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被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

自從入行亞馬遜,賣家就少不了和各種人物打交道,經過一段時間的摸爬滾打,大家跟供應商、服務商、物流商溝通起來,想必都能應對自如了。

不過,有一種人物,卻是許多賣家所抗拒溝通的,但又不得不經常去找他們,這就是——亞馬遜客服。

說起和亞馬遜客服打交道的經歷,我想各位賣家朋友都有發不完的牢騷。業務不精、答非所問、幫不上忙,這些狀況已經見怪不怪了。最近,還有發生了兩件更離譜的事情,讓賣家體會到了被亞馬遜客服“支配”的恐懼……

01

被亞馬遜客服支配的恐懼1

賣家開完case 差點氣到心臟病發

以前,賣家吐槽亞馬遜客服,主要的槽點是機器人式回答,解決不了問題,浪費時間。

而現在,除了解決不了問題,有的客服還會給賣家制造大麻煩

近日,一位賣家遭遇飛來橫禍,被亞馬遜客服的回復氣得差點心臟病發!一怒之下,他在賣家論壇上吐槽了自己的奇葩經歷

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

源自知無不言

據這位賣家(以下稱賣家X)講述,整件事情的來龍去脈是這樣的:

去年7月,賣家X有一款賣得不錯的產品因為安全問題被亞馬遜召回,所有庫存都變為不可售。隨后賣家X收集了資料進行申訴,當時亞馬遜給的回復是:資料都是合規的,但是要恢復鏈接必須將所有庫存全部移除,并且要等30天后才能創建移除。沒辦法,賣家X只能照做。

賣家X等了30天后,好不容易能創建移除訂單了,卻被告知除了后臺的庫存還有在途的庫存都要移除,結果這一移就耗費八九個月。終于在前幾日,賣家X把庫存全部移除完了,準備重新申訴了,結果發現申訴入口沒了。于是賣家X開case咨詢客服,令他萬萬沒想到的是,竟然得到的是以下截圖中的回復,頓時讓他瞋目切齒。

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

爆料賣家供圖

從上面的聊天截圖可以看到,亞馬遜客服告知賣家X:系統顯示還有庫存,可能是其他售賣相同商品的賣家有庫存。目前需要所有相同商品的賣家都清除庫存后,才能繼續申訴。

“這是何邏輯?難道我還要找別的商家把同類庫存移除?賣家X前后折騰了大半年,滿心以為終于可以申訴恢復鏈接了,結果得到客服這樣的回答,徹底被氣炸了!差點兒心臟病發……

這篇帖子發出后,立刻引來了大量賣家的關注,評論區充斥著大家對亞馬遜客服的吐槽

賣家A:“我有個同事之前電話聯系亞馬遜客服直接說:‘你很不專業,你完全不明白問題的原因,我現在只給你30分鐘時間,你去問比你專業的同事弄清楚之后,給我回電話……’那會兒,我同事被客服氣懵了。”

賣家B:“老外客服也很多不靠譜的,何況中文客服……試過歐洲產品申訴完了,三個變體,只恢復了2個,剩下1個,但是case關閉了。重新申訴最后一個,客服說時間距離太久遠,得重新提交下資料……我去!”

賣家C:“不要指望亞馬遜客服能幫到你,他們只會幫倒忙,不給你添亂就不錯了。”

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

侃哥發現在評論區還有一些賣家遇到了跟賣家X相同的問題,對亞馬遜這種處理政策和流程,表示無法理解

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

源自知無不言

“一條鏈接幾百個好評,產品質量真的不錯,就因為一個買家投訴搞得一條鏈接滿盤皆輸,完全不給你任何機會,即使提交的資料都是合規的,亞馬遜真的太傻X了。”對于這樣一種處理結果,賣家X憤憤不平。

眼下,他只能等待亞馬遜通知其他賣家移除那些庫存,但是不知道還要等多久…對此,有專家認為該問題關鍵是證明產品合規

02

被亞馬遜客服支配的恐懼2

客服錯誤操作 賣家遭遇無妄之災

在亞馬遜上,找一個能解決問題的客服有多難?一位賣家打了這樣一個比喻:能遇到一個正常的客服跟中獎似的

既然開case解決不了問題,只要客服不幫倒忙,大家也還能接受。但事實上,給賣家添堵的客服不止上面那一位。

下面這位賣家(以下稱賣家Z),因為客服的錯誤操作,導致上萬庫存不可售,而客服給他的解決辦法更是讓他無言以對。

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

源自知無不言

據了解,賣家Z有兩個同款不同色的產品獨立鏈接,本想找客服咨詢合并變體的事情。然而讓賣家Z沒想到的是,該客服誤以為賣家Z找他(客服)是把兩個同款不同色的產品獨立鏈接合并在一起,然后客服直接把兩個產品給合并了。

