【編者按】：昨天陳毅冰以一個反面例子讓我們知道，什么樣的客戶“跟進”是蹩腳的不合理的。今天我們接著分享下半部分，陳毅冰將會援引一個特別贊的例子告訴你，骨灰級的業務員是如何巧妙跟進客戶的。

原文分享如下：

2、跟進客戶一定需要保持互動

從上面的例子就可以看出，Rocky雖然經驗不足，但至少有一點勉強算是問到點子上，就是產品的包裝方式。當然不同的產品可能涉及的內容和情況都不盡相同，我想表達的是，跟進客戶，就需要交流，交流就一定需要互動。一定要注意，要避免讓客人感覺“擠牙膏”，也避免自己無休止提問，變成“十萬個為什么”。

互動，是相互的。一方面要吸引客人的興趣，比如給一些專業的意見，給一些特別的建議，比如適當展示一下自己的優勢和特點，給一個特別低的價格來試探；另一方面要認真仔細嚴謹回復客人的任何問題，讓對方感受到良好的服務和誠意，感受到專業和與眾不同的待遇。

其實說白了，無非就一點，你有什么地方跟別人不一樣？為什么客人應該選擇你？只要圍繞這兩個方面來下功夫，來溝通，然后再付出努力和堅持，相信結果會大不一樣。

可能大家會問，如何互動？相信每個人都有自己的一套手段。我個人的方法是，找突破口，探討需求，吸引對方興趣，體現自身特點和差異化。總而言之，用一切努力，讓對方覺得你“跟別人不同”，你“非常nice”，“有機會一定跟你合作”。如果讓客人覺得，跟你溝通好有收獲，從你身上能學到很多東西，那就更加完美了。

往往最初跟客人聯系，一般都是郵件之類的，最多加上幾通電話，雙方缺少互相信任的基礎，客戶往往會有防備，會盡量選擇老供應商，或者自己的老朋友來合作。所以要突破的是，讓客戶覺得，“你貌似是更加合適的供應商”，或者“可以考慮給你一次機會試試”。

首先一個黃金定律，買家選擇的不一定是最便宜的供應商，但一定是最合適的供應商。這就好比你去淘寶買東西，同樣的東西，你用關鍵詞搜索會有很多。你肯定不會買最貴的，但也未必會買最便宜的，你一定會在相對便宜的那些里做比較，然后選擇你覺得合適的。這個“合適”，可能是給你免運費了；也可能是很爽快給你降價的；也可能是你覺得他店里其他東西也不錯，然后一起買的；也可能是你覺得這家店的這款產品有很多好評；也可能是你在向他咨詢的過程中，覺得他服務很好，非常nice……這些可能性都是存在的，可能某一刻就能左右你的決定，讓你決定下單，決定購買。所以當你自己作為消費者的時候，你就會有自己的偏好，有自己選擇供應商的喜好，有自己的一套衡量標準。

舉個例子，假設你要買某個品牌的紙巾，我們用W來代替。你去淘寶搜索“W紙巾”，你首先考慮的一定是價格要好，這是人之常情。其次，品質要好，一看就像假貨的你一定不會要。再次，你可能會跟賣家聊幾句，砍砍價，或者問問能不能包郵。你怎么聯系，別人都不理你的，你是不是不會浪費時間去等，而是問別家？假設這個W紙巾在淘寶有旗艦店，你會不會首先考慮？肯定會，因為是他們直營的，質量肯定靠譜，價格也一定有競爭力。

但是有一個問題，一包紙巾旗艦店的報價可能是25塊，但你發現另一個深圳賣家報價19塊。你會很納悶，為什么這家那么便宜？也許你就會好奇，就會點進那個頁面去看，結果發現這個人是從香港超市代購的，因為香港和內地價格倒掛，W紙巾在香港的零售價本身就低于內地30%，而且個人經營的成本低，這個價格倒也算靠譜。可當你聯系這個賣家的時候發現，對方一個月只代購一次，也就是你發貨時間要推遲一個月。其次他的快遞費要22塊，而W旗艦店是6塊起步，這樣你就會以你自己的預期采購量和需要收貨日期來衡量。如果你要貨不急，采購量大，你會選擇那個深圳賣家，當然，砍價還是要砍的；如果你要貨急，或者你只想買三五包，可能你就會選擇W旗艦店。

這個案例，就是一個模糊價格的案例，因為你選擇的，是對你最合適的，也是由你目前的需求和現狀決定的。你的購買決策，取決于你自己做出的最優選擇，也就是“選擇最合適的供應商”。

那我們再轉換到外貿行業里。無非就是把小件物品轉為整批訂單，把國內貿易轉為跨國貿易。但理還是那個理，依然是人與人打交道，依然是通過溝通和選擇。那換位思考，buyer選擇供應商，也一定是遵循“合適”原則。

我一直覺得，“跟進”并非僅僅是報價以后的工作，而是從第一封email開始，就已經屬于一個follow-up的過程，第一封郵件，第一次接觸，就已經屬于“跟進”的環節。我把“開發”，定義為“跟進”的前奏。假設第一次跟客戶展會見面屬于“開發”，那晚上回酒店整理資料給客戶報價，就屬于“跟進”。假設第一封開發信給客戶屬于“開發”，那只要客戶一回復，甚至不回復，第二封郵件過去，就屬于“跟進”，屬于follow-up。

再說一個我親身經歷的案例。我曾經詢價一款紙巾，同時向江門的工廠和香港的貿易商詢價，以下是我當初的郵件，這個Michael是工廠的業務經理。

Dear Michael,

Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently.

