電子商務(wù)及輕工業(yè)欠發(fā)達(dá)的新興市場，一直都是中國跨境電商企業(yè)的最重要“戰(zhàn)場”。從橫跨歐亞的俄羅斯，到南半球的巴西等南美國家；從沙漠綠洲的阿聯(lián)酋等中東國家，到太平洋深處的諸多島國；這些地方的無數(shù)人正不斷通過互聯(lián)網(wǎng)從中國購買一件件的商品……

在近日舉辦的2014（廣州）國際電子商務(wù)博覽會上，一場有關(guān)“跨境電商”與“新興市場”的論壇開始倍受關(guān)注。這場主題為“中小企業(yè)如何透過跨境電子商務(wù)進入新興市場”的大討論，是一次業(yè)界“大腕”云集的思想盛宴，參與嘉賓陣容如下：

UX168平臺CEO陸寶春；

focalpriace副總裁張志峰；

商鵲網(wǎng)CEO鄒劍宇；

圣加百利藝術(shù)品總經(jīng)理楊占宇；

俄速通品牌戰(zhàn)略總監(jiān)王斌；

嘉宏物流跨境e項目經(jīng)理丁璞真；

嘉賓主持：杭州全麥電商運營總監(jiān)曾露。

雨果網(wǎng)作為該博覽會的合作媒體，小編們費心費力地將本次論壇的錄音整理成文，試圖還原現(xiàn)場，以饗各位看官。

什么產(chǎn)品好賣？——重量大、價值高的產(chǎn)品借海外倉或有新機會

【主持人曾露】：中國是個自行車王國，許多70后或者80后對自行車品牌都有一定的認(rèn)識，特別是一些諸如“鳳凰”這樣的老牌子。但現(xiàn)在走在路上，我們已經(jīng)很少能看到這些牌子了。在一些發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)，電動車特別紅火。我們不禁要問，為什么那些傳統(tǒng)自行車企業(yè)不在自己的自行車上裝個馬達(dá)，發(fā)展自己的電動車品牌呢？可能是業(yè)界流傳著這么一句話，不改革可能會死，但改革會死得更早。這也是目前傳統(tǒng)企業(yè)想要向跨境電商學(xué)習(xí)的重點所在。所以，接下來我想問的第一個問題是：“從事跨境電商，該如何選擇產(chǎn)品？”

【UX168平臺CEO陸寶春】：目前，家居類和電子類產(chǎn)品相對來說賣得比較好，但大型產(chǎn)品從中國大陸發(fā)貨不占優(yōu)勢。不過，隨著海外倉的建設(shè)，特別是海外倉的成熟，我們可以挑選一些重量大，價值較高的產(chǎn)品從海外發(fā)貨，從而提高海外客戶的體驗。

【圣加百利藝術(shù)品公司總經(jīng)理楊占宇】：有關(guān)什么產(chǎn)品比較熱賣，許多賣家會通過各種搜索引擎比如google、雅虎以及各國本土的搜索引擎，通過得出的數(shù)據(jù)，包括關(guān)鍵詞熱度、廣告位、排名情況，以及各種公共資源進行研究。通過對比得出某類產(chǎn)品，然后尋找工廠。在這方面需要考慮到物流成本的問題，比如超大型超重產(chǎn)品的成本，這里也就牽扯到海外倉。

如何拓展新興市場？——用多語言網(wǎng)站、社會化營銷

【主持人曾露】：我們也經(jīng)常會遇到一種情況，就是在google上搜索一些當(dāng)季熱賣的產(chǎn)品，會在過一段時間后在古巴等許多國家熱賣起來。因此，如果能夠有一定時間的部署，相信產(chǎn)品的利潤率能夠更高一些。我的第二個問題是：“中小企業(yè)應(yīng)選擇哪些新興市場國家進行拓展？又該如何去做？”

【俄速通品牌戰(zhàn)略總監(jiān)王斌】：目前來說，在新興市場中，俄羅斯電商是最火的，中國平均每天發(fā)往俄羅斯的包裹多達(dá)20萬個，這還不包括某些平臺的大促。如果把大促算進去，估計一天的包裹在40萬左右。20萬包裹中，90%為小包。眾所周知，俄羅斯1.4億的人口，在2倍于中國的領(lǐng)土面積上，要提高物流的速度是不太現(xiàn)實的。不過，我提醒下想要做俄羅斯電商的賣家，要特別注意社會化營銷。目前facebook是俄羅斯最大的社交平臺，而且訂單的轉(zhuǎn)化率很高，因此俄羅斯市場是有很大潛力的。

【商鵲網(wǎng)CEO鄒劍宇】：相較于跨境電商的物流和資金流，我們做的是“第三流”——信息流的運營。很多人都簡單地以為我們是做翻譯，甚至是婚姻介紹。

對于傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)，或者是主打“英語類”市場的企業(yè)來說，聘請幾個英語過硬的員工，外加翻譯軟件是企業(yè)的標(biāo)配。然而，對于小語種市場而言，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

