前段時間旺季銷量大爆,按照每逢佳節必退貨的規律,如今英國出現了上萬輛貨運卡車滯留,連亞馬遜官方都發出配送預期警告!
新冠疫情雖然使得零售業者的線上購物生意激增,但是因為消費者沒有實際看到、試用商品,反而導致退貨率大為增加。
ForresterResearch的研究發現,線上購物的退貨率達到25%,實體店家的退貨率卻只有8%,而且服飾的退貨率更直逼30%。
并且伴隨著此前亞馬遜退貨政策的寬松調整:將10月起的假日訂單退貨期限延遲到1月份,勢必會讓今年成為規模最大的一次。
強制限制退貨,百害無一利
很多賣家在預見了今年的退貨潮之后,會自行設定一些強制性條款來限制賣家的退貨,以此降低退貨率,在此特別提醒,這樣的做法是十分不明智的。
退貨是消費購物體驗和回購的重要影響因素,不要著眼于短期利益,而降低消費者好感度。
賣家應該著眼于長久,盡可能保持退貨政策簡單和無縫,以提高用戶購物體驗,避免消費者的品牌好感度降低。增加店鋪的回購可能。
如何降低退貨率,售前是關鍵
簡化退貨過程,確實會增加客戶的購物體驗,但簡化并不代表著順其自然。
如何降低退貨率,可以以下環節入手。
售前:
1.確保產品描述的準確性以及產品圖片的真實性,盡可能保證“所見即所得”
2.及時回復客戶的咨詢,解決客戶的疑問,避免因產品使用不明白等問題產生的退貨
3.多角度展示產品,如果有條件,可以添加相關產品使用的視頻,幫助消費者做出更明智的購物選擇。
售后:
1.在消費者提出退貨后,一定要積極聯系買家,做好溝通,減少他們上差評的概率。
2.對于各類退貨問題,及時總結,找出退貨原因也很重要,以便后續更好的做出優化和改進。
在這里小編提醒各位賣家朋友:
對于客戶退貨一定要盡快響應、及時處理,如果不及時溝通處理的話,可能會引起A-Z索賠過高,導致ODR被封號,影響到我們的賬號安全。
退貨產品,二手銷售
對于已經退貨收到的相關產品,賣家可以通過參加亞馬遜的Amazon Renewed二手計劃,盡可能的降低自己的損失。
以下三種情況的產品適用:
1. 翻新產品:可能使用過的產品,買家要么因為故障而將其寄回,要么不再需要它;
2. 二手產品:可能使用過的產品,但其在退貨時的新舊狀況與翻新產品相比更好;
3. 開箱產品:打開包裝但未使用的產品。
有資格的AmazonRenewed賣家需要對這些產品進行了專業的檢查、測試和清潔,在重新包裝和轉售之前,確保產品的使用情況和包裝完好無損。
(來源:亞馬遜申訴達人Lucy)
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(來源:亞馬遜申訴達人Lucy)