂縫、凹陷、劃痕、碎裂、破損或粉碎的商品或存在一些其他物理性損壞。

減少因“商品損壞”而造成退貨的最佳實踐參考：

（1）對商品進行運輸測試是保護商品的關鍵。有兩種方法可以對商品進行運輸測試：

ISTA 6-FedEx-A適用于小包裹

小包裹 = 運輸重量<=150磅且CLG（長+寬x2+高）<165英寸；非托盤運輸。

ISTA 3B適用于零擔/freight

零擔貨運/freight=運輸重量>150磅或CLG（長+寬x2+高）用托盤運輸。

FedEx在美國為持有聯邦快遞賬號的ISTA 6-FedEx-A提供免費測試。沃爾瑪在中國各地的檢測中心也有協議價。

（2）給顧客發送包裹時，確保卡車的裝載量合適。例如：

堆放箱子以減少移動。將重的包裹放在底部。

根據需要使用裝載帶。

（3）內部商品保護措施需要足夠支持向顧客配送單件商品，而不會在此過程中受損。

例如：使用額外的緩沖襯墊/保護裝置，以防止物品在運輸過程中移動/搖晃。

（4）在包裝上貼上警告標簽。例如：“易碎品”、“此面朝上”、“請勿擠壓”、“多人搬運”等，以確保承運商會根據標簽提示妥善處理。

3.Defective（商品缺陷）

減少該原因造成的退貨的主要措施：保證商品質量 

顧客會選擇該退貨原因的場景： 

商品缺少零件或詳細說明/手冊，或由于制造商的缺陷導致商品作用不符合設計。 

減少以上原因造成退貨的最佳實踐參考： 

（1）在包裝盒外使用鮮艷顏色/粗體字標示公司聯系信息和營業時間的紙質插頁/貼紙/印刷。 

（2）更新沃爾瑪前臺上的商品頁面詳情，增加以下內容： 

     完整的保修信息。 

     客服號碼和郵箱地址，以便顧客在有問題時可以及時取得聯系。 

     可以聯系到客服號碼的工作日和工作時間。 

保養和保修信息可以寫入商品頁面的詳細長描述中，也可以直接通過Seller Center完成。 

（3）包含清晰的安裝說明和手冊，以便商品在安裝或組裝過程中不被損壞。 

（4）確保電子產品經常接受質量檢查或商品測試。例如，電池壽命、屏幕分辨率、檢查外觀瑕疵、長期性能等，以驗證商品質量。 

（5）對需要組裝的商品進行定期的質量評估。核實所有必要零件都在盒子內，并測試商品組裝是否正確。 

（6）審查商品有效期，避免臨近有效期。 

4.錯誤商品

減少該原因造成的退貨的主要措施：提供準確的商品文描和商品屬性

顧客會選擇該退貨原因的場景：

商品與商品標題、圖片或描述中展示的商品不一致，可能是套裝不完整、數量、尺寸、顏色錯誤，或完全錯誤的商品。

減少因“錯誤商品”而造成退貨的最佳實踐參考：

（1）如果商品是以組合裝的形式銷售，主要商品圖片應該顯示該套商品的數量。描述中也應明確說明組合裝的數量。

例如：一套4瓶裝的商品，其主要圖片上應顯示4瓶。

（2）確保商品名稱不會給顧客造成任何歧義，請提供準確、清晰的照片以及商品描述。

（3）如果商品有多種顏色或尺寸選擇，請確保準確設置所有變體組商品，并確保每個子變體都有唯一的UPC。

（4）另外，如果同一商品既可以作為單件銷售、也可以作為套裝銷售，每個listing都需要不同且唯一的UPC。

（5）確保色卡與商品顏色一致，避免色差。

5.Late/Lost（延遲/丟失）

減少該原因造成的退貨的主要措施：準時、準確的發貨

顧客會選擇該退貨原因的場景：

一件商品不能在預計送達日期前送達。

減少因“延遲/丟失”而造成退貨的最佳實踐參考：

（1）遵循預期發貨日期（ESD）。任何偏離ESD日期的行為都有可能導致顧客發起退貨。

（2）打印標簽時要注明正確的顧客地址。

（3）確保標簽牢固粘在箱子上，不會在運輸過程中脫落。

（4）及時提供有效的物流追蹤信息。

（5）確保物流單號不被重復使用。

（6）將包裝箱交給正確的承運人。

（7）確保商品被裝入正確的承運人貨車。

（8）在商品被移交給承運人后，將商品更新為已發貨狀態。