“SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。”在外貿(mào)圈，客戶的這句話對于業(yè)務員來說，就好比是晴天霹靂。久而久之，遇到心態(tài)消極的業(yè)務員甚至會對自己的職業(yè)技能產(chǎn)生懷疑。但事實上，在這個圈子，被拒絕幾乎是家常便飯，只是看你如何去接受罷了。

據(jù)“外貿(mào)人的實操指南”——《C周刊》2013年4月刊報道：

“闖蕩江湖”已久的料神SAM（下稱Sam）認為，拒絕是一個相當有內(nèi)涵的詞語，怎樣去正確解讀才是關鍵。

“其實進口商說的不是‘NO’，而是‘NO FOR NOW（現(xiàn)在不行）’；也不是‘NEVER GIVE YOU ORDER’，而是‘NOT THIS TIME’。其實就是目前你的表現(xiàn)、信息、條件等，還沒能發(fā)揮足夠的能量去說服客戶是否要下單給你。所以，面對客戶的拒絕，不要輕易放棄。我的原則就是，寧可繼續(xù)碰壁，也不坐以待斃。”他說。

Sam根據(jù)自己多年的經(jīng)驗，將客戶拒絕的關鍵所在總結為：業(yè)務員對產(chǎn)品的了解，對潛在客戶和市場行情的了解，業(yè)務員和潛在客戶建立的信任度，業(yè)務員的銷售技巧、態(tài)度和心態(tài)，以及你想要幫助客戶的真誠和個人堅持。“其實這些都與價格無關，但很大一部分決定了客戶是否愿意把訂單下給你。”Sam對《C周刊》說。

心理：克服客戶拒絕之持久戰(zhàn)

拒絕雖然常常有，但在Sam看來，并不是無法克服。

曾經(jīng)，Sam有個西班牙的客戶，從報價、打樣到樣品確認，客戶對一切都表示很滿意。在此之下，Sam就開始積極催客戶下單，但結果出乎Sam的意料，客戶告訴他：“我們老板不想更換供應商，因為合作一直很愉快。”聽到這話，Sam很是無語，于是問道：“難道節(jié)省采購成本對你們公司來說沒有吸引力嗎？”誰知，客戶并沒回復。

然而，就在客戶這樣消極應對的情況下，Sam依然沒有放棄，他仍堅持每個月都發(fā)封郵件給客戶，內(nèi)容只是一些行情信息，從不追問是否有機會合作。“我想，商人嘛，既然暫時對新供應商沒興趣，那么對市場行情信息應該非常有興趣。”他說。

就這樣堅持了七、八個月后的一天，Sam收到客戶發(fā)的一封郵件，信中提到說他將來中國出差，順便拜訪一下Sam公司。“見到客戶和他老板后，留給我的第一印象就是客戶性格很開朗，但老板有些古板，對于問的問題，也都做了記錄。”Sam對《C周刊》說。

功夫不負有心人，在客戶回國后不久，終于找Sam下了一個小柜的試訂單。雖然單不大，但這場持久戰(zhàn)讓Sam打的頗有成就感。

探究：客戶為什么拒絕我？

通過西班牙客戶從拒絕到接受的經(jīng)歷，似乎激發(fā)了Sam對攻克這種“高難度”客戶的熱情和信心。于是，他將自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗進行了總結分析。

首先，對于外貿(mào)業(yè)務員遭遇客戶拒絕的情況，大概分為以下幾種。

第一，客戶不想更換供應商。因為更換供應商畢竟存在風險，尤其是對于新的供應商，可能會出現(xiàn)各種意想不到的問題。而很多不以價格為唯一導向的買家在現(xiàn)有供應商較為滿意的情況下，則不會輕易替換供應商。對于這類客戶，Sam表示，他們有時只是詢問價格，了解行情，順便再借機向現(xiàn)有的供應商壓價。

第二，客戶不信任你或者你們公司。Sam指出，有些出口商對自己公司的實力吹噓的水分過多，但又沒有真實可信的證據(jù)來印證，這會讓人反感。加之相關網(wǎng)站做的很不專業(yè)，新聞內(nèi)容陳舊。業(yè)務員對市場行情也不熟悉，推薦的產(chǎn)品定位不準，完全不符合市場需求。更有甚者以“check then reply you.”來回答客戶，那么，客戶對業(yè)務員乃至你們公司的印象必定會大打折扣，唯一的評價就是：“你，不夠?qū)I(yè)。”

第三，業(yè)務員不善于傾聽客戶需求，答非所問，溝通不暢。這種業(yè)務員，總是急于表達，而忘了傾聽客戶需求，郵件行文晦澀不暢，以致于客戶所問的沒有得到清楚的解答。

第四，質(zhì)量較差或品質(zhì)不穩(wěn)定。

第五，價格與目前采購價相比無優(yōu)勢。

第六，付款方式死板、不能變通。“有些供應商只做T/T付款方式，甚至要求100%T/T。”Sam說。

第七，交貨期太長。

應招：面對拒絕，看我如何應對

在所有客戶拒絕的原因中，價格拒絕是讓業(yè)務員最為困擾的問題。對于該如何應對，Sam認為可按如下幾點去做。

一是要認真分析自己產(chǎn)品的定位和客戶市場的行情。

在此過程中，業(yè)務員應該不斷的詢問自己：對客戶市場了解嗎？客戶市場適合什么樣的品質(zhì)？自己的產(chǎn)品分哪些品質(zhì)區(qū)間？產(chǎn)品定價對于客戶的目標市場來說合理嗎？客戶市場常見哪些規(guī)格？

