年終旺季的到來(lái)，不僅帶來(lái)了產(chǎn)品銷量的大幅上漲，也對(duì)賣(mài)家的售后服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。這周，我們?yōu)榇蠹規(guī)?lái)關(guān)于退貨的實(shí)踐指南！能否快捷流暢地處理退貨成為提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的關(guān)鍵，希望通過(guò)這個(gè)指南，幫助大家更好地處理退貨相關(guān)問(wèn)題。

退貨政策介紹

● 退貨請(qǐng)求開(kāi)啟時(shí)間：付款日期+2天

● 退貨開(kāi)啟站點(diǎn)：美國(guó)/加拿大/澳洲/英國(guó)/德國(guó)/意大利/法國(guó)/西班牙

● 強(qiáng)制溝通期：3個(gè)工作日

● 退貨原因：

● 退貨流程：

買(mǎi)家原因的退貨全部會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)接受并由買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(免費(fèi)退貨除外)，因此，發(fā)生買(mǎi)家原因的退貨后，賣(mài)家需要及時(shí)做好下列操作：

1. 前往退貨頁(yè)面查詢Return tracking信息

2. 及時(shí)與買(mǎi)家溝通并跟進(jìn)退貨包裹狀態(tài)

3. 查詢到物流包裹成功妥投信息后及時(shí)操作退款

賣(mài)家原因產(chǎn)生的退貨，將由賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這時(shí)候，如果退貨地址與買(mǎi)家收貨地址在一個(gè)國(guó)家內(nèi)，屬于國(guó)內(nèi)退貨；如果退貨地址與買(mǎi)家收貨地址在不同國(guó)家，屬于跨境退貨。

● 國(guó)內(nèi)退貨流程：

需要注意的是，價(jià)值超過(guò)750美元的賣(mài)家需要購(gòu)買(mǎi)有簽收服務(wù)的承運(yùn)商；賣(mài)家也要及時(shí)關(guān)注退貨追蹤信息以免退款不及時(shí)。

● 跨境退貨流程：

退貨地址設(shè)置及應(yīng)用規(guī)則

退貨地址清晰有效，可以讓買(mǎi)家及時(shí)完成退貨，而賣(mài)家也能及時(shí)收到退回的貨物，使整個(gè)退貨流程更順暢，帶給買(mǎi)家更好的售后體驗(yàn)。因此，賣(mài)家需要充分了解和掌握退貨地址的設(shè)置及應(yīng)用規(guī)則。

? 如何設(shè)置賬號(hào)主要退貨地址：

? 退貨地址應(yīng)用規(guī)則：

若退貨地址有且僅有一個(gè)，則直接匹配該退貨地址（不管是否設(shè)為主要退貨地址）。

若設(shè)置了多個(gè)主要退貨地址，則根據(jù)買(mǎi)家收件地址所在國(guó)家進(jìn)行匹配。

若主要退貨地址與買(mǎi)家收件地址所在國(guó)家不匹配，則匹配賣(mài)家注冊(cè)地址。

? 退貨地址設(shè)置最佳實(shí)踐：

純直郵：添加國(guó)內(nèi)主要退貨地址

純海外倉(cāng)：根據(jù)海外倉(cāng)所在國(guó)家設(shè)置對(duì)應(yīng)的主要退貨地址；如果同一個(gè)海外倉(cāng)國(guó)家有不止一個(gè)退貨地址，可以將其中一個(gè)設(shè)置為主要退貨地址，其余設(shè)置為其他退貨地址。

直郵和海外倉(cāng)混合經(jīng)營(yíng)：根據(jù)海外倉(cāng)所在地國(guó)家設(shè)置對(duì)應(yīng)的主要退貨地址；也可以設(shè)置退貨的自動(dòng)化規(guī)則(Automation rule)，使用價(jià)格區(qū)間/品類/物品編號(hào)來(lái)篩選產(chǎn)品并強(qiáng)制使國(guó)內(nèi)倉(cāng)發(fā)貨的產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)退貨地址。

如何設(shè)置自動(dòng)退貨規(guī)則

設(shè)置自動(dòng)退貨，可以大大減小后續(xù)退貨發(fā)生時(shí)的工作量，也讓買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有后顧之憂，從而加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意愿。自動(dòng)退貨規(guī)則的設(shè)置主要包括下面幾個(gè)方面：

● 設(shè)置路徑：

My eBay > Site Preference > Return Preference > Edit > Set basic return rules

● 自動(dòng)退款：

● 自動(dòng)接受：

常見(jiàn)問(wèn)題

Q1

對(duì)于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，eBay如何向我收取退貨運(yùn)費(fèi)?

