“有瑕疵？換！

不符合預(yù)期？換！

上身顯胖不好看？換！

沖動購物現(xiàn)在不喜歡？換！

隔壁鄰居有一個一樣的不想要？換！”

線上購物，消費(fèi)者總能因?yàn)楦鞣N各樣的理由要求更換甚至退貨。作為賣家，如果沒有建立起處理規(guī)范，雙方就會花費(fèi)時(shí)間和精力來溝通能否退換以及退換貨的運(yùn)輸費(fèi)用上，并且有可能讓客戶對品牌產(chǎn)生不信任感。

由此來看，想要讓客戶體驗(yàn)值拉滿，獲得更高的品牌忠誠度，買賣方雙贏的退換貨政策值得我們好好研究。

那么在了解FAQ的撰寫準(zhǔn)則及隱私政策的寫作方法后，今天跟SHOPLINE一起來學(xué)習(xí)如何寫作一份合格的退換貨政策吧～

簡單三招，讓小白賣家也能快速get！

第1招 清晰明確：退換規(guī)則和步驟清晰明確

退換規(guī)則包括了什么產(chǎn)品可退換、什么產(chǎn)品不可退換、退換的期限是多長、費(fèi)用如何收取、退換費(fèi)用返還何處等等，這些規(guī)則越明確，客戶操作時(shí)的疑惑就越少，也避免了某些客戶的惡意退換。

而客戶的退換步驟越簡單越好。如果可以的話建議表達(dá)為第一步……第二步……第三步………，這樣會更加清晰簡單。

第2招 簡單易懂：圖文結(jié)合、簡單表述

如果你的退換貨流程涉及多個環(huán)節(jié)，相對復(fù)雜，建議采用圖文結(jié)合的方式，或者采取視頻解說的方式，這樣更加直觀易懂，也能讓客戶更快地了解流程，方便操作。

由于退換貨政策會涉及到部分專業(yè)詞匯，建議采用簡單易懂的單詞來表述，用短句子而非長句子解釋。盡量不要使用 “你必須”“你應(yīng)該”“我們不負(fù)責(zé)任”這樣的詞匯，語氣要溫和，而不是用命令的口氣。

第3招 輕松退換：顯眼的位置、支持自助退換貨

退換貨政策可以出現(xiàn)在哪里，也是有講究的。

頁面頂部的導(dǎo)航欄、頁腳位置、聯(lián)系我們頁面都屬于政策放置比較基礎(chǔ)且必要的位置，而購物車頁面、其他顯眼的Banner以及結(jié)賬頁面，都是非常顯眼且點(diǎn)睛的位置。

此外，可自助退換貨功能也可以根據(jù)具體情況添加，這樣會更加節(jié)省客戶和你的時(shí)間與精力。

總結(jié)下來，記住三點(diǎn)

》讓客戶容易找到并理解你的退貨政策；

》為需要退貨的客戶掃除退貨流程障礙；

》格局大一點(diǎn)，要看到首次退貨后可能帶來的無限復(fù)購和收益。

當(dāng)然，退貨政策并不是固定不變的“八股文”，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活制定，只要涵蓋以下內(nèi)容就可以：

● 可退換貨商品（或無理由退貨）

● 什么商品是“最終銷售”（不可退換貨/不可換貨）

● 支持退換貨的時(shí)間期限（例如購買后30/60/90天以內(nèi)）

● 退換貨流程（簡單、可自助的流程有利于回購）

● 如何發(fā)起退換貨（例如聯(lián)系電子郵件地址或訪問的網(wǎng)頁）

以快時(shí)尚品牌Zaful為例：

Zaful的退換貨政策包括了：①提供30天退貨保修服務(wù)；②如何聯(lián)系他們；③保證滿意服務(wù)；④關(guān)于保修的其他說明，共4項(xiàng)內(nèi)容。

需要注意的是，Zaful明確提出了30天的退貨保修服務(wù)，而且會提示客戶，在購買前仔細(xì)、準(zhǔn)確地檢查尺寸，不同地區(qū)的客戶可以退還到相應(yīng)區(qū)域的倉庫，縮短退貨時(shí)間。這些內(nèi)容的補(bǔ)充讓Zaful的服務(wù)體驗(yàn)更加友好，也讓客戶購買時(shí)會更加謹(jǐn)慎認(rèn)真。

對消費(fèi)者來說，可能本次沒有購買到滿意的商品，但是輕松舒適的購物體驗(yàn)讓他們收獲了滿意的品牌，客戶忠誠度就是這樣慢慢積累起來的。在獨(dú)立站日益盛行的當(dāng)下，雙贏的退換貨政策變得更加重要。站在客戶的角度思考問題，SHOPLINE相信跨境小白的你會收獲一大波鐵桿Fans！

當(dāng)然，收獲大波Fans的前提是，你得有一個自己的品牌獨(dú)立站 趕緊點(diǎn)擊此處，開啟自己的大波粉絲收割之旅吧～

（編輯：江同）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場！