對于小語種市場而言，機器翻譯出來的語言，對于當(dāng)?shù)氐馁I家來說理解難度很大。這里面有語言問題、術(shù)語問題、貨幣問題和企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱等問題。除此之外，我們還要在信息流的基礎(chǔ)上提高跨境電商的經(jīng)營效率。從語言的角度講，要提高跨境電商網(wǎng)站，站內(nèi)站外的SEO。

從翻譯角度來講，無論你將產(chǎn)品信息翻譯得多標(biāo)準(zhǔn)，如果無法提高站內(nèi)外的搜索那也是白搭。如果翻譯出來的不是電商的，或者無法做SEO的，無論你花多少錢，SEO站內(nèi)外搜索的結(jié)果都不會理想。

另一方面，在客服方面，我們有提供自動化和半自動化的，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理的一些標(biāo)準(zhǔn)問答。通過一些專業(yè)的客服及硬件設(shè)施，低成本且快速地去理解詢盤的問題。如果遇到全新的問題，還能跟店家進行溝通商量，提高在線詢盤的成交率。簡單來說，小語種市場的產(chǎn)品信息應(yīng)該地道，符合搜索引擎和買家習(xí)慣。

用什么營銷方式？——因地制宜，在產(chǎn)品上下功夫

【主持人曾露】：我的第三個問題是“做新興市場的跨境電商，應(yīng)該要用有什么樣的營銷技巧？”

【Focalprice副總裁張志峰】：營銷盡管很重要，但對電子商務(wù)來說，不應(yīng)把它放在第一位。它只能是錦上添花，而不會是雪中送炭。在營銷方面，F(xiàn)ocalprice并不是做得最好的，最好的是DX。DX是全行業(yè)免費流量獲取盈利最長的一家公司。

跨境電商最開始是賣游戲幣，特別是魔獸的金幣，然后是假貨，這是商業(yè)模式不成熟的時期。說到底，商業(yè)的本質(zhì)還是商品。很多人都有種誤解，認(rèn)為把英文網(wǎng)站翻譯成別的小語種網(wǎng)站就是能夠進入小語種市場。其實，首先你要明白自己賣的是什么東西。很多人會上google搜索和購買關(guān)鍵詞，但是很多小語種市場是不用google的。之前我有一個朋友，他找了當(dāng)?shù)氐囊粋€博客博主為其做推廣，結(jié)果兩周下來，流量增加了600%，訂單上升了300%。要做小語種市場，還是需要找個了解當(dāng)?shù)厥袌龅娜耍纯茨愕漠a(chǎn)品適不適合當(dāng)?shù)厥袌龅耐茝V。現(xiàn)在重點不是要如何去做營銷，而是要在產(chǎn)品上多下功夫。

傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)如何轉(zhuǎn)型？——做跨境電商有優(yōu)勢

【主持人曾露】：傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)要轉(zhuǎn)型，往往會遇到一些瓶頸，大家是如何看待傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型做跨境電商的？

【嘉宏物流跨境e項目經(jīng)理丁璞真】：傳統(tǒng)企業(yè)歷來都是陽光正規(guī)的，一般都是集裝箱出貨。但絕大多數(shù)的跨境電商，在物流和報關(guān)上有一定的缺失。盡管規(guī)模巨大，但跨境B2C電商并未納入國家政策和海關(guān)監(jiān)管，長期以來面臨著通關(guān)、退稅、結(jié)匯等難題，游走在政策和法律的灰色地帶。目前，電商賣家一般都是通過傳統(tǒng)物流公司進行包裹的配送，傳統(tǒng)的工廠或者貿(mào)易公司則要做報關(guān)退稅。但隨著發(fā)改委一系列政策的頒布實施，原本跨境電商并不陽光的結(jié)匯問題也漸漸明朗。傳統(tǒng)企業(yè)和跨境電商都有自己的優(yōu)勢與不足，傳統(tǒng)企業(yè)在電商平臺、語言和當(dāng)?shù)厥袌鱿噍^于電商還缺乏經(jīng)驗；但從企業(yè)運作來看，傳統(tǒng)企業(yè)相對來說比較成熟，電商目前就是一種商業(yè)模式。所以說，傳統(tǒng)企業(yè)也有自身的優(yōu)勢，在結(jié)合我們國家針對跨境電商的優(yōu)惠政策，依托品牌優(yōu)勢，在電商領(lǐng)域也能有一番大的作為。

如何應(yīng)對售后問題及差評？——直接退款或是不錯的辦法

【主持人曾露】：跨境電商在新興市場普遍會面臨售后服務(wù)的問題，大家是如何解決售后問題的？在面對客戶的差評時又該如何去解決？

【圣加百利藝術(shù)品公司總經(jīng)理楊占宇】：語言溝通很重要，在這方面，千萬不要用中國式的英語或者其他種類語言進行溝通，一定要地道。這算是對買家的一種尊重。我們要先放低身段，給客戶一個表態(tài)，要提供一定的解決方案，直到客戶滿意為止。千萬不要跟客戶去爭論到底是誰對誰錯。