如果是跨國(guó)交易退貨，eBay不會(huì)以任何方式直接向您收費(fèi)。如果您要讓買(mǎi)家準(zhǔn)備退貨運(yùn)送，我們希望您遵守eBay的政策并通過(guò)PayPal額外退款給買(mǎi)家。(您在退貨流程中所退的金額只是原產(chǎn)品價(jià)格加上原運(yùn)費(fèi)。)如果是國(guó)內(nèi)退貨流程并自動(dòng)發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽給買(mǎi)家的情況下，一旦買(mǎi)家使用了退貨標(biāo)簽（有攬收記錄），那么對(duì)應(yīng)的退貨運(yùn)費(fèi)將會(huì)在每月賬單中收取。另需注意，如果是買(mǎi)家改變了主意而要求退貨，您可以自行決定是否退還原運(yùn)費(fèi)。

Q2

如果我沒(méi)有收到退還的物品，或者買(mǎi)家退錯(cuò)了貨，該怎么辦?

如果買(mǎi)家使用帶有跟蹤號(hào)的退貨服務(wù)，而賣(mài)家收到了一個(gè)錯(cuò)誤或者虛假的退貨物品，我們建議針對(duì)買(mǎi)家具體的行為進(jìn)行舉報(bào)。

如果買(mǎi)家沒(méi)有上傳退貨跟蹤號(hào)，或者使用了沒(méi)有跟蹤號(hào)的退貨服務(wù)，在賣(mài)家沒(méi)有收到退還的貨物的時(shí)候，請(qǐng)先聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)退貨的時(shí)間。

Q3

我要求買(mǎi)家安排退貨運(yùn)送標(biāo)簽，我負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。但買(mǎi)家使用了非常昂貴的運(yùn)送方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我原來(lái)的運(yùn)費(fèi)。我可以升級(jí)此請(qǐng)求嗎?

我們建議您先與買(mǎi)家溝通，協(xié)商決定選擇哪種運(yùn)送方式及運(yùn)費(fèi)是多少，達(dá)成一致后再退運(yùn)費(fèi)。建議您使用eBay平臺(tái)的消息功能與買(mǎi)家進(jìn)行溝通協(xié)商解決問(wèn)題，從而保留協(xié)商記錄。一定要向買(mǎi)家明示您已經(jīng)承諾支付退貨運(yùn)費(fèi)(針對(duì)SNAD退貨請(qǐng)求)，并且完成運(yùn)費(fèi)的實(shí)際支付、保留PayPal打款的截圖記錄。如果不幸請(qǐng)求被升級(jí)，這些記錄可能會(huì)影響客服代表裁決是否一定要買(mǎi)家將物品退還給您。

Q4

如果買(mǎi)家濫用退貨請(qǐng)求，我該怎么辦?

比如，買(mǎi)家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時(shí)選擇了物品與描述不符相關(guān)的原因。

如果您認(rèn)為買(mǎi)家濫用退貨請(qǐng)求，您可以舉報(bào)買(mǎi)家。eBay賣(mài)家保護(hù)團(tuán)隊(duì)將會(huì)進(jìn)行調(diào)查，在某些情況下，我們將介入聲明不是您的過(guò)錯(cuò)。濫用系統(tǒng)的買(mǎi)家可能被凍結(jié)賬號(hào)，甚至從平臺(tái)中被清除出去。在我們?yōu)槟峁┝吮Ｗo(hù)之后(比如刪除了中評(píng)或差評(píng))，我們還將通過(guò)電子郵件通知您。

您可以在您的賣(mài)家成績(jī)表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計(jì)為不良交易。您也可以下載我們每周更新的交易不良記錄報(bào)表。

關(guān)于退貨的實(shí)踐指南到這里就要結(jié)束了，關(guān)于退貨，大家還有更多問(wèn)題的話，歡迎在留言區(qū)告訴我們，我們將嘗試為大家解答~

（來(lái)源：eBay）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

（來(lái)源：eBay BD）