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2021-01-19 10:04
2020年的購物季把亞馬遜預判消費者的重要性和風險性同時推向了歷史峰值。亞馬遜完成得還可以，相較于往年，消費者的消極購物情緒并沒有顯著增長。
節假日期間，消費者在亞馬遜各個站點上聲討第三方賣家的次數多達1000萬；6%的評價對應超過50萬的差評。但是，差評率比起10月和11月沒有上漲。2020年是特殊的一年，消費者意識到貨品不會準時送到手上的時消極情緒爆發，導致差評率和年初持平。
2020年5月，配送受到疫情初期的影響，投訴收不到包裹的消費者翻了一倍，好評率跌至谷底。3月中到8月中，5個月的時間里，亞馬遜業績慘淡。自此，亞馬遜積極響應力圖避免在節假日出現類似的窘境，10月份的會員日和史無前例的第四季度也輕松拿下。
“等配送等得黃花菜都涼了，至少推遲了2個星期。本來買來做圣誕禮物的。亞馬遜給的送達時間一點不準，早知道在實體店買了。”類似典型的12月份的評論，2020年還少有。
Review最能反映消費者情緒，原因在于平臺一半以上的銷售是由第三方賣家負責的，評論數量也能輕松統計。消費者每個月在美亞上留下將近400萬的評論，根據價位和商品目錄的不同，消費者留言的比率大概是1%-5%。
第四季度的早些時候，業界預測亞馬遜因為“黑五”和“網絡星期一”市場體量的膨脹一度崩潰。相反，亞馬遜仍在提供第二天到貨服務，配送圣誕節前夜達的快遞。
亞馬遜通過大肆招兵買馬來填補配送方面人員的缺失。每個產品都被打上了“圣誕節前送達”的標簽，這個噱頭無疑是最有吸引力的。亞馬遜此舉鞏固了消費者信心。
歷史銷量并沒有迷惑亞馬遜的業務能力，會員快遞分揀的工作沒有受到倉儲局限的影響，物流伙伴也不負眾望，在亞馬遜給消費者保證的時間內送達了包裹。2020年4月份，在亞馬遜承諾2日內送達的包裹耗時近2個星期引起消費者不滿消息充斥社交網絡的背景下，華爾街日報記者Christopher Mims寫道，“疫情暴露出亞馬遜應對緊急事件和安撫消費者工作方面的缺陷，消費者很難滿意”。2020年是不尋常的一年，盡管差強人意，亞馬遜也完成得很好了。
（來源：AMZ實戰）