“比如美國市場，就我做的產(chǎn)品來說，美國是一個產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的市場。這個市場上，高端、中端和低端的客戶都有，并不是大家一貫認為的采購數(shù)量大，以質(zhì)量高檔為主。而且美國也不一定就是最終的消費市場，很多美國的公司也是再轉(zhuǎn)賣到南美。如果一味地給美國客戶價格報得太高，反而得不償失。做貿(mào)易首先要分清楚，哪類才是你的客戶群，切忌眉毛胡子一把抓。”Sam說。

二是要穩(wěn)定心態(tài)。

Sam告訴《C周刊》，很多外貿(mào)業(yè)務員都是被客戶隨便嚇唬一下就自亂陣腳，立馬給客戶降價了。緊接而來的是面對客戶一次又一次的還價，結果自己陷入泥潭。甚至有的業(yè)務員，為了接訂單，價格都談到成本價之下，最后還要貼港雜費，然后再自我安慰的說先把客戶做起來。“作為業(yè)務員，千萬不要為了接單而接單，這種急于接單的心態(tài)要不得，這是一種完全被拉到成本線的畸形競爭。做業(yè)務一定要有底線！只要你確信質(zhì)量沒問題，交期沒問題，價格可以慢慢談，千萬不要為了接訂單而去勉強接訂單。否則只會占用資金，占用交期，浪費產(chǎn)能。”他說。

三是很多時候，客戶不是真的拒絕，只是在虛張聲勢。

對于這種情況，Sam認為，這只是客戶在故意制造議價僵局，想刺探你的反應。“其實這就好比一場心理戰(zhàn)，我們把利潤設想為城池。你贏了，那么保住的將是以后很長一段時間的安定。如果你穩(wěn)不住輸了，那么代價可能就不只是一城一池，而是今后無休止的割地求和。”Sam說。

四是業(yè)務員敏感度的修煉。

在Sam的微博里，經(jīng)常有人發(fā)私信問他：“我們是工廠，很確信我的價格很有競爭力，可是客戶還是拒絕我們，嫌價格太高。我應該怎么回復呢？”Sam表示，很多業(yè)務員在遭遇客戶如此拒絕后會很泄氣，不知如何是好。而這個時候，如果找不到這個客戶拒絕的真正原因，可能就會導致該市場一攬子客戶也會嫌你價格太高。所以Sam認為，如果一個市場上的客戶都說價格相差太大、價格太高的話，那么這類業(yè)務員就需要加強對市場或者行業(yè)信息敏感度的修煉。“如果確信價格有絕對的競爭力，那么只有兩種可能：要么是你的產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)跟不上目前的市場變化，要么是有些同行在偷工減料。”他說。

五是適時考慮重新報價，但千萬不要無條件降價。

Sam堅信，價格并不是客戶下訂單的唯一因素。如果質(zhì)量和服務沒有問題，只是這次價格報的過高而令客戶無法接受的話，那么其實雙方還有機會合作，最多就是在下次報價時，通過低價去吸引客戶。“對于客戶來說，永遠都不會跟你合作的原因，要么是質(zhì)量有問題，要么是服務太差，沒有誠信，交貨期嚴重拖延，因此不信任你和你的公司。如果決定想要通過降價去重新爭取，則一定要注意方法和策略。盡量努力讓客戶同意在付款方式、交期和數(shù)量上給予一定妥協(xié)，然后再給出讓價，我很少會無條件降價去迎合客戶。”Sam對《C周刊》說。

六是酌情提供一些更寬松的付款方式。

Sam指出，很多進口商和客戶約定的付款方式都是發(fā)貨后30天甚至60天收款，實際上就是一個常見的賒銷credit。“如果你可以在保證收匯安全的情況下，拋出一個更有競爭力的付款方式，我想這也是相當有力度的，如遠期LC。”他說。

破功：精準掌握客戶需求，要比客戶更專業(yè)

如何讓自己不被客戶拒絕對業(yè)務員來說非常重要，而如何應對客戶的拒絕，以及在此過程中都該注意哪些問題更是一門必修課，Sam根據(jù)自己多年的經(jīng)驗對《C周刊》總結了幾個要點。

1、從業(yè)務商談一開始，業(yè)務員就要注意傾聽客戶的需求，以避免陷入在沒搞清客戶需求的情況下向客戶胡亂推薦產(chǎn)品的囧境；

2、盡可能多的調(diào)查了解客戶信息；

3、多向客戶提問，同時獲取更多的客戶信息和準確需求；

4、充分了解你所銷售的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的各個環(huán)節(jié)，在客戶面前你要做到比客戶更專業(yè)；

5、第一次報價一定要謹慎，且千萬不要忘記注明付款方式；

6、當遭到客戶拒絕時，先調(diào)整心情，再處理問題，不要帶著情緒去處理問題；

7、不輕易放棄，拒絕后應繼續(xù)嘗試去破冰。同時保持禮貌，言辭平和，千萬不要死纏爛打，引起客戶反感；

8、要始終相信自己的產(chǎn)品最好的，并保持自己的專業(yè)態(tài)度。這種信心或者說“能量”客戶會感覺到，但語言不要過于夸張或空洞；

9、平時可先建立客戶拒絕預防機制，即事先想好當你遇到各種情況時該如何應對。（文/C周刊 任楠楠）

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