隨著品牌方、政府、媒體、消費者不斷地指控亞馬遜平臺上的第三方賣家銷售假冒產品,亞馬遜面臨著越來越大的壓力,促使其加大打擊假冒產品的力度,由此,越來越多的賣家收到亞馬遜的疑似銷售“非正品(inauthentic)”或“假冒產品(counterfeit)”的警告郵件或被“鎖死(suspension)”郵件。
除了自己明知銷售的是假冒商品的賣家外,大部分賣家對于這種指控都迷惑不解,明明自己賣的是正品,更有甚者,賣家銷售的是自有品牌的產品也收到這種警告或被直接“鎖死(suspension)”。
而亞馬遜采取上述行動的主要是因為收到買家投訴,對其購買的商品的真實性存在懷疑。亞馬遜收到或檢測到買家懷疑產品真實性的投訴后,除少數情況下,一般都會把產品下架,然后要求賣家提供資料證明產品的真實性、提供行動計劃等。如果賣家不能提供亞馬遜要求的資料和/或令其滿意的行動計劃,或再次收到買家的投訴,賣家的賬號就很可能“鎖死(suspension)”了。亞馬遜也有可能收到買家懷疑產品真實性的投訴后,直接就把賬號鎖死,然后要求賣家提供資料證明產品的真實性、提供行動計劃等。
一、投訴原因
買家投訴產品非正品,原因多樣,可能是因為包裝問題、產品描述和介紹問題、產品外觀問題,等等。買家可能對產品或對賣家的售后服務不滿,就有可能在評論或反饋里寫個“假貨(fake)”,被亞馬遜的機器檢測到了,上述警告或鎖死郵件就來了。當然也有競爭對手或品牌方投訴的情況。
二、提供的資料
亞馬遜要求提供的材料一般為:
1)賣家的供應商在過去 365 天內針對電子郵件末尾列出的 ASIN 開具的發票或收據、合同、送貨單或授權書的復印件。這些文件應能反映賣家在過去 365 天內的銷售量。
2)如果賣家不是品牌所有者,提供授權書以及可證明有效供應鏈的全套文件(包括授權書)。
3)如果賣家是品牌所有者,提供品牌注冊證書、營業執照或個人身份證的復印件。
4)提供賣家供應商的聯系信息,包括名稱、電話號碼、地址和網站。亞馬遜可能會聯系賣家的供應商,核實這些文件的真實性。
不管賣家賣不賣假冒產品,都有可能收到售賣非正品的指控,因此,賣家在一開始就要做好應對的準備:
1) 要求供應商開具發票并保留好供應商開具的發票。
2) 選擇可靠的供應商,最好供應商有網站,能查詢到;有專門的客服人員和電話,能及時聯系上和了解賣家的情況。
3) 銷售品牌產品需要有品牌方的授權書或自己注冊品牌。
三、行動計劃
除了要求提供上述資料外,亞馬遜還可能會要求寫一個行動計劃,要求說明:
-- 錯誤的根本原因
-- 已采取哪些措施來解決此問題
-- 已采取哪些步驟來防止今后繼續出現此問題
由于亞馬遜不會在郵件把具體原因說得很清楚,只是說買家投訴,這時賣家就可能需要在買家的評論或反饋去找具體原因。當然找到具體原因還不夠,因為亞馬遜要求找到“錯誤的根本原因”。那賣家就得去想想為什么會產生這個問題。已采取哪些措施來解決這些問題和防止今后繼續出現這些問題,亞馬遜要求的是“已采取”,也就是在提交行動計劃時已經采取,而不是打算采取這些措施和步驟。
雖然亞馬遜對于行動計劃是要求詳細、具體,但賣家的行動計劃也不能寫得太長。因為亞馬遜的performance team也可能是有指標的,一天得完成多少審核量,寫得太長了,增加審核人員的工作量,誰不煩。再說有的賣家是用英文寫的行動計劃,雖然水平很好,但還是難以達到母語的程度,寫得太長,難免有的地方難以理解。更何況各個站點的performance team也不都是英語母語的人,寫得太長看得也費勁,說不定給你一個不及格。浪費一次寶貴的申訴機會,尤其是初次機會。
行動計劃要點需要突出,容易找到,因為審核人員可能需要把申訴的點記錄下來。要點不好找,審核人員可能隨便記錄一下,增加通過的難度。
對于“非正品”的投訴,賣家主要還是要提供證據證明產品的來源。而對于能夠證明產品來源,卻有買家投訴“非正品”的,那就需要寫行動計劃來說明為什么會引起買家的投訴及解決方法等。
(來源:跨境法律人)
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