大家都應(yīng)該聽過績(jī)效問題，也知道有這個(gè)問題，賬戶的表現(xiàn)就不是很好了，嚴(yán)重的可能店鋪被關(guān)，那么賬戶績(jī)效都包含哪些呢？

一姐從三方面給大家分享一下

亞馬遜平臺(tái)規(guī)則

平臺(tái)規(guī)則

1.如果店鋪運(yùn)營(yíng)的比較良好，我們看到的是√的形狀。

2.如果店鋪出現(xiàn)一些問題，就會(huì)出現(xiàn)！，不及時(shí)處理的話，會(huì)導(dǎo)致我們的賬號(hào)處于一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。

這個(gè)界面就包含了ODR指標(biāo)和其他的一些指標(biāo)。

亞馬遜績(jī)效指標(biāo)要求

八大雷區(qū)

訂單缺陷率、與配送取消率、遲發(fā)率、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、違反政策、退貨不滿意率、有效追蹤率、買家之聲。

訂單缺陷率（Order Defect Rate）<1%

負(fù)面反饋率-Negative Feedback Rate

已提交亞馬遜商城交易保障索賠率-FIlled A-to-Z Claim Rate

信用卡拒付率-Service Chargeback Rate

指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比。

我們應(yīng)該怎么維護(hù)好ODR呢？

亞馬遜會(huì)有30-60-90天的觀察期，在這個(gè)時(shí)間段把指標(biāo)降到1%以下。

亞馬遜商城交易保障索賠

Filled A-to-Z Claim Rate----------A to Z

A to Z

簡(jiǎn)稱A to Z或A-Z.中文翻譯為“亞馬遜商城交易保障索賠”

這個(gè)是亞馬遜對(duì)購買第三方賣家商品的消費(fèi)者實(shí)施的保護(hù)政策。

如果消費(fèi)者不滿意第三方賣家銷售的商品等，可以發(fā)起A to Z保護(hù)。

在哪里可以看到亞馬遜的商城交易索賠呢？

沒有話，就沒有任何的索賠

那么我們平時(shí)常見的A-Z原因有哪些呢？

1.未收到丁三商品

2.商品與描述不符（貨不對(duì)板）

3.退貨商品未退款

4.拒絕退貨（無理由的退款）

5.服務(wù)不滿意

6.賣家不誠(chéng)實(shí)（夸大產(chǎn)品的功能等）

亞馬遜對(duì)于哪種的A-Z是不接受的呢？

1.買家下訂單后，買家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號(hào)）顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待上評(píng)送達(dá)，賣家暫時(shí)無需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

如果有了A-Z不建議這樣做：

1.直接退款（亞馬遜會(huì)降低ODR的指標(biāo)）。

2.沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）

3.在審核中的A-Z,隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

如何避免A-to-Z呢？

1.及時(shí)回復(fù)買家郵件

2.精準(zhǔn)的描述產(chǎn)品，圖文相符

3.認(rèn)真配送

4.及時(shí)取消缺貨訂單

5.提供高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)

6.及時(shí)與客戶溝通

買家開啟了A-Z最后會(huì)有以下四種結(jié)果：

1.賣家贏了：亞馬遜判定賣家有道理，直接關(guān)閉這個(gè)A-Z,A-Z狀態(tài)為Claim Closed（Claim Withdrawn）索賠已被拒絕，這個(gè)A-Z不會(huì)計(jì)入ODR

2.賣家輸了：亞馬遜判定賣家有道理，那么亞馬遜就認(rèn)可了這個(gè)索賠，亞馬遜會(huì)直接從賣家賬戶上直接退款給買家，A-Z狀態(tài)為Claim Granted（seller Funded）認(rèn)可索賠，這個(gè)A-Z就會(huì)計(jì)入ODR;

3.賣家輸了：賣家主動(dòng)退款（Order Refunded);

4.買賣雙方都有理：亞馬遜經(jīng)查實(shí)覺得買賣雙方都有道理，難以權(quán)衡，亞馬遜可能就自己吃虧出這筆退款給買家了，A-Z狀態(tài)為Claim Granted（Amazon Funded）認(rèn)可索賠，這個(gè)A-Z可能也會(huì)計(jì)入ODR.

亞馬遜的A-to-Z細(xì)則說明

1.買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以一下問題開啟claim：

沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以再購買物品90天內(nèi)開啟claim，特殊情況下對(duì)于超過90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3.買家需要再claim開啟3天日歷日內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行回復(fù)；

4.對(duì)于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟A-to-Z.

5. A-Z過多有可能導(dǎo)致ODR超標(biāo)，但并非所有A-Z都會(huì)計(jì)入ODR指標(biāo)。

6.同個(gè)訂單，買家開了個(gè)A-Z，這個(gè)A-Z處理之后，不管這個(gè)A-Z處理結(jié)果如何，買家自己都沒發(fā)再開A-Z。

7.A-Z一旦出現(xiàn)是不能刪除的，每一個(gè)A-Z，亞馬遜會(huì)保存一年左右的記錄，如果想要它消失只能靠時(shí)間慢慢讓他消失。

8.買家開了A-Z，我主動(dòng)退款或是向亞馬遜申訴后判輸?shù)脑挘绻I家是申請(qǐng)的退貨，才算要把貨寄回來。

但如果買家只是開了A-to-Z，沒有發(fā)起退貨申請(qǐng)的話，客戶是不需要退貨的。

9.最晚預(yù)計(jì)交貨期后90天內(nèi)可以提出索賠。

10.如果買家收到的產(chǎn)品是損壞的，有缺陷的，或與描述不同的，必須在14天內(nèi)聯(lián)系賣家收到退貨信息后必須在收到的商品之日起30天內(nèi)寄回賣家。

11.FBA訂單，買家是開不了A-Z的，A-Z針對(duì)自發(fā)貨的訂單。

12.如果買家沒有購買過相應(yīng)的商品，他是開不了A-Z的。

13.同個(gè)訂單，可以即開A-Z又給差評(píng)Feedback的，ODR只算1次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。

那么A-Z的整體流程是什么樣的呢？

（來源：跨境一姐·ALi）

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（來源：跨境一姐·ALi ）