用戶如果要求退貨，客服該怎么做才能讓我們的損失最小呢？

難道真的要退回來嗎？

當然不是！

入口袋的錢哪有輕易拿出來的道理～

本文就是介紹客服是如何處理退貨要求的套路。。。

套路一：盡量和用戶多拖延時間

收到用戶要求退貨的郵件，首先要問幾個問題，明確責任方是誰。（如果最后用戶真要chargeback也是證據）。

每個問題一封郵件，每天只處理一次，所以幾封郵件發完，問題問完，一周也過去了。一般不是特別有決心要退款的用戶都會被這冗長的流程勸退。

1. 第一封郵件：問用戶第一個問題，請用戶提供訂單信息，讓我們可以確定用戶是從我們網站訂購的產品。

模板：

Hi, 用戶姓名.

Thanks for contacting us.

We are so sorry about your experience. We need to ask some questions to complete the refund process.

Question 1: Please provide your order number, or name, or email. So we can check your order, and make sure you have purchased from our website.

xxxx Team

2. 第二封郵件：問第二個問題，需要用戶確定已經收到貨品了。這問題是用來搜集證據以防用戶chargeback。

模板：

Hi, 用戶姓名. 

Thanks for contacting us.

We have checked your order: you have purchased a (product name) on (time).

We need to continue to ask some questions to complete the refund process.

Question 2: Did you receive your order in (2019-12-16 15:22 具體送達時間)?

xxxx Team   

3. 第三封郵件：挖坑的問題來了，讓用戶確認使用過程中沒有損壞。如果用戶說沒有損壞，那么就跳進坑了，我們的用戶《退貨政策》要求產品未經使用，所以不能退哦。

模板：

Hi, 用戶姓名. 

Thanks for replying us of the 2 questions.

Question 3, during the usage of our product, do you have some man-made damage? 

xxxx Team   

4. 第四封郵件：如果用戶完美的避開了第三個問題，說沒有使用過，那么需要用戶提供產品的視頻或者圖片。這里又一個小坑，如果用戶拆開了包裝，也不符合我們的《退貨政策》。

模板：

Hi, 用戶姓名.

Thanks for replying.

We have known your situation. Please provide the picture or video of the product you receive. Video will be better.

xxxx Team   

5. 第五封郵件：如果用戶到這一步仍然堅持退款，我們就只有先緩一下，拖延一下時間。

模板：

Hi, 用戶姓名. 

We have sent your questions to our after-sales service team to process. We will send you email when we have a result.

xxxx Team   

套路二：給用戶幾個補償選項，

能不退貨盡量不要退貨

一般的補償選項是：

1. 贈送大額優惠券，下次使用；

2. 補償$2-$5（大家根據客單價自己定義，一般是貨值10%）；

3. 給用戶重新發貨；

4. 給用戶重新發貨另外贈送贈品。

這4個補償是根據用戶的問題嚴重性由輕到重排列的，大家根據實際情況選擇合適的選項。

在和用戶溝通時，一定要說明用戶退貨回來的郵費是自付的，這點很重要，用戶從國外寄過來的郵費和我們寄過去的完全不一樣，大部分用戶都承受不起。

退貨郵費自付要在《退貨政策》里聲明。

郵件模板：（以補償10%的貨值為例）

Hi, 用戶姓名. 

We are very sorry that you want to return the product. According to our refund policy (附加退貨政策鏈接), You have the right to return. 

Meanwhile, due to the expensive returning shipping fee you need to pay, we have two solutions for you. If you decide, please let me know. 

1) We can provide you with 10% compensation. And you don't need to send your product back.

2) If you want to return, please send your order back to the address below and let me know your track number: 

退貨地址

Looking forward to your reply.

xxxx Team   

套路三：退貨政策要寫好

其實要套路用戶不難，主要是把退貨政策寫好，在產品頁面也聲明清楚。

退貨政策應該包括：

1. 30天無條件退款，但是不能退運費。

2. 30天無條件退款的條件是什么：產品沒有使用過且是原包裝。

3. 如果用戶要求退貨，退貨運費自付。

4. 如果用戶取消訂單怎么處理，當然不能隨便取消了，怎么也要收點費

5. 物流沒有送達怎么處理

6. 物流途中有貨損怎么處理

（來源：任小姐跨境FAQ） 以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。

（來源：任小姐跨境FAQ）