雖然賣家Z及時拆開,仍出現了大問題:Sku01在“庫存管理“頁面對應的asin是正確的,但是在“無在售庫存”頁面對應的asin卻是Sku02,導致Sku01庫存不可售。

為此賣家Z開了很多case問客服,大多都直接說移除。但這種方式讓賣家Z無法接受,sku01路上的貨加起來有1.5W個庫存!如果移除庫存,對賣家Z的影響太大了。后來,賣家Z曾試過把兩個鏈接用模板刪了,24h后再用模板重新恢復,但問題依然無法解決。

因為亞馬遜客服的一個錯誤操作,令賣家Z遭受無妄之災,后續給出的解決辦法也讓人無法接受。不得不說,在讓人失望這一點上,亞馬遜客服從來沒有讓賣家失望,甚至是超出預期!

03

如果賣家不幸中招

該如何處理?

在上面這篇帖子的評論區,侃哥發現有不少賣家都遇到過同樣的問題,其中也不乏有成功的經驗分享。有賣家將其總結為是管理庫存和管理FBA庫存的數據不一致,導致的不可售

下面我們綜合了這些賣家的意見,把解決辦法歸納如下:

方法1:

(適用情況:SKU1對應的管理庫存頁面ASIN和管理亞馬遜庫存頁面ASIN不一致,導致不可售。)

使用庫存加載工具刪除庫存管理頁面的asin,等待24小時后,使用SKU1管理亞馬遜庫存頁面的asin重新上傳。刷新之后,剛開始還是不可售,但是一般等待1-2小時就可售了。如果還未恢復可售狀態,賣家可以開case,要求客服刷新。

方法2:

找FBA團隊客服,讓他重新映射庫存,說明是被錯誤合并,客服可以查到你原始的庫存映射記錄,讓客服按照原始的記錄重新匹配庫存。

方法3:

開case告知客服自己的庫存被錯誤合并,拆開后庫存匹配錯誤。明確告訴客服,哪個asin應該對應哪個SKU和FNSKU,需要申請重新映射,請幫忙處理。這里很關鍵的一點是,如果這個客服解決不了,別浪費時間,直接找下一個。不斷開CASE,總會遇到一個有經驗的客服,幫你搞定。

如果以上方法都不行,就只能采取下下策了,合并,把兩個sku放在同一個鏈接,用跟賣的形式,共享一條asin。

04

亞馬遜開case技巧

由此可見,亞馬遜客服的業務水平參差不齊,有些客服一問三不知,有些客服分分鐘解決問題。

之前還有賣家爆料,現在大部分亞馬遜客服是實習生在干,遇到問題完全幫不上忙。

被亞馬遜客服支配的恐懼!有賣家差點氣到心臟病發...

網絡配圖

根據以往賣家的反饋情況,就整體的業務能力而言,開英文case找國外客服團隊,相對來說更靠譜一些。

有經驗的亞馬遜客服可遇不可求,如果賣家開case沒有遇到靠譜的客服,難道只能一直開case“刮彩票”嗎?

其實不然,在和客服打交道的過程中,高效溝通是解決問題的關鍵所在。賣家在與客服交流時,最好使用邏輯清晰的語句表達自己的核心訴求,清楚地告知客服自己遇到了什么問題,該問題對自己造成了什么影響,最后告知客服自己需要得到什么樣具體的幫助。如此一來,客服就會更快更準地檢索信息,及時反饋結果,幫助賣家快速解決問題。

各位賣家,在你和亞馬遜客服打交道的日子里,最想吐槽的是什么?或者有什么好的經驗可以分享,歡迎留言交流,咱們評論區見~

(來源:侃侃跨境那些事兒)

以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果跨境立場!本文經原作者授權轉載,轉載需經原作者授權同意。

(來源:侃侃跨境那些事兒)

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