【Focalprice副總裁張志峰】：這方面，我們有不一樣的看法。在創(chuàng)業(yè)初期，我們曾經(jīng)和paypal有過一次合作。當(dāng)初paypal在美國請了兩個人專門研究中國的B2C網(wǎng)站，在DX、蘭亭集勢以及包括我們在內(nèi)的一些公司進行購物，體驗中國賣家的服務(wù)。結(jié)果，我們得到了9.2的最高分。

據(jù)他們說，并非是我們的客服英語有多好。跨境購物最害怕的是買到質(zhì)量不好的產(chǎn)品，而買到質(zhì)量差的產(chǎn)品最想要的就是退款。在這方面，F(xiàn)ocalprice做得最痛快。一般買家反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會讓其拍照，再給相關(guān)的人員進行查證，如果真如客人所說那樣就會直接退款。

在這方面，我們不會進行回避或者是蒼白的解釋，因為我們知道，最重要的是要了解客戶要的是什么。很多傳統(tǒng)企業(yè)的老板英語可能不太好，也花不起高價聘請海歸，這些都不要緊，但你必須明白你的產(chǎn)品是什么，能給客戶帶來什么樣的服務(wù)以及面臨的問題，然后去解決客人最想要解決的問題。

當(dāng)然，并不是所有的要求退款的都無條件接受。對于價值高的產(chǎn)品，我們一般都會跟供應(yīng)商先談好。如果出現(xiàn)問題，讓買家退貨返修我們再寄送回去，一般買家都會接受，我們的損失也能夠降低。

如何管理供應(yīng)商？——用客戶反饋約束供應(yīng)商

【主持人曾露】：跨境電商企業(yè)該如何找供應(yīng)商，又該如何管理好供應(yīng)商？

【UX168平臺CEO陸寶春】：在深圳，電商比較集中，產(chǎn)品也多集中在3C產(chǎn)品。目前主要是拼價格，但是拼價格的結(jié)果是質(zhì)量往下走，形成自己國內(nèi)同行業(yè)的內(nèi)斗，然后國外買家通過低價拿到我們的產(chǎn)品而享受到紅利。不過，現(xiàn)在很多國內(nèi)的同行親自參與到供應(yīng)商的質(zhì)量控制，在保證質(zhì)量過得去的前提下從事品牌營銷。而目前，我們是通過前端客戶平臺買家的反饋來約束供應(yīng)商的。

如何做產(chǎn)品

如何做產(chǎn)品頁面的文案？——學(xué)亞馬遜，不要過度修飾

【主持人曾露】：現(xiàn)在很多跨境電商企業(yè)都有了品牌意識，產(chǎn)品頁面的文案都做得很不錯，請問大家在這方面是怎么做的？

【Focalprice副總裁張志峰】：我們所說的文案，總結(jié)來說就是文字和圖片。例如3C產(chǎn)品，我們要求圖片要清晰，文字要準(zhǔn)確。大家應(yīng)該會發(fā)現(xiàn)，中國的3C產(chǎn)品，突出的是產(chǎn)品都有哪些功能。但在亞馬遜上的3C產(chǎn)品，幾乎都不會寫有什么功能，而是會突出沒有什么功能。文案并不是越漂亮越好，如果買家收到貨物發(fā)現(xiàn)與描述不相符就會投訴。在這里我們可以學(xué)學(xué)亞馬遜，他們的產(chǎn)品照片永遠(yuǎn)不需要任何的陪襯物，所有的圖片都是白底，因為他們要強調(diào)的是一個真實的而不是一個被美化了的概念。所以文案上，要盡量做到真實，能夠讓你的文案與產(chǎn)品保持同步。如果超出你產(chǎn)品本身，買家收到的就會是低于心理預(yù)期的產(chǎn)品。當(dāng)然，如果圖片太差不美觀，也會影響銷量。

總的來說，文案方面就是要學(xué)習(xí)亞馬遜的原則，不要過度修飾。當(dāng)然，白底不加任何修飾物的圖片，就容易被別的網(wǎng)站所盜取，但至少說明，簡單準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息是買家最想要的。

如何開拓巴西市場？——不花心思做營銷，花心思去做產(chǎn)品

【現(xiàn)場提問】：想要開拓巴西市場，需要注意哪些問題？

【Focalprice副總裁張志峰】：目前速賣通主攻的是巴西和俄羅斯市場，所以做速賣通就沒必要擔(dān)心流量的問題。就目前來看，巴西買家購買的產(chǎn)品很雜，沒有某一類是他們特別喜歡的，而且他們很習(xí)慣于境外購買。但據(jù)最新消息得知，阿根廷政府已經(jīng)限制他們的國民進行跨境購物，目前巴西方面還沒有此類消息。為什么巴西人喜歡跨境購物呢？一方面是因為產(chǎn)品便宜，所以做速賣通的賣家就需要去尋找一款質(zhì)量過得去，但有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品快速切入。另一方面是因為當(dāng)?shù)氐碾娚滩⒉话l(fā)達(dá)，所以需要找一家有企圖心的廠商進行合作。同時，速賣通上還會定期推出針對巴西市場的活動。作為小賣家要有個概念，不要花那么多精力去做營銷，而是要花心思去做產(chǎn)品。（撰文：何志勇）