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又出退貨新政,消費者退貨更肆無忌憚,怎樣解決看這里!

從2021年4月15日開始,我們將為您的客戶提供無損且免費的替換品,作為符合條件的商品的一種選擇,這是我們的“預(yù)付返還標(biāo)簽計劃

又出退貨新政,消費者退貨更肆無忌憚,怎樣解決看這里!


近日,亞馬遜的退貨政策又一次更新:

又出退貨新政,消費者退貨更肆無忌憚,怎樣解決看這里!

“從2021年4月15日開始,我們將為您的客戶提供無損且免費的替換品,作為符合條件的商品的一種選擇,這是我們的“預(yù)付返還標(biāo)簽計劃”的一部分。此項更改將為您提供其他退貨解決方案,并使客戶可以選擇免費接收替換物品。

除了可以要求對已損壞、有缺陷或與所訂購產(chǎn)品不同的物品要求退款外,客戶現(xiàn)在還可以選擇更換產(chǎn)品。這樣可以保留您的銷售,而不會將交易轉(zhuǎn)化為退款,客戶將繼續(xù)收到其商品的預(yù)付退貨標(biāo)簽,無論他們要求更換還是退款。 根據(jù)免費更換計劃,客戶有7天的時間來退回原始產(chǎn)品。掃描預(yù)付退貨標(biāo)簽后,我們將收到客戶退貨的確認(rèn),并通知您寄出替換件,對于符合退回退款資格的商品,客戶可以選擇退回更換。”

關(guān)于國外的退貨問題,想必各個平臺的賣家都深惡痛絕,尤其是在亞馬遜上,姐夫更是把消費者就是上帝的原則貫徹到極致。

從公告中也可以看到,當(dāng)亞馬遜通知買家將原始物品開始運送的時候,賣家就要開始運送替換品了,簡而言之,還沒收到退貨就要給人家換了,這樣的霸王條款不管是誰都會十分不滿。

昨天我們就報道了亞馬遜美國站Prime Day的信息,旺季即將到來,在新退貨政策的影響下,又該如何如何處理呢?

常見的退貨原因分析

1.產(chǎn)品與實際描述不符、質(zhì)量問題引起的退貨

正如我們上篇所說的那樣,線上購物,客戶憑借對產(chǎn)品圖片、視頻的感知進(jìn)行購買,如果收到的產(chǎn)品與實際預(yù)期有出入或者有瑕疵破損問題,有相當(dāng)部分消費者會選擇退貨。

2.產(chǎn)品顏色、大小、型號等不合適

這類客戶主觀原因?qū)е碌耐素泦栴},無論是哪個平臺都是無法避免的。值得一提的是,今年退貨時間的延長,讓更多消費者在收到貨之后有了更長的“反悔”時間。

3.惡意退單

不論何時,惡意競爭的行為都無法杜絕,有的賣家,為了坑自己的對手,會以一個或者多個買家賬號,短期內(nèi)下單較大數(shù)量的商品,然后再收到之后退貨,以此讓對方的退貨率高居不下。

旺季退貨如何處理

退戶率過高會影響到我們的listing排名,如果是FBA發(fā)貨,退貨率高于10%,那么這款產(chǎn)品就會被禁售,如果退貨率長期高居不下,并且沒有處理,嚴(yán)重時將可能導(dǎo)致封號。

那么對于退貨問題,我們又應(yīng)該如何處理呢?

1.針對惡意退單

如果后臺在短期內(nèi)收到大量高于平時的訂單,并且在收到之后沒有任何聯(lián)系的連續(xù)退貨,且買家賬號此前查不到任何訂單記錄。那么對于此類可以訂單,我們要及時收集,并向亞馬遜作惡意訂單反饋。

2.常規(guī)退貨

·主動補發(fā)

如果是產(chǎn)品問題導(dǎo)致的退貨,其實大部分時候退回我們也無法進(jìn)行二次銷售了,為了避免不必要的退貨率,可以聯(lián)系客戶單獨給他補發(fā),既提升客戶體驗,也在一定程度上降低了我們的退貨率。

·給一定的小禮品或者補償

很多時候,如果產(chǎn)品價值不是很高,我們適當(dāng)給予一定的補償或者禮品,有相當(dāng)一部分的賣家是樂意取消退貨的,這個關(guān)鍵就在于我們與客戶之間的溝通。

既要體現(xiàn)我們的誠意,同意也避免出現(xiàn)直接現(xiàn)金補償之類的字眼,不然也是會受到亞馬遜的監(jiān)控的哦。

·分析退貨數(shù)據(jù)

一份有價值的客戶數(shù)據(jù),能夠讓我們更好地了解消費者意向。為對于旺季期間的退貨原因、退貨類型進(jìn)行分來整理。如:

——如果是多變體,那么什么產(chǎn)品退貨最多?

——客戶退貨的原因以哪些居多?

——首次購買和客戶要求退款之間需要多長時間?

——產(chǎn)品在旺季的退貨率是不是比平時要多很多?

——客戶退貨的時間主要集中在收到之后多久?

(來源:公眾號吉特申訴)

以上內(nèi)容屬作者個人觀點,不代表雨果跨境立場!本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

(來源:亞馬遜申訴達(dá)人Lucy)

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