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2021-05-20 14:08
近日，亞馬遜各項政策更新不斷，在一系列新政策出臺之后，近日又更新了新的A-Z索賠擔保政策：自5月24日起，亞馬遜將自動核實買家的索賠，并代表您提供退款。在特定的情況下，亞馬遜可以使用訂單確認期間提供的跟蹤信息來核實包裹送達情況。
按照新政的要求來看：賣家必須在48小時內回復買家關于交付問題的消息，審查問題，核實跟蹤，并將訂單金額退還給買家(如果符合條件)。若在48小時內無響應，買家或將提交A-Z索賠擔保，這可能導致賬戶扣款，從而對賬戶健康狀況或訂單缺陷率（ODR）產生負面影響。
簡單來說就是此次新政實施之后，如果賣家違反了以上政策規定，那么亞馬遜將會直接從賣家的賬戶中扣除索賠金額，并且直接退還給買家，同時還可能會對賣家賬戶產生一定的影響。
此次新政如此嚴苛的更新也是讓諸多賣家怨聲載道，但再多氣的氣憤也只能接受，目前能做的也只有弄清新政，盡量避雷。畢竟一旦ODR超標被移除銷售權限。接著此次政策更新，我們再給各位賣家復習一下關于ODR績效申訴的那些事兒。
訂單缺陷率(ODR)是在給定的60天時間段內存在缺陷（負面反饋、A-Z、信用卡拒付）的所有訂單數占訂單總數的百分比，賣家需維持低于1%的ODR。主要包括以下三點：
取消率
即配送前取消率，在一定時間段內賣家在確認訂單前取消的訂單數量除以訂單數。配送前取消率=（已取消訂單）/（訂單總數）。
貨品遲發率
即延遲發貨率，是指亞馬遜參考時間范圍內，在約定發貨日期之前，沒有按時按時發貨的自行配送訂單數占全部自行配送訂單數的百分比。
有效追蹤率
指發貨時提供了有效追蹤編碼的包裹數量占發貨并確認的包裹數量的百分比。
注意：計算有效追蹤率時，亞馬遜首先會計算發貨時提供了有效追蹤編碼的包裹數量，然后除以發貨并確認的包裹總數。僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效。
導致亞馬遜ODR超標的原因一般有三個：
1.訂單缺陷較高
2.遲發率較高
3.退款率過高
如果以上績效不達標，那么亞馬遜可能會限制或撤銷你的銷售權限，這時就需要我們詳細了解上述指標之后就績效問題向亞馬遜提出申訴。
1.仔細閱讀郵件，確定您的銷售權限是因為什么遭到亞馬遜的限制或取消
2.仔細查看自己的賣家指標，確定哪一個自己的哪一個賣家指標不達標
3.制定行動計劃：簡要說明將采取哪些措施來解決您在在上一條中確定的問題（提供能夠有效解決問題且清晰明確的行動計劃可提高您恢復銷售權限的幾率。）
4.向亞馬遜發送申訴：制定行動計劃之后，將該計劃與恢復請求一并發送給賣家績效團隊。
我們可以通過后臺<賬戶狀況>看績效板塊，看具體是哪些指標超標導致，把對應的訂單報告下載下來，再去一一核查這些問題訂單。把所有可能導致買家投訴的問題匯總，并總結歸納出來。
1、闡明來意，說明情況
2、闡述導致ODR過高被封號的原因：
·產品破損問題——質量把控不到位；
·物流問題——可以結合實際情況從海外倉系統混亂，旺季包裹數量激增，物流公司周轉慢等原因進行詳細闡述；
·員工問題——人員流動性大，新員工沒有及時發貨，沒有設置正確的物流時間，粗心大意發錯貨都是常見的；
·售后問題——新員工未及時回復顧客，沒有及時回復處理買家問題，沒有給到買家合適的解決方案；
·公司管理——公司管理不嚴格，監督不到位，流程不完善，培訓不合格，這些都是潛在的導火索。
具體原因可根據實際情況進行具體闡述，注意靈活變通。
3、行動計劃
·客戶未收到貨的情況下給客戶退款，重新發一個，盡可能讓客戶滿意，同時保留與客戶交流記錄和重發的物流截圖；
·如果收到的貨物破損或者錯誤，改用FBA，并對產品的包裝進行進一步改進，加強對于產品的質量監控；
·加強公司管理，完善相關工作流程，加強對于員工的監督管理等
4.懇切申請亞馬遜恢復賬號
以上就是吉特對于ORD相關問題的總結，如果你有更多申訴問題想要了解的，可以隨時給我留言或者評論。
（來源：亞馬遜申訴達人Lucy）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意
（來源：亞馬遜申訴達人Lucy）
