做線上銷售的賣家，想必都逃不掉客戶的退貨要求，一旦處理不好就會有差評產生的風險，進而影響店鋪轉化率，那么要如何妥善處理客戶退貨要求呢？下面就eBay退貨處理為例整理了一些內容，希望能對大家有所幫助。

一、eBay退貨政策

eBay賣家在該平臺銷售時，必須表明接受或不接受退貨,并在物品刊登處明確注明。

但是，即便eBay賣家表明不接受退貨，在消費者提交退貨請求（產品無法使用、不符合listing描述等）時，eBay賣家也必須接受他們的退貨請求。

對于接受買家退貨的賣家，可以設置規則來自動管理退貨流程的不同部分。可以這樣操作：

1、自動接受某些退貨，同時繼續手動處理其他退貨

2、如果退貨運費高于物品成本，則自動退款并允許買家保留物品

3、為不同的物品提供不同的退貨地址

4、處理某些退貨不但可節省您的時間，也是一項出色的客戶服務，因為買家很快就會收到退貨請求。

二、支持14天退貨的類別有：

Collectibles & Art

數碼相機

相機無人機

相機鏡頭

醫療及流動

三、eBay退貨政策可設置選項有：

不接受退貨

30 天買家付款退貨

30 天免費退貨

60 天買家付款退貨

60 天免費退貨

四、如何設置退貨規則

單擊eBay主頁右上角的“我的eBay”，進入“我的eBay：摘要”頁面，在該頁面中，選擇“帳戶”

在下一頁選擇“網站偏好設置”

向下滾動此頁面，直到看到“返回首選項”，然后單擊“編輯”

首先，系統會提示選擇在買家要求退款時自動發送退款所需的條件。賣家可以選擇讓買家保留該物品，并在總退款金額少于指定金額時自動退款。在以下示例中，總退款金額僅為5美元或更少。

賣家也可以選擇適用此規則的退貨原因。例如，如果物品到達時間太晚，將自動發出5美元或以下的退款。然后，賣家可以重復此過程以指定在何種情況下將自動批準退貨。同樣，可以指定金額以及適用規則的原因。在下面的示例中，如果總退款金額為$ 20或更少，并且商品到貨太晚或損壞，買家的退貨請求將自動得到批準。

注意，設置退貨規則時，這些規則將自動應用于以后的所有退貨/退款請求。但是，這些規則不適用于任何正在進行的退貨或退款。

五、eBay退貨常見問題

1、如果我選擇“接受退貨”， 接下來應該如何操作？ 我需要給賣家提供運輸標簽嗎？

關于“接受退貨”后的操作問題，其實關鍵在于買家選擇的退貨原因是否與“物品與描述不符”相關。

1）如果與“物品與描述不符” 不相關，直接按照自己賬號的退貨政策{return policy}進行操作。

2）而買家選擇的退貨原因與“物品與描述不符” 有關時，通過send message和買家溝通退貨運送的細節。

值得注意的是， 從賣家接受退貨開始直到物品被寄回， 買家不能向eBay升級該請求。

2、我在買家居住國有多個倉庫（退貨地址）， 我該如何選擇讓買家退回到哪個倉庫？

在接受買家退貨時選擇發送的“eBay標簽”，修改您的默認退貨地址， 才能自動將默認退貨地址標為你選擇的倉庫。

3、由誰承擔運費呢？

這個也得視情況而定：物品與描述不符則是賣家承擔運費；買家改變了主意則是買家承擔運費（除非賣家在退貨政策中有表明愿意承擔退貨運費）

4、如果我選擇“接受退貨”（Accept Return)，我需要什么時候退款給買家， 如何進行退款操作？

賣家必須在跟蹤號顯示物品送達后的六個工作日內退款給買家，直接refund，不必去PayPal退款了。

5、如果我沒有接受到退還的物品或者買家退錯了貨， 該怎么辦？

兩個字， 升級， 果斷升級！如果賣家使用帶有跟蹤號的退貨服務，而賣家收到了一個錯誤或虛假的退貨物品， 建議賣家向eBay升級。

如果賣家發現退貨有問題時， 也要及時升級到eBay， 否則在6個工作日后， 買家將有資格升級此請求由eBay裁定，我們也要捍衛賣家的權益。

6、我提出部分退款的建議，買家不接受，我該如何處理？

建議賣家在發送退款提議之前，先用流程里面的 “Send Message to Buyer”聯系買家商議部分退款的金額（注意，此退款提議是一次性的）。買家在收到賣家的部分退款提議后，有10個工作日來決定是否接受，在此之后請求將會過期。注意，買家在收到部分退款的提議后，如果不滿意而拒絕, 他仍然可以將此請求升級給eBay。

7、如果買家發起退貨請求，會計為不良交易嗎？

買家發起退貨請求時一共有8個原因可以選擇，賣家也可以看到他們選擇的原因。前3個原因都可以歸結為買家改變了主意，如果買家選擇了這3個原因將不會計為不良交易。其余5個原因是與物品與描述嚴重不符相關的，如果買家選擇了這些原因中的任意一個將會被計為不良交易。

8、如果買家濫用退貨請求，我該怎么辦？

比如，買家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時選擇了物品與描述不符相關的原因。

如果賣家認為買家濫用退貨請求，可以舉報買家。eBay賣家保護團隊將會進行調查，在某些情況下，eBay將介入聲明不是賣家的過錯。濫用系統的買家可能被凍結賬號，甚至從平臺中被清除出去。在eBay為賣家提供了保護之后（比如刪除了中評或差評），eBay還將通過電子郵件通知賣家。

賣家可以在賣家成績表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計為不良交易。也可以下載eBay每周更新的交易不良記錄報表。

六、eBay退貨郵件模板

當買家收到東西不滿意并提出退貨時，如果你接受退貨，則可對其進行以下回復：

Yes, we accept return or exchange. Pls. send your item back to:

XX，XXXX，200001，Shanghai，China

I’ll issue you the refund (excluding the postage) via PayPal once I receive your parcel.

Thanks.

當買家執意要退貨，錯誤不在我方時，也可以這樣寫：

Dear friend,

We’re so sorry to hear that you want to return it.If you really don’t like it,we could provide you the return address,and we will give you the full refund when we get the item.But you should pay for the returned shipping fee.Is it ok for you?

Looking forward to hear you soon.

Nice day.

（來源：跨境知識搬運工）以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！如有侵權，請聯系我們。

（來源：跨境知識搬運工）