Best regards,

C

然后呢，同樣的郵件，發給香港的貿易公司，只是把Michael改成Stanley，內容一字不改。下面就是工廠業務主管Michael給我的回復：

Dear C,

Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry!

As for your request, 30x30cm paper napkin, we don't have this size. We mainly supply 25x25cm or 33x33cm. If you insist on purchasing 30x30, the MOQ will be at least 2 ton.

Please visit our website www.***.com

If you have any interest, we will be happy to give you offer.

Thanks a lot!

Best regards,

Michael

說實話，Michael不愧經驗豐富，郵件寫得四平八穩，回復效率也很高，沒有任何廢話，要說的點都說到了，因為沒有30x30，就直接推薦了常用的25x25以及33x33，算不錯了。

當晚也收到了香港貿易商的回復，業務員Stanley回了我郵件：

C,

Thanks for the inquiry. Regarding 30x30 napkin, our factories don't have this size.

Please check the attached quotes based on 25x25 and 33x33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation.

Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email.

By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X'mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation.

If any samples needed, please let me know and also advise your courier account.

Thanks,

Stanley

以上是Stanley的郵件原文，我把涉及到的公司名隱去了。我先以我個人的想法來點評一下Stanley的郵件。

這郵件看似有點長，但沒有一句廢話；首先說明30x30這個尺寸，他們工廠沒有。隨即根據25x25和33x33給我報價，2層的，3層的，都報給我參考，這一步就做得好，因為主動，而不是推一下動一下，盡管價格可能高，或者可能報低了，但是這些都不重要，重要的是如何互動，如何一開始就打開僵局，爭取到機會。

然后后面那句，所有的產品，都嚴格遵循美國FDA的GRAS標準，這句話就打消了買手的顧慮，也是大部分國內業務員的最大軟肋，不懂測試，其實香港業務員很多也不太懂測試，但是他們只要知道，買手關注什么，他們需要注意什么，平時多注意，多積累，就可以了。我也經常問國內工廠的業務員，產品有出過美國嗎？有，很多。那有通過測試嗎？有，我們有FDA。但問題是FDA只是美國食品藥品管理局，具體做了哪些測試就答不上來了。當然，buyer做久了，就會發現Stanley是留有后路的，他說的是according to，產品能遵循美國的測試標準，僅僅是“遵循”，并沒有說他手里有報告，但是這不重要，至少已經比那位Michael給我印象好多了，一下子就讓我覺得他至少了解美國的標準。

然后無需擠牙膏，直接告訴我MOQ是3000套，每套24或者48一個塑料袋。然后會給我多點圖片，另外發郵件給我。這樣我就會再等他的郵件。這是人的本能反應。然后他說，看了看你的網址，發現你們是美國公司，主要的店都在美東，然后說他另外一個美國客戶，下了一個圣誕系列的大單，把紙巾配合紙餐盤和紙杯做套裝，會給我多些圖片。這樣我就會有興趣繼續看。

最后，有需要會提供樣品，這倒沒什么，誰都能做到，但是在郵件里提一下，終究是一個補充。

這兩封email，其實都在跟進我這個詢價的case。但是誰“跟進”這塊做得更好？后續是，Michael這邊過陣子有郵件過來，就是問“有消息么？”“有什么進展？”“選擇哪一種尺寸？”等等。Stanley也在跟進，也有不少email，但是就像第一封一樣，跟進的每封都是不同主題，比如給我看詳細的一些產品大圖；給我看他們另一個美東客人采購的產品套裝，順便告訴我他們的包裝方式以及可以給我的價格和MOQ；發給我他們的產品測試報告和工廠的驗廠報告（盡管工廠的名字都是用photoshop打黑的）；也詢問我的采購計劃和促銷季節，以便給更好的方案和建議，相互去配合。

這樣的“跟進”，是不是更能吸引客戶？也許每個人看法不同，但是我覺得，Stanley至少做到了非常有效也非常高效的互動，找到了突破點。可能價格問題，數量問題還需要糾結談判，但是Follow-up的核心是吸引客戶跟你一直探討，一直談判，這樣才有機會。價格不好，可以談嘛；付款方式問題，也可以商量。這些都是后續的問題，可以一步步去解決，不是么？

