最近跨境電商圈子可謂一波未平一波又起，一眾大賣出現封號或鏈接變狗的情況，甚至有些是品牌直接被封掉，其整頓力度前所未有，多事之秋讓廣大賣家們人心惶惶……

超級大賣們被封號的主要原因，多是因為操縱評論導致。跨境電商發展至今，在經歷了各種黑科技、瘋狂刷單、瘋狂測評的野蠻增長時代，平臺對于合規經營的整頓力度越來越大，廣大賣家應該何去何從？如何在平臺政策下合規發展？以下將通過詳細回顧這次大賣封號事件，從中如何盡可能地規避我們在運營中可能會出現的風險。

先把這個Case簡單回顧一下：

事件的主人公-D先生，是一位生產型企業的物流助理，需要一副新的無線耳機來參加公司培訓和會議，于是準備申請公費報銷買一副藍牙耳機，最后他就選中了某品牌的產品。

事情發展到這會兒，一切都還順利，D先生對于產品也還比較滿意。

幾個月后，D先生收到了一封來自品牌的郵件，邀請D先生加入“VIP”計劃，通過測試品牌的產品可以獲得全額返款。D先生特意解釋了一下，他之前為了獲得一年的額外保修，用自己的私人郵箱注冊了耳機（通過延保獲得用戶郵箱，以便二次營銷，圈起來要考）。

D先生喜歡免費的產品，而且他對該品牌和產品有比較好的印象，同時他又是較真的人，D先生相信如果他提供有價值的測試反饋是能夠幫助到后續產品的發展的。于是D先生按照郵件要求開始進行操作，先下單購買、留評之后再返款。如果能提供真實的評論，就算是先付款問題也不大：

"This wasn’t too problematic if I could provide a genuinely honest review."

一切看起來都是美好的。

在下單后品牌又跟進了一封郵件，這時，問題來了。

作為一個較真的人，D先生心里開始產生抵觸了。他覺得品牌似乎不關心他的反饋，只想獲取更多的Review讓產品更受歡迎。但D先生心想著即便品牌拒絕退款，他還是可以直接在亞馬遜上退貨退款，這個過程自己沒有什么可以損失的。于是，這個較真的人開始杠了。

他一口氣列舉了很多產品不足的地方，并留下了三星評價。同時，他仔細看了很多在他之前的評價，竟發現都是“五星評價+三張”圖片的模式 ......這時候的D先生好像已經有點冷眼看待世界的正義感了，他甚至在嘲笑某些評論......

D先生提交了三星評價并要求退款，卻遭到品牌的拒絕。

D先生對于品牌的回復有些生氣：因為品牌只關心星星，對于他的建議毫不在意，雖說這一切都在他的意料之中......

D先生更進一步的堅定了自己的立場，堅信品牌在操縱評論。

即便后面品牌方退款了，D先生仍然堅持向亞馬遜舉報，再到后面就發展成一個悲傷的故事了…

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在這個Case中，品牌的營銷方法是目前比較通用的：

在包裹中放售后卡片，通過延長保修時間引導買家注冊，獲取買家的郵箱地址后以便于后期進行二次營銷；在發布新品的時候，聯系老用戶進行測評。

那這之后，我們是否仍可以繼續使用這樣方法呢？

接下來我們不妨以買家的角度來回顧這個 Case 的過程：

1．該品牌產品確實不錯，至少一開始在買家心目中的印象還是不錯的；

2．該品牌通過買家注冊延長質保的方式，成功獲取到了買家的郵箱，此時，買家還是高興的；

3．在推新品時，邀請買家加入“VIP Club”，這時即便是較真的買家也仍樂意并覺得“有趣”；

4．在買家下單后，該品牌發送了一封引導留評的郵件，由此開始引起買家的抵觸心理了…...；

5. 在買家留下中差評之后，客服的回復是直接要求買家將評價更新為五星好評，這直接激起了買家的“正義感”，此時買家已經完全站在賣家的對立立場了。

如果你遇到的是一個純粹為了免費產品的買家，那后面流程都是順其自然的；但是在廣泛且大量的運用這種營銷方法時，不可避免會遇到一些“較真”的人，從這個Case可以看到：即便是“較真”的人，他們也相信自己在做一件“正直且有價值”的事情。

真正出問題的是后面兩步。

設想一下，如果用這種營銷方法的目的：一是為了真正獲取賣家的反饋以提高產品質量，二是為了推廣新品的前期Review做準備。那么在買家下單后的引導郵件中，我們就不會簡單直接的要求買家留評，那是否買家就不會那么抵觸呢？再進一步設想：在買家留下了中差評后，我們是否應該直接拒絕退款并要求買家更新到五星好評呢？

我們曾多次說過，遇到問題并不可怕，本身問題的解決過程就是最容易與客戶建立信任的時機。因此，當客戶留下了中差評時，如果我們第一時間進行退款處理又會是怎樣的結果呢？對于客戶留下的中肯意見，我們再三進行感謝，肯定他們的付出與好意，那又會怎么樣？對于客戶提出的產品問題，如果我們可以深入的與他們進行溝通，并讓他知道他提出的意見將會被采納并應用到了產品的更新迭代中，是否有不一樣的效果呢？都說 99%的矛盾產生來源于不暢的溝通，我們相信：以真誠的態度多次溝通與交流，至少可以讓客戶心甘情愿地刪除掉平臺上的差評，而不是直接要求他們更新到五星好評。

其實，這不只是話術的區別，本質上是運營思維的區別。我們需要回歸到產品的本身，只有產品的綜合表現足夠優秀，才能盡可能降低遇到文中“D先生”這樣的較真的用戶的可能；如果具有“精品運營”的用戶思維，那即便真遇到了較真的客戶，我們的第一要務應該是要保證客戶的滿意度，同時，對于客戶的產品反饋給出積極、快速、正面的反應，這些舉措會讓我們積累越來越多忠實的、互動性更高的粉絲，畢竟愿意花時間長篇大論留差評的用戶，往往比留下敷衍好評的用戶更具有互動性與價值。當然，前提是你需要用“三顧茅廬”的誠意打動他們。

我們通過回顧這個Case，主要是希望賣家朋友們能夠站在一個買家視角，思考我們的營銷方式。很多時候，并不是方法錯了，而是我們的出發點有偏差。當然，除了買家視角之外，我們更要關注平臺視角，如何在符合平臺規則前提下進行合規運營，也是重中之重。

在這里我們重點推薦5月21日在深圳龍華舉辦的“首屆亞馬遜Review趨勢峰會”，作為首屆Review趨勢峰會，會上將會重點解讀近期的營銷痛點與營銷趨勢，深度探討在政策合規的前提下，如何全渠道進行Review漏斗營銷。

（編輯：江同）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！