3、客戶不回復的原因分析

理論上，客戶不回復的原因有很多不可控的因素存在，但我們能夠做的，就是把可控的部分控制好、做好。這就好比做投資，一定要做好風控，做業務也必須做好客戶管理。筆者粗略總結了一下，大致分為以下幾點：

a.客戶壓根兒沒有收到郵件（可能進了垃圾箱，或者別的什么原因）

b.客戶對業務員失望，不愿意繼續聯系

c.項目還在進展中，但暫時沒有進一步消息

d.客戶休假或者別的原因，暫時擱置

e.客戶在等待最終客戶的反饋

f.正在跟別的供應商洽談中，需要時間來多方比較，選擇最適合自己的供應商

g.市場情況或者公司計劃有變，需要推遲或者取消項目

如果按照以上七種情況來分析，我們首先要做的，是弄清楚具體的問題所在，然后再對癥下藥。很多朋友看到這里會講，我不知道客人為什么不回我，就突然消失沒消息了。我想說的是，任何事情，往往都是有征兆的，如果把跟客戶往來的郵件都拉出來，自己仔仔細細去研究，去揣摩每一個過程，是不是能夠有那么點點收獲？如果客戶在每一個環節都非常滿意，都不斷夸獎你，都覺得你perfect，怎么會突然消失呢？是不是曾經糾結過某個問題？有沒有抱怨過某個問題？有沒有催促你某個事情？有沒有表示對樣品費或者快遞費或者報價之類的不滿？

當然我們不排除，在所有環節都做得很細膩，客戶依然會在沒有任何征兆的情況下消失，但是這是可以去了解的，而不是每天依然例行公事般用email去push，這毫無意義，只有增加別人的負擔和壓力，也浪費自己的時間。

我們可以設想一下，假設你準備買房，你肯定有自己的心理價位和預期，比如幾室幾廳，地段大約在哪個位置，小區環境和周邊設施配套的要求，大約多少平米，多少價格可以接受，需要做多少成按揭等等。在做了前期的了解工作，網上搜集信息，或者朋友之間了解信息后，自然心里先會有一個大致的想法。比如你打算買100平米的房子，心里價位是200萬以內。這個時候某樓盤說是什么一線海景，小區環境舒適，但是價位在500萬以上，我相信你不會去看，因為價格超過了你的心理預期。

所謂的貨比三家，其實大部分是圍繞你的購買力和心理價位而展開的。你可能去看了十多個二十多個樓盤，但是這都是在這個區間里的，可能略低，可能略高，也可能各有優缺點。你回來后，可能需要跟家人商量，自己也需要觀望，也有可能覺得沒有合適的，先等等再說。這都有可能。如果你看過的樓盤銷售員，天天打你電話，天天催你，天天問你什么時候去付款，什么時候去買，你煩不煩？這只是一個很簡單的換位思考。

我們再回到剛才的話題。如果客戶沒有回復，必然有內在的原因，你可以去了解，可以去試探，但是要知道，客戶說的未必是實話，因為你不一定從表面上就知道真實原因。客人說，Your price is too high. 其實未必是你的價格很高，而是他希望砍價，或者希望比比別人的報價再決定。客人說，I will let you know if I get the confirmation from my director. 其實未必是他在等他主管確認，也有可能他準備跟別家合作，而委婉的拒絕你，但又不想直接拒絕你，而失去以后的機會。客人說，The project is still in process. 也不一定是項目還在進展，有可能他更傾向于另一個供應商，但是又不想把你這里的門立刻關上，給自己留個后路。

而這些東西，都不是絕對的，是需要在往來中，去揣摩郵件背后的東西，也就是我們常說的潛臺詞。是客人可能告訴你，也可能沒告訴你，需要在字里行間和跟進過程中，自己慢慢琢磨和發現的，然后再找合適的方法去應對。

比如上面的情況a，也許客人根本沒有收到郵件，郵件進了垃圾箱，但是你只會一個勁死命發email，這有用嗎？完全是無用功。如果這時候打個電話問問客人，有沒有收到幾月幾號的郵件？我剛又發了一封，麻煩您看一下，如果有收到，麻煩回復我一下，如果沒有收到，我過一小時再打來，您可以告訴我，我換個郵箱再跟您聯系。這就是一個好的辦法，可以第一時間了解是否郵箱出了問題，也告訴了客人，如果收到，請回復，給我個信號，郵箱沒問題。否則我一小時后會繼續“騷擾”你。當然，這樣打電話，首先要注意客人所在地跟中國的時差。

情況b，客人對業務員失望，不愿繼續聯系。我相信這個理由占了至少八成以上。根據我的經驗判斷，大部分客人都是誠信和有禮貌的，即使不跟某個供應商合作，因為價格太高，還是因為別的原因，往往都會坦白告知，很少會直接消失的。如果客人直接消失，業務員就需要總結和反思，是不是自己不夠專業？報價不到位？還是工作效率太低，沒有第一時間給客人回復？還是跟客人的溝通出了問題？還是客人厭煩了這種擠牙膏的郵件來回？還是自己一問三不知，解決不了客人的很多問題？還是在某些地方不經意間得罪了客人？

根據我一直以來的操作經驗判斷，只要我夠專業、高效率、了解對方市場和大致客戶情況，了解測試和相關法規，一般情況下，客戶都是愿意溝通的，即便有別的選擇，往往也會坦白告知，以后在尋求別的合作